AEERC y CEX

La Asociación Española Expertos en Relación con Cliente, AEERC, y la Asociación CEX que representan a un grupo de empresas asociadas, tienen como principal objetivo la puesta en valor de la industria de Atención al Cliente, así como la contribución a la puesta en marcha y consolidación de mejores prácticas que favorezcan que la industria de contact center, continúe aportando valor a la economía española, al empleo, así como su potencial de referencia a nivel internacional.

El 1 de junio de 2022 se inscribió en el Registro General del Congreso de los Diputados (en adelante, RGCD) el Proyecto de Ley (PDL) de Atención a la Clientela, aprobado por el Consejo de Ministros en la sesión celebrada el día anterior.

La asociación ha presentado en esta ocasión un redactado de once enmiendas a diferentes artículos del PDL de referencia, denominado coloquialmente como la “ley de los 3 minutos”, debido a que tendrá un elevado impacto económico y organizativo en el sector, al que no se ha tenido en cuenta en su redacción.

Como anexo, adjuntan el escrito registrado por la asociación en el RGCD el 22 de junio. En resumen, las asociaciones consideran que el texto del PDL es:

  • Incompleto: motiva que pretende garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, pero excluye expresamente a la Administración Pública, uno de los mayores prestatarios de servicio de atención al usuario.
  • Heterogéneo: pretende unificar las legislaciones precedentes, pero mantiene distintas normas de aplicación entre algunos sectores, como el financiero, el de telecomunicaciones y el  esto.
  • Prejuicioso y paternalista: declara que las empresas tienen unos servicios de atención
    ineficaces, generan insatisfacción en la clientela y desprestigian su propia imagen y la del mercado.
  • Contradictorio: expone que las pequeñas empresas (menos de 250 empleados) están excluidas del PDL pero les atribuye algunas obligaciones.
  • Unilateral: no ha sido consensuado con el sector, cuyas empresas tendrán un elevado impacto económico en medios, tecnología y personas, a fin de poder cumplirlo.

Desde ambas entidades, CEX y AEERC, se solicita que en el proceso de enmienda en el Congreso se considere esta propuesta que recoge, entre otras cuestiones: la incorporación de las Administraciones Públicas en el alcance del PDL; la flexibilización de la norma del 95/3 (95% de las llamadas atendidas en menos de 3 minutos), reduciendo el porcentaje (80%) o ampliando el tiempo (5 minutos); la exclusión de las consultas de las obligaciones que aplican a las quejas, reclamaciones o incidencias, debido a su desproporción, ya que no tienen la misma naturaleza; y la posibilidad de seguir realizando ofertas comerciales tras finalizar la atención de las consultas (también en quejas, reclamaciones e incidencias, siempre como mejora).

Imágenes del artículo: Cedida por AEERC y CEX