No te pillará por sorpresa en pleno 2023 que comprender las necesidades y las motivaciones de un cliente potencial es algo fundamental dentro del inmenso mundo del marketing. Además de potenciar las posibilidades de realizar una venta a un cliente, también facilita que la empresa en cuestión ahorre recursos y centre todos sus esfuerzos de una forma más eficiente. Por ello, existen cientos o miles de herramientas imprescindibles para cualquier organización, como por ejemplo, el análisis del recorrido del cliente, o customer journey analysis. Esta técnica está cobrando cada vez más protagonismo en el ecosistema moderno y mediante este artículo conocerás la importancia de aplicarla en tu negocio.
¿Es el marketing el juego más antiguo que existe? Tener un amplio conocimiento de un lead o un cliente te otorgará la posibilidad de jugar mejor tus cartas, lo que tendrá como resultado un acercamiento más cómodo o interesante para tu potencial usuario. Como en cualquier juego, si conoces las cartas del oponente, en este caso sus experiencias, necesidades y motivaciones, podrás ajustar tu estrategia con el objetivo de llevártelo a tu terreno, introducirlo en tu familia y expandir tu red de negocio.
¿Qué entendemos por un análisis del recorrido del cliente?
Como afirma HubSpot, el análisis del recorrido del cliente es una de esas técnicas tan importantes que ayuda a tener más precisión en tus estrategias de marketing y limita las ocasiones en las que malgastes esfuerzos, tanto en tiempo, como de carácter económico. Para ser más exactos, persigue descubrir los caminos en los que cliente y negocio se unen. Obtener estos puntos de contacto te permitirá conocer las interacciones que se originan entre estos dos entes, haciendo especial hincapié en el comportamiento del lead, su manera de entender todo lo que lo rodea y cómo podemos entrar en su panorama profesional. Del mismo modo, a través de este estudio también se obtiene la analítica del recorrido del cliente.
Persigue descubrir los puntos de contacto
en los que cliente y negocio se unen
Como sucede siempre en este mundillo, no estamos hablando de la gallina huevos de oro, si no de una de esas técnicas que, combinada con otras prácticas, impulsará tu empresa pasito a pasito. No obstante, es necesario remarcar que una vez se cierra una compra el análisis del recorrido no concluye. De hecho, es todo lo contrario, ya que el usuario continuará semana a semana proporcionando información sobre sus necesidades, conductas o formas de pensar, lo que nos será de gran utilidad para perfeccionar nuestra estrategia de marketing al siguiente nivel.
Algunas de las ventajas que puedes lograr mediante este análisis son la posibilidad de crear un mayor y más cercano vínculo con tus clientes, lo que en un futuro origine ese grado de fidelidad que siempre se persigue debido al establecimiento de una relación más sólida. Además, lograrás comprender mejor los hábitos de tus potenciales clientes, lo que se traducirá en una mejora considerable en el servicio al cliente.
En definitiva, el análisis del recorrido del cliente ofrece la posibilidad de averiguar las acciones, necesidades, inquietudes e intereses de los usuarios, a los que intentaremos llegar de forma estratégica.
Si quieres conocer otras técnicas de escucha activa de tus clientes quizá te pueda interesar descubrir los entresijos del análisis conversacional.
¿Qué necesitas para realizarlo de forma eficaz?
Todo el mundo es diferente, y aunque hay ciertos patrones que se repiten, debemos pensar en todas las distintas posibilidades que existen, para abarcar el mayor número de personas posible. Por ello, para llevar a cabo un correcto análisis del recorrido del cliente es necesario tener este primer punto en consideración y crear puntos de contacto o vías por las que realizar una experiencia de compra satisfactoria.
Uno de los puntos más importantes se centra en realizar una evaluación del proceso de compra. En ella deberás ponerte en la piel del cliente y hacer un minucioso viaje hasta realizar una compra con tu empresa. ¿Es una experiencia cómoda? ¿Te mueves por tu plataforma con facilidad? ¿Qué dudas te surgen? ¿Te llaman la atención tus propios contenidos? ¿Leerías tus textos si no fuesen tuyos?
Del mismo modo, uno de los factores más determinantes recae sobre los medios o canales que utilizan tus clientes. Es importante contar con un mapeo del recorrido del cliente en el que analizar minuciosamente la experiencia de estos con tu marca. ¿Por qué vía te contactan más leads? ¿Existe algún área que necesite un trabajo en profundidad? ¿Vale la pena estar en todas las redes sociales, o es preferible volcarse en menos cantidad, pero con mayor énfasis?
En el momento en el que ya cuentes con toda la información recabada, conozcas tus puntos fuertes, y tus áreas con margen de mejora, y conozcas los puntos de contacto que tienes con tus clientes, es el momento de iniciar acciones estratégicas. Optimiza tus recursos, tus mensajes y tu proceso de compra para evitar complicaciones a la hora de culminar una venta. Concentra tus esfuerzos en garantizar una experiencia cómoda y gratificante.
En resumen, lograr que un cliente potencial se transforme en un miembro más de tu familia y un embajador de tu marca es todo lo que cualquier empresa persigue. Mediante un análisis del recorrido del cliente, con todas las ventajas y virtudes explicadas anteriormente, estarás más cerca que nunca de tu objetivo final.
