employee experience

«Debido al exceso de volumen de llamadas, todos nuestros agentes están actualmente ocupados. Tu llamada es importante para nosotros. Por favor, mantén la línea». Seguro que todos hemos escuchado esta frase alguna vez, porque todos estemos de un lado o de otro en somos también clientes. Estemos esperando al teléfono o no obtengamos una respuesta significativa a una consulta de cualquier tipo, o si nos despachan con respuestas no muy divertidas.

En todos estos casos desagradables, es poco probable que el agente de servicio sea la raíz del problema. Es más bien la situación en la que se encuentran los agentes. Esto incluye una alta carga de trabajo; procesos que no son óptimos; y a menudo poca capacitación y falta de acceso al conocimiento. Todo esto lleva a la frustración del agente.

Y es muy poco probable que los agentes de servicio frustrados proporcionen una experiencia superior al cliente. Y resulta que al mismo tiempo que esto ocurre, las expectativas de los clientes están aumentando, probablemente más rápido que nunca.

El principal reto

Hay tres desafíos principales que enfrentan los agentes de servicio.

  • Falta de educación y habilitación.
  • Falta de acceso al conocimiento.
  • Estar atascado por los casos de rutina.

La mala noticia para los clientes es que estos desafíos están muy extendidos y conducen a esas malas experiencias que uno puede esperar. Y, según la investigación de Qualtrics, existe una brecha importante en la percepción de la experiencia del cliente. Mientras que el 80% de los presidentes ejecutivos creen que sus empresas lo están haciendo muy bien, sus clientes tienen una opinión completamente diferente.

Si dos productos son casi iguales, entonces hay otros factores que deben aplicarse. Uno de los factores principales es una buena experiencia del cliente durante todo el viaje, incluido el servicio al cliente. La buena noticia para los clientes es que, de acuerdo con el informe Estado de servicio al cliente de Salesforce, las empresas han entendido que es importante invertir en la modernización del servicio al cliente.

Al observar los desafíos anteriores, hay una cosa que tienen en común: conducen a una mala experiencia de los empleados. Y sin convertirlo en un problema de huevo y gallina, la mala experiencia de los empleados conduce a una mala experiencia del cliente. De hecho, abordar los desafíos mencionados anteriormente es una buena manera de mejorar la experiencia del cliente a través de una mejor experiencia de los empleados.

El camino por delante

Dado todo esto, es imprescindible preguntar a los empleados y clientes sobre los puntos de dolor y los aspectos destacados que ven en sus viajes diarios con el objetivo de mitigar los puntos de dolor al tiempo que enfatizan las fortalezas. Pregunte a los clientes qué es lo que realmente quieren en comparación con lo que obtienen, o lo que cree que quieren, y pregúnteles a sus empleados cómo podrían ofrecer esto de la mejor manera y qué les impide lograrlo.

El objetivo es establecer un servicio de atención al cliente de primera categoría que respalde una experiencia del cliente de primera categoría.

Imágenes del artículo: Marius Ciocirlan_unsplash

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here