David Sánchez de Miguel,
Director de Innovación & Marketing, Callware
En la actualidad, las compañías disponen de multitud de información, pero las labores de explotación, análisis, organización y comunicación de estos datos suponen importantes inversiones, esfuerzo y tiempo para su procesamiento, no asumibles a día de hoy. Y lo que es más importante, para poder tomar decisiones sobre el análisis de interacciones con clientes, y optimizar los procesos operacionales, no es suficiente sólo con saber qué está sucediendo sino por qué y dónde.
Las compañías han desarrollado iniciativas para profundizar en los detalles de las interacciones con sus clientes de manera independiente a cómo mejorar los procesos. Una independencia que ha sido parcial, según la estructura y organización de cada compañía.
La realidad que hemos vivido en cada área de la organización con iniciativas aisladas de análisis y optimización -en los centros de contacto con la realización de monitorizaciones y encuestas, en las oficinas con mystery shopper, y más recientemente con análisis de redes sociales- no ha permitido disponer de una visión completa de la experiencia del cliente con la compañía, ni de la oportunidad de optimización de los procesos, ni de su impacto en el cliente y en la cuenta de resultados.
Por todo ello, el impacto de las ineficiencias de algunos procesos en la estructura de costes de las compañías es doble. Desde la perspectiva de la relación con el cliente, la calidad de las interacciones con él en los procesos, sea cual sea su punto de contacto, tiene consecuencias directas tanto en costes como en ingresos. Desde la perspectiva interna de la compañía, son esas mismas interacciones, y la forma en que la organización las ejecuta, las que suponen importantes oportunidades de optimización.
¿Cómo cambiaría la gestión si dispusiera de un cuadro de mando integral?
¿Dispongo de visibilidad unificada de indicadores de operaciones y de negocio?
¿Se cumplen los KPIs fijados por la organización?
¿Estoy dentro de los márgenes previstos? ¿Cómo mido las tendencias?
¿Cómo puedo saber cuáles son mis objetivos y resultados?
¿Puedo analizar la contribución de cada persona o área?
¿Qué causas favorecen o impiden el cumplimiento de los planes?
¿Cómo impactan las decisiones tomadas en el cumplimiento de KPIs?
La experiencia práctica del trabajo de Callware en importantes compañías nos ha demostrado que se están dejando atrás sistemas de gestión aislados y modelos de análisis de calidad que hasta ahora no facilitaban la toma de decisiones, y además eran costosos de implantar, y sobre todo de mantener.
Hoy en día la tecnología está permitiendo a las empresas disponer de métricas de forma muy práctica. Los datos que se pueden obtener aportan una visión multicanal que facilita el análisis de las interacciones con los clientes, y ofrecen una visibilidad unificada sin precedentes. Estos datos objetivos nos permiten entender realmente qué está sucediendo y nos ayudan a mejorar los resultados deseados.
Al disponer de una visión completa de cómo el cliente interactúa con los diferentes canales, podemos comprender realmente las interacciones críticas, y cómo, dónde y porqué impactan los procesos operacionales.
Estas soluciones permiten a las empresas tomar decisiones basadas en datos exhaustivos recogidos de las interacciones y los procesos -que son las palancas que motivan los resultados- y que afectan positivamente a la cuenta de resultados de la compañía. De una forma muy práctica se puede disponer de las variables adecuadas para cuantificar los resultados, el ahorro y los beneficios, con un control efectivo de los indicadores de calidad, productividad y costes.
Visibilidad unificada multicanal
¿Cómo puedo detectar los cambios de comportamiento de mis clientes en cualquier canal?
¿Cómo puedo detectar su grado de satisfacción con mi servicio sin preguntar al cliente?
¿Y su grado de satisfacción con la compañía?
¿Y su grado de satisfacción con el servicio ofrecido por los empleados?
¿Cómo puedo detectar esta información en tiempo real?
