agentes de contact center

Emilio Castellote, digital transformation & cybersecurity strategy consultant.

Predecir el futuro es algo cada vez más incierto, y la pandemia no está enseñando a vivir más el presente que el futuro. En el último lustro, muchas organizaciones han incorporado el mantra de la transformación digital en su día a día, sin tener muy clara la dirección estratégica real del futuro hacia el que se dirigen.

Emilio Castellote, digital transformation & cybersecurity strategy consultant.

Si algo hemos aprendido en los últimos años, es la importancia que ha cobrado el cliente final en la consolidación de los nuevos servicios digitales. Es aquí donde el contact center encontró su caldo de cultivo para ir fraguando año tras año su valor dentro de la estrategia de transformación digital.

El futuro se ha convertido en presente, y la transformación digital en el actual campo de juego de organizaciones y servicios que compiten entre sí para penetran a través de sus clientes en un mercado más dinámico y volátil que nunca.

El auge del comercio electrónico es una realidad imparable ya en sectores tan tradicionales como alimentación o moda, que han interiorizado la importancia de aprender a escuchar al cliente y saber proporcionar el servicio que demanda en la forma que mejor se adapte a sus necesidades particulares. Conceptos que siempre han tenido connotación futura como omnicanalidad, experiencia de usuario, inteligencia artificial o indicadores de comportamiento, se tornan en realidad tangible en el presente actual cohesionados a golpe de pandemia.

La experiencia de cliente a examen

El presente 2021 aparece ante nosotros como el examen de graduación que muchas organizaciones deben aprobar para obtener la validación digital presente. El jurado es tan exigente y variopinto como la multitud de posibles clientes existentes, a los que hay que ser capaz de escuchar y perfilar, recopilando cuanta más información mejor en aras de adelantarse a sus necesidades y con la virtud de modular el mensaje a través del
canal más idóneo en cada momento.

Este proceso de validación busca algo más que un aprobado raspado, y para ello las organizaciones deberán ser creativas para destacar en un mercado totalmente globalizado que aumenta los potenciales competidores. El valor diferenciador aportado por el agente será el que motive las mejores calificaciones por parte del cliente.

El contact center debe establecer nuevos procedimientos que consoliden el empoderamiento del agente a través de un clima de trabajo y condiciones flexibles que enriquezcan la interacción con el cliente. Se busca la entrega de un cocktail de experiencia excelente en el que hemos de adecuar el grado de proporción máquina-hombre a
las preferencias de cada cliente.

«El valor diferenciador aportado por el agente será el que motive las mejores calificaciones por parte del cliente».

El contact center se convierte así en un “barman” que debe incluir en la receta de sus cocktails el comportamiento de sus clientes y la psicología del factor humano proporcionado por el agente para construir una relación de confianza que lleve al cliente a la repetición en el uso del servicio y a la recomendación entre su entorno cercano que lo convierta en el embajador de la marca.

La tecnología al servicio del agente

¿Cómo debe acompañar la tecnología a este proceso de empoderamiento del agente? Tres vectores deben desarrollarse en aquellos proyectos de contact center que quieran sacar la mejor nota en este 2021:

  1. Optimización de toda la información recopilada de los clientes mediante la estructuración automática a través de algoritmos que sean capaces de extraer las bases del
    comportamiento histórico del cliente para predecir sus necesidades presentes.
  2.  Dinamismo entre todos los canales de interacción existentes con el cliente donde la inteligencia artificial sea capaz de identificar y balancear la proporción preferida por cada cliente entre autogestión y gestión guiada por agente.
  3. Análisis conductual y biométrico del agente en la interacción con el cliente para determinar el nivel conexión emocional entre agente-cliente; ayudando a construir nuevos parámetros de calidad en el proceso de interacción, sobre la base del comportamiento del agente y la reacción inducida en la respuesta y satisfacción del cliente.

El curso 2021 ha comenzado, los exámenes del primer trimestre ya están aquí y el contact center sigue evolucionando día a día a golpe de experiencia de usuario para validar el valor estratégico de la interacción con el cliente en todo nuevo servicio digital que quiera ser exitoso en el actual presente.

Imágenes del artículo: Ales Krivec, Unsplash