«Debido al exceso de volumen de llamadas, todos nuestros agentes están actualmente ocupados. Su llamada es importante para nosotros. Por favor, manténgase a la espera».
Seguro que todos hemos escuchado esta frase alguna vez porque, estemos de un lado o de otro, somos también clientes. Y habremos tenido malas experiencias; esperando al teléfono; no obteniendo una respuesta útil a una consulta de cualquier tipo y a través de cualquier canal; nos han despachado de mala manera o han pasado nuestra llamada de un agente o otro hasta aburrirnos.
En todos estos casos desagradables, es poco probable que el agente de servicio sea la raíz del problema. Es más bien la situación en la que se encuentran los agentes. Esto incluye una alta carga de trabajo; procesos que no son óptimos; y a menudo poca capacitación y falta de acceso al conocimiento. Todo esto lleva a la frustración del agente.
Y es muy poco probable que los agentes de servicio frustrados proporcionen una buena experiencia al cliente. Y resulta que al mismo tiempo que esto ocurre, las expectativas de los clientes están aumentando, probablemente más rápido que nunca.
El principal reto
Hay tres desafíos principales al que se tienen que enfrentar los agentes de atención y experiencia de cliente.
- Falta de formación y habilitación.
- Falta de acceso al conocimiento.
- Sentirse atascados debido a tareas de rutina.
La mala noticia para los clientes es que estos tres puntos conducen a esas malas experiencias de las que hablábamos antes. Mientras que el 80% de los presidentes ejecutivos creen que sus empresas lo están haciendo muy bien, sus clientes tienen una opinión completamente diferente. Y esto hay que arreglarlo acercándose a la primera línea de contacto con el cliente y empoderando al agente.
Cuando un cliente se enfrenta a dos productos que son casi iguales, entonces hay otros factores que deben hacerle elegir uno u otro. Uno de los factores principales es una buena experiencia del cliente durante todo el viaje, incluido, por supuesto, el servicio de atención al cliente. La buena noticia para los clientes es que, las empresas han entendido que es importante invertir en la modernización de este servicio.
Al observar los desafíos anteriores, hay una cosa que tienen en común: además de conducir a una mala experiencia del cliente, también llevan a una mala experiencia del empleado. Y sin convertirlo en le problema de si el huevo o la gallina, la mala experiencia de los empleados conduce a una mala experiencia del cliente. De hecho, abordar los desafíos mencionados anteriormente es la clave para mejorar la experiencia del cliente, a través de una mejor experiencia de los empleados.
El camino a seguir
Dado todo esto, es imprescindible preguntar a los empleados y clientes sobre los puntos de dolor y los aspectos destacados que ven en sus viajes diarios con el objetivo de mitigarlos al tiempo que reforzar los puntos de satisfacción. Preguntar a los clientes qué es lo que realmente quieren, y preguntar a los empleados cómo creen que podrían ofrecer esto de la mejor manera, y qué les impide lograrlo.
El objetivo es establecer un servicio de atención al cliente de primera categoría que respalde una experiencia del cliente excepcional.
