Autor: Ignacio Sanz Junoy, director adjunto comercial de la dirección de estaciones de viajeros de Adif
Adif es titular de casi 1.500 estaciones de viajeros en las que no solo se prestan servicios de transporte ferroviario. Las estaciones forman parte de la decisión de un cliente de usar el modo ferroviario y, lo que es más importante, pueden influir en su decisión de emplear el tren u otro modo de transporte. Por esta razón, es clave centrar la gestión de las mismas en la optimización de la Experiencia del Cliente Global.
La creciente sensibilización social con relación al respeto al medio ambiente y una mayor exigencia de que las generaciones futuras puedan disfrutar de un mundo mejor, hacen que los diferentes actores del sistema apuesten por alternativas de movilidad que permitan reducir los problemas de contaminación y congestión. Esto hace que, el transporte, tanto privado como público y, sobre todo en las grandes ciudades, haya apostado por su descarbonización y por una movilidad inteligente y sostenible cuyas propuestas redefinen las formas tradicionales de movilidad. Existe una mayor concienciación ambiental de la población que apuesta por la economía circular, el reciclaje y la reutilización.
Por ello, para optimizar la Experiencia del Cliente Global consideramos que es básico apoyarse en el concepto de Estación Inteligente o Smart Station que forma parte, a su vez, del concepto más genérico de Ciudad Inteligente o Smart City. La estación se concibe de esta forma como un nexo de unión entre la ciudad y los ciudadanos. La Ciudad Inteligente es una apuesta por un desarrollo urbano sostenible que dé respuesta a las necesidades básicas de todos sus ciudadanos, respetando el entorno en que se efectúa y garantizando su sostenibilidad a futuro, tanto económica, social como medioambientalmente.
La creciente demanda social para resolver la movilidad, de forma sostenible, hace que nos preguntemos en qué se debe fundamentar la Estación Inteligente y la forma en que debemos optimizar la Experiencia del Cliente Global. Y la respuesta a este planteamiento pasa necesariamente por conocer al cliente y lo que es más importante, interactuar con él.
Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) permiten profundizar en una economía basada en el conocimiento del comportamiento de las personas, al objeto de facilitar sus tomas de decisiones y reducir su incertidumbre en cualquiera de las fases en las que se encuentre un cliente en su recorrido puerta a puerta. Ese conocimiento exige una adaptación de los procesos internos que contribuyen a definir nuestra oferta, lo que nos lleva a afrontar una transformación digital de la empresa. A su vez, la transformación digital del resto de los actores (empresas y administración) permitirá una interacción digital que facilite la presentación de una oferta intermodal inteligente hacia el cliente (integración con otros modos de transporte) de todo el sistema. De esta forma, la movilidad se convierte en un servicio (Mobility as a Service) que ofrece soluciones individuales a los clientes.
«La transformación digital requiere la mejora de gestión de nuestros activos, en el mantenimiento y la seguridad».
Esa misma transformación digital permitirá la creación de asistentes virtuales que permitan guiar a los clientes por los diferentes espacios de la estación, crear ofertas personalizadas, o presentar una oferta cultural y de ocio que haga más satisfactoria su estancia en la estación.
Nuestro acercamiento al cliente debe basarse en la multicanalidad teniendo en cuenta que sus necesidades de servicios pueden producirse antes, durante o después de su paso por la estación. La multicanalidad nos debe permitir, a su vez, invitar al cliente a que pruebe o repita su experiencia con nosotros. Para ello, Adif se propone igualmente mejorar la presencia en redes sociales como parte de su objetivo de optimización de la Experiencia Global del Cliente.
La transformación digital requiere así mismo la mejora de gestión de nuestros activos, en temas básicos como son el mantenimiento y la seguridad. Por ello, estamos trabajando en la introducción del modelado y gestión de datos del edificio (BIM) que nos permitirá crear un edificio inteligente, hiper conectado e integrado en la ciudad y en el territorio y que contribuirá a alcanzar la estrategia de movilidad sostenible.
Por último, somos conscientes de que, en el actual escenario de cambio permanente y de la demanda y experiencia inmediata, el reto de conocer al cliente e interactuar con él solo se podrá alcanzar desde una cultura de innovación abierta, que implique y nos haga trabajar conjuntamente con nuestros clientes internos y proveedores, sino con agentes externos como son las universidades y centros de investigación y desarrollo.
Adif está inmersa en la actualidad en la implantación de un Plan de Transformación Digital que tiene como centro la optimización de la Experiencia del Cliente Global en cualquiera de sus áreas de actividad.
En el caso de las estaciones, esa transformación digital contribuirá, sin duda, a la creación de estaciones personales para cada cliente que satisfarán sus necesidades de movilidad y las otras que tendrá en torno a ella y, lo que es importante, desde un prisma sostenible.
Puedes leer el artículo también en el Nº 100 de la revista Contact Center Hub.
