Según un estudio de Business Insider, en Estados Unidos la gente pasa el 80% del tiempo en apps de mensajería. Estas apps y las redes sociales se han convertido en los canales preferidos para hablar con familiares y amigos, y en una nueva forma de comunicación con empresas.

Esta tendencia ha provocado que, hoy en día, las empresas de cualquier sector y de cualquier lugar del mundo ya apuesten por los chatbots para comunicarse con sus clientes. Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, compañía especializada en la conceptualización y desarrollo de chatbots, mostró los beneficios para las empresas y organizaciones que sepan aprovechar de forma efectiva este canal de comunicación directa con los consumidores en una jornada celebrada en MBIT School bajo el nombre: «Inteligencia Artificial aplicada a chatbots».

Para el directivo de Chatbot Chocolate, hay dos grandes tendencias complementarias en estos momentos en el mercado. Por un lado, el chatbot desplegado en la página web para mejorar la experiencia de usuario. De esta manera, el asistente le orienta dentro de la web o le responde directamente dentro del chat. Por otro lado, colarse en las apps de mensajería de referencia de los clientes ya que ahí están los canales preferidos de comunicación.

Ventajas diferenciales para potenciar la experiencia de cliente

Alta disponibilidad: Están disponibles 24×7, contestando de forma inmediata y atendiendo a miles de personas simultáneamente.

Comunicación asíncrona: En un mundo en el que estamos rodeados de distracciones, estos asistentes no se pierden en el proceso y continúan en el lugar donde lo dejaste.

Anulan el error humano: Ya que las respuestas siempre son correctas y acorde a la imagen de marca gracias al proceso de diseño previo y al aprendizaje guiado y supervisado de la herramienta.

Evitan las barreras de entrada: No ser necesario descargar una app, ya que se ejecutan directamente en las apps favoritas de los consumidores.

Dentro de las principales aplicaciones de los chatbots a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, según Ángel Hernández, se pueden identificar las siguientes:

  • Captación de leads antes de que el consumidor se convierta en cliente gracias a la obtención de los datos.
  • Canal de venta a través de las recomendaciones de producto. La atención al cliente es donde más se aprovecha todo su potencial y por lo que más se utiliza.
  • Retención de clientes y gestión de operativa interna que se aplica para una funcionalidad concreta que se automatiza, una práctica muy común en el sector banca y asegurador que se va extendiendo.
Perfiles necesarios para crear un chatbot

Para Ángel Hernández, hay tres perfiles profesionales necesarios para crear un chatbot. Por un lado, un lingüista que sea capaz de encargarse del entrenamiento de la herramienta, en segundo lugar, un diseñador de las conversaciones y, por último, un perfil más técnico que se centre en la implementación técnica e integración con otros sistemas. En paralelo, es necesaria la capa de gestión del proyecto propia de cualquier negocio de tecnología.

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