Con motivo del galardón obtenido por el mejor proyecto IT en business analytics, en los Platinum Contact Center Awards 2020, hemos hablado con Javier Fernández de Valderrama, CEO de Agencia B12.

—¿Qué destacaríais del proyecto conjunto con Legálitas?
—En este proyecto hemos plasmado todo el ADN de Agencia B12, y hemos probado que nuestra tecnología y nuestro expertise indican el camino hacia el éxito. Los números lo avalan, hablamos de un incremento de ventas de un 209%.
Para conseguirlo, hemos integrado el 100% de los módulos que componen nuestro Smart Sales Center (SSC), una plataforma integral de análisis y optimización de ventas adaptada específicamente para Legálitas.
SSC es una solución estándar, pero se ajusta a cada cliente en base a diferentes parámetros, desde el mercado al que pertenece hasta sus bases de datos. En este caso, data lakes, scripting, configuración algorítmica… todo se ha personalizado exclusivamente para Legálitas.

 

Siendo este proyecto tan digital, ¿cómo ha mejorado la operación desde el punto de vista de usuario, agentes de Legálitas y otros departamentos implicados? El lado más humano del proyecto…
—La tecnología de Agencia B12 humaniza el contact center, ya que se pone a disposición de los especialistas en ventas para mejorar sus números. En pocas palabras, les ayuda a vender más y mejor.
Todas las soluciones innovadoras de nuestro SSC giran en torno a los clientes potenciales, en este caso, de Legálitas, y a las personas que los van a acompañar en su proceso de compra. En este sentido, uno de los módulos más destacables de la plataforma es Optimal Agent.
El parque de clientes de Legálitas está ultrasegmentado. Además, realizamos una clusterización de agentes. De este modo, cuando recibimos o emitimos una llamada, conectamos al usuario con un agente de perfil similar. Esto incrementa considerablemente el nivel de empatía a lo largo de la conversación.
Esta se transcribe en tiempo real, gracias a nuestro Speech to Text, que, además, extrae automáticamente la información relevante para realimentar el data lake de Legálitas y mejorar la configuración algorítmica gracias al Machine Learning.
Los datos se procesan en el momento, lo que permite conocer qué producto es el más adecuado para cada persona concreta. Nuestro recomendador virtual muestra ese producto al agente, junto con los argumentos de venta más adecuados.
De esta forma, conseguimos que la experiencia de usuario sea superlativa. Lo primero, porque le hemos derivado a una persona con la que conecta. Lo segundo, porque no le hemos ofrecido un producto al azar, sino que hemos dado una respuesta idónea a su demanda.
Además, mejora la conversión de nuestros agentes, lo que incide no solo en la productividad del proyecto, también en el grado de motivación de las personas que trabajan en él.
Javier Fernández de Valderrama, CEO de Agencia B12.
¿Cómo impacta este premio en ambas compañías en un momento como el que vivimos este año?
—Este premio es el reconocimiento a la dura labor que hemos realizado en Agencia B12 por destacar en un mercado tan competitivo como este. Ese esfuerzo es económico, pero también humano. Nuestros equipos han trabajado muy duro para convertir SSC en lo que es ahora mismo.
Que llegue en este momento, después de unos meses en los que hemos tenido que redoblar esfuerzos para garantizar que los proyectos funcionaran adecuadamente, que todas las personas pudieran trabajar desde casa como si estuvieran en la oficina, etcétera, es especialmente emocionante.
Imagino que Legálitas coincide en esto. Es una empresa que apostó por nosotros y que siempre ha estado a la cabeza de su sector en materia de innovación. Me consta que también ellos han trabajado duro por mantener la normalidad dentro de la excepcionalidad de la situación.
¿Cuál ha sido la principal aportación que ha supuesto la puesta en marcha de vuestro proyecto en la experiencia del cliente final de Legálitas?
—El SSC de Agencia B12 está diseñado por y para el cliente. A través de los módulos que he mencionado antes, creamos la mejor experiencia de usuario posible, no solo en materia de ventas, también en retención y fidelización.
Así, la tasa de Churn se ha reducido un 17% en este proyecto, ya que nos adelantamos a las fugas. Los modelos predictivos encuentran patrones dentro de las bases de clientes y nos muestran quiénes son las personas en riesgo de darse de baja.
Vamos un paso por delante y ofrecemos a esas personas la ayuda o las mejoras que necesitan. De este modo, garantizamos su satisfacción, hacemos que el cliente se sienta cuidado por la compañía.

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