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«Agent Augmentation combina las capacidades de la tecnología con el conocimiento de los agentes», G. Barreto (Automaise)

"Muchos profesionales aún no están al tanto de las capacidades de la IA aplicada a la atención al cliente", afirma Guilherme Barreto, VP Business Development de Automaise

La inteligencia artificial sigue demostrando su poder como fuerza transformadora día a día, especialmente en el campo de la atención al cliente. Por ello, en nuestra entrevista exclusiva con Guilherme Barreto, VP Business Development de Automaise, exploraremos cómo Support Genius, una solución basada en esta tecnología, está liderando una revolución en las operaciones de atención al cliente.

Esta solución no busca únicamente incrementar la productividad, sino que redefine por completo la dinámica entre las empresas y sus clientes. En esta conversación, Barreto compartirá insights sobre la aplicación de esta tecnología en operaciones de servicio al cliente y cómo se adapta a las necesidades de diversas empresas, desde BPOs hasta aquellas con operaciones internas de atención al cliente.

Además, exploraremos el proceso de implementación de esta innovadora solución, los resultados notables que se pueden esperar en un corto período y cómo la inteligencia artificial se integra de manera colaborativa con los equipos humanos, ofreciendo un enfoque híbrido único.

Automaise
Guilherme Barreto, VP Business Development de Automaise

1. Antes de nada, cuéntanos, ¿qué es Support Genius?

Support Genius es una solución basada en inteligencia artificial diseñada para incrementar la productividad en las operaciones de atención al cliente. Abarca todas las áreas de la operación, desde desviar consultas hacia soluciones de autoservicio, hasta automatizar procesos en el backoffice, y brinda un apoyo a los agentes de atención en todas las facetas de su trabajo.

El impacto de las soluciones de Automaise en la eficiencia global de las operaciones de centros de contacto varía entre el 30% y el 60%.

2. ¿A qué tipo de empresas está dirigida esta solución?

Está dirigida a operaciones de servicio al cliente, lo que significa que está diseñada para todas las empresas que cuentan con una operación de atención al cliente, ya sean BPOs o no.

3. ¿Cuánto tardaría una empresa en empezar a usar vuestra solución?

La duración de la implementación depende de si la empresa utilizará todos los productos de Support Genius o solo algunos, así como de los sistemas que deban integrarse. En general, basándonos en la experiencia con nuestros clientes, la implementación suele llevar de 4 a 12 semanas.

En el primer mes ya es posible observar
resultados notables y positivos

Guilherme Barreto, VP Business Development de Automaise

En los primeros 30 días, ya es posible observar resultados notables y positivos en cuanto al aumento de la productividad de la operación.

4. Tenéis en vuestra web una calculadora que ofrece información para las personas interesadas en vuestra solución. ¿Cuál es su objetivo? ¿En qué se basan los datos que ofrecéis en ella?

La Savings Calculator tiene como objetivo permitir que los gerentes, directores y responsables de servicio al cliente tengan una idea del impacto potencial en términos de costos si deciden implementar soluciones basadas en IA, como Support Genius. Al ingresar algunos datos básicos, es posible estimar el ahorro potencial. Muchos profesionales aún no están al tanto de las capacidades de la IA aplicada a la atención al cliente, y esta herramienta busca cambiar esa percepción.

5. Ya habéis comentado en alguna ocasión que la IA no sustituye a los humanos, ¿cuál es vuestra forma de trabajar con esta tecnología?

Exacto, nuestras soluciones trabajan en conjunto con los operadores o agentes, no en lugar de ellos. Las soluciones de Agent Augmentation combinan las capacidades de la tecnología con la experiencia y el conocimiento de los agentes de atención al cliente. Los agentes tienen acceso a sistemas de automatización y herramientas avanzadas, como asistentes virtuales y sistemas de búsqueda de información, que les ayudan a preparar respuestas más rápidas, precisas y completas.

Esto no solo mejora la eficiencia del servicio, sino que también permite que los agentes se enfoquen en tareas más complejas y de mayor valor, como la resolución de problemas y cuestiones exigentes. Las soluciones de Agent Augmentation representan un enfoque híbrido que combina lo mejor del servicio humano con el poder de la inteligencia artificial y la automatización de procesos.

6. ¿Qué otras herramientas crees que serán indispensables para el futuro de la atención al cliente, junto a la IA?

Las tendencias que identificamos están de alguna manera vinculadas a la IA. Además, destacamos la importancia de la capacitación de los equipos. En los últimos años, la actividad de atención al cliente ha experimentado muchos cambios, y creemos que en los próximos años habrá aún más. Por lo tanto, es esencial preparar a los equipos para este nuevo paradigma. La capacitación tecnológica es uno de los factores clave para el éxito de la operación en este entorno en evolución constante.

Creditos: ar130405 en pixabay - Automaise

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