¿El personal cuenta con la formación necesaria para realizar un análisis objetivo
¿Dispongo de soluciones imparciales que aporten datos objetivos?
¿Permiten alinear la satisfacción del cliente con las necesidades de mi compañía?
Sin la ayuda de la tecnología, hoy en día disponer de la visión necesaria real sería muy difícil, si no imposible. El reto que se nos plantea es ser capaces de procesar la información crítica de las interacciones y transacciones con los clientes en todos los canales disponibles -centros de contacto, internet, oficinas remotas y back office- para entender y optimizar el rendimiento del personal y de los procesos. Para esto es clave incorporar funciones analíticas que transformen los datos en bruto en información procesable.
A menudo en las empresas se seleccionan y analizan muestras específicas de interacciones por canal, arrojando resultados estadísticos aproximados, pero siempre limitados al tamaño de las llamadas seleccionadas, el canal, su ubicación, la fecha referente y el entorno de esas interacciones.
Las soluciones de Verint con las que trabajamos en Callware forman parte de una suite íntegramente web, que permite una experiencia de servicio consistente y personalizada. Estas soluciones están integradas en la Suite Impact 360® WFO de Verint, que proporciona de inmediato datos unificados y estructurados de gran utilidad para la compañía, sin necesidad de invertir esfuerzos adicionales en la integración de sistemas.
Es una solución integral orientada a la cultura de la gestión por procesos y mejora continua, mediante la captura y análisis de datos de desempeño de personas y operaciones, cuantitativos y cualitativos, alineados con los objetivos de la organización. Impact 360® de Verint es una potente solución de análisis y optimización que ayuda a las organizaciones a mejorar en todas las áreas que afectan a la experiencia del cliente: desde las interacciones en los centros de contacto, redes sociales y las sucursales, hasta los procesos internos de prestación de servicios.
Verint aporta una visibilidad sin precedentes sobre el funcionamiento, las operaciones y la percepción de los clientes que ayuda a:
1. Captar y analizar las interacciones clientes y empleados.
2. Mejorar el rendimiento y la productividad del personal.
3. Detectar tendencias de negocio y ventajas competitivas.
4. Identificar las causas fundamentales de las actitudes de los clientes y los empleados.
5. Tomar mejores decisiones de forma más rápida.
6. Conectar más estrechamente las actividades y procesos con el resto de la empresa.
7. Mejorar las operaciones a todos los niveles de la organización.
Permite, además, y según las necesidades de cada uno, ir progresivamente incorporando soluciones modulares e incrementando funcionalidades y sinergias:
Speech & Text Analytics. Los análisis de interacciones con Speech & Text Analytics, proporcionan una valiosa información sobre clientes, empleados, equipos y en definitiva, información del desempeño general del servicio ofrecido por la compañía en interacciones telefónicas, mail, redes sociales…
Proporciona una segmentación precisa de interacciones según los objetivos y retos específicos de la compañía: ventas, retención, reclamaciones, resolución al primer contacto, rellamadas, emociones…
Desktop & Process Analytics. Permite el análisis preciso de las aplicaciones más utilizadas y tiempo que los empleados pasan en cada una de las aplicaciones, los diferentes itinerarios llevados a cabo por cada usuario para el cumplimiento y ejecución de una operativa determinada, volúmenes y franjas horarias en las que se han ejecutado diferentes procesos, actividades y tareas.
Quality Management. Vinculado a los datos de monitorización y evaluación de la calidad, la solución permite construir KPIs en base a observaciones específicas sobre resultados analizados, y mediante una bandeja de entrada inteligente, distribuir interacciones y hacer muy eficiente el proceso de análisis.
Además existe un enlace directo desde Speech Analytics para dirigir los estudios de calidad a las problemáticas y situaciones que sean relevantes y de interés para la organización.
