El contact center es el escenario idóneo para establecer el vínculo más fuerte con el cliente. Sin embargo, no es una tarea fácil. El pilar fundamental para que podamos establecer esta conexión son, sin lugar a dudas, las personas. Por ello, en Alares dan mucha importancia a la relación que se establece entre la experiencia del empleado y la del cliente.
Alares es una compañía que ofrece servicios de cuidados, tanto para personas particulares, como para las empresas a través de sus programas de fidelización. Su principal labor no solo consiste en ofrecer ayuda a sus clientes. El cuidado de las personas que conforman la compañía es el factor diferencial. Así nos lo cuenta su CEO, Eduardo Martín.
Pregunta: ¿Cómo marca la diferencia Alares en la relación con sus clientes?
Respuesta: El contact center ético de Alares está gestionado en su totalidad por personas con discapacidad. Las empresas y clientes que nos contratan se están comprometiendo con un código ético definido por tres características fundamentales:
- Inserción laboral de las personas con discapacidad: Las empresas aplican las medidas alternativas a través de la realización de un contrato mercantil o civil con nuestro centro especial de empleo propio cumpliendo con la Ley de Discapacidad.
- Programa de conciliación de empleados: La plantilla cuenta con un programa de conciliación y bienestar para conciliar su vida personal y laboral, además de asesoramiento médico y psicológico, bolsa de horas de cuidados en domicilio, etc.
- Más que llamadas comerciales: La política de máxima calidad hace que el contact center de Alares ofrezca más servicios, además de llamadas comerciales como son: servicios de recursos humanos de valor añadido para las empresas e instituciones, servicios de asistencia personal, programas de fidelización y retención de clientes y servicios de outsourcing y externalización de procesos.
P: La escucha activa es un valor fundamental para la compañía, ¿cuál es el mayor beneficio de ella, a la hora de generar esa conexión humana?
R: Saber escuchar a nuestro cliente externo e interno es absolutamente imprescindible. No solo basta con callarse cuando alguien habla, una escucha activa óptima implica que el interlocutor perciba que estamos concentrados e interesados en lo que cuenta, que le estamos dedicando nuestra atención plena. El siguiente paso de la escucha activa es empatizar. Ejercer (y ser capaz de mostrar) esta empatía es un requisito esencial en cualquier conversación.
«UNA ESCUCHA ACTIVA ÓPTIMA IMPLICA QUE EL INTERLOCUTOR PERCIBA QUE ESTAMOS CONCENTRADOS E INTERESADOS EN LO QUE CUENTA»
P: ¿Cómo se organizan internamente los equipos de Alares para conseguir esa conexión con el cliente?
R: Contamos con profesionales dedicados y conscientes de la importancia de su labor. Los servicios de contact center profesionales como los prestados desde el Centro Especial de Empleo Alares Social, integrado por más de un 90 % de personas con discapacidad, permiten a cualquier empresa optimizar la relación con sus clientes al mismo tiempo que generan un impacto positivo en la comunidad.
La pandemia nos deja una atención al cliente más humana y personal. En el contact center de Alares hemos notado este cambio con un incremento importante de clientes, especialmente en el sector seguros, donde ha aumentado la tramitación de servicios, tanto a nivel telefónico, como de back office.
A la dilatada experiencia y profesionalidad de los trabajadores de Alares Social hemos sumado una tecnología de vanguardia, incorporando un nuevo software (CATI). Esta combinación de factores humano y tecnológico no solo ha resultado clave para mejorar la experiencia del cliente, sino que ha permitido optimizar los procesos y minimizar los costes en todos los servicios que se gestionan en el contact center.
P: ¿Qué papel juega la experiencia de empleado en la relación con los clientes?
R: Yo siempre digo que si tus colaboradores se sienten únicos e importantes harán sentir a tus clientes importantes y únicos. Ellos, al final, son los que cuidarán de tus clientes. El Plan Alares 360º que tenemos para nuestra plantilla nos ha permitido gestionar telefarmacias, realizar telecompras para evitar el riesgo de contagio por Covid-19, ayudar a las gestiones diarias de nuestros emplead@s y sus familiares con «miAsistente».
También habilitamos un teléfono para las intervenciones ante crisis de ansiedad. De igual modo nuestros colaboradores cuentan con programas de atención al duelo y con ayuda psicológica y legal a las víctimas de la violencia de género u otros colectivos vulnerables. Por eso, cuando nuestros clientes llaman a nuestro contact center y piden algunos de estos servicios, nuestros empleados responden en muchas ocasiones teniendo en cuenta su propia experiencia.
«NUESTROS EMPLEADOS RESPONDEN EN MUCHAS OCASIONES TENIENDO EN CUENTA SU PROPIA EXPERIENCIA»
P: ¿Cómo se aplica en Alares la tecnología inclusiva para adaptar y personalizar los servicios a los clientes?
R: Sin la tecnología no sería posible la gestión de los servicios de atención a las personas. La tecnología nos permite dar acceso a servicios de atención y cuidados a la población en igualdad de condiciones, estén donde estén, incluso en zonas rurales y en la llamada “España Vaciada”.