Customer Feedback. Datos relacionados con la satisfacción y calidad percibida por los clientes a través de encuestas realizadas de modo dinámico por diferentes canales: web, teléfono, e-mail. Ofrece datos precisos sobre categorías representativas del servicio, estadísticas en tiempo real sobre el resultado de encuestas, y qué ratio de satisfacción está produciendo cada empleado.
Los datos resultantes de las encuestas realizadas podrán integrarse a través de Performance Scorecards, de modo que se posibilite un seguimiento rápido y directo de todas las iniciativas e indicadores, comparados con su impacto en la percepción del cliente.
Workforce Management. Aporta indicadores tales como el porcentaje de tiempo disponible, índices de ocupación, niveles de servicio, porcentajes de tiempo vinculados a formación y descansos, índices de adherencia a la planificación, y muchos otros más…
Además existirá un enlace directo desde Performance Scorecards hacia los detalles adicionales ubicados en la solución de WFM, en caso de querer identificar tendencias, problemáticas y situaciones.
Coaching y eLearning. Las sesiones de Coaching y eLearning pueden programarse automáticamente teniendo en cuenta los valores de los distintos indicadores, así excedan o se sitúen por debajo de ciertos umbrales predefinidos.
Esto implica una reducción importante del tiempo de análisis, evitando costosos seguimientos manuales.
Performance Management. Permite analizar el rendimiento de las interacciones en cuanto a las metas establecidas en un cuadro de mando, pudiendo acceder a niveles de información que posibilitaran el análisis exhaustivo para:
- Comparar el rendimiento de canales.
- Comparar el rendimiento de un conjunto de equipos y grupos.
- Crear vistas de cuadros de mando y tendencias con KPIs específicos.
Caso de éxito
Las empresas actualmente demandan propuestas prácticas y proyectos flexibles, de alto impacto y costes competitivos, donde el cliente sea el protagonista, tomando el control en la implementación de la solución de forma inmediata. Me gustaría exponer, a modo de ejemplo, uno de los casos de Callware más recientes, en una compañía de seguros con la solución Desktop & Process Analytics de Verint.
- 1. Se ha tomado control de los indicadores de productividad y eficiencia a todos los niveles de organización con un cuadro de mando en tiempo real de las operaciones.
- 2. Desde el cuadro de mando, y a un click de ratón desde cada uno de los indicadores, se accede a información detallada de la totalidad de los procesos desarrollados y de los pasos que se han dado para la resolución de cada proceso.
- 3. Ahora se dispone en tiempo real del nivel de implicación de los empleados en los procesos, el posible incumplimiento de operativas, la identificación de mejores prácticas, errores, tiempos de acción y respuesta…
Este tipo de análisis sin la herramienta adecuada era una misión imposible, y con el paso a Desktop & Process Analytics, esta empresa ha pasado de una gestión compleja y con una visión parcial, subjetiva, manual, muy costosa y con alta probabilidad de errores, a disponer de una visibilidad completa de sus operaciones.
Ahora, los responsables de cada área disponen de la información que realmente necesitan para la toma de decisiones con una completa visibilidad del comportamiento de la tecnología, los procesos y del desempeño de cada uno de los empleados.
El acceso a esta información en tiempo real ha permitido cambios en la gestión a todos los niveles, permitiendo que todos los implicados se orienten, no a la elaboración de costosos y sistemáticos análisis, sino a la mejora de los resultados, entendiendo rápidamente qué está afectando verdaderamente a los mismos.
Esta empresa ha tomado decisiones que han reducido en más de un veinte por ciento sus costes operacionales.
Callware, con Impact 360® de Verint, puede aportar a su organización una estrategia de visibilidad sin precedentes sobre el funcionamiento, las operaciones y la percepción de sus clientes en sus centros de contacto, internet, oficinas remotas y back office. Las distintas soluciones que lo integran trabajan de manera conjunta, y ponen a su disposición, con un clic de ratón, información que normalmente está dispersa entre distintas áreas funcionales. cc
