Cada vez son más las voces que afirman que la mejora de la CX es el punto clave e indiscutible sobre el que gira el éxito y la prosperidad de cualquier negocio. Todos concuerdan. Ya pertenezcan a un sector de retail, de viajes, de sanidad, de ocio o de turismo, su experiencia de cliente es lo que facilitará o dificultará la captación de nuevos clientes y la buena reputación de las compañías.
Un claro indicador de esta creciente importancia se refleja en el informe ‘ISG Provider Lens Customer Experience Services 2023 para Europa’, que destaca cómo tanto los ejecutivos europeos como los de todo el mundo consideran la CX como una prioridad estratégica. Su objetivo es «proteger completamente» la CX de los programas de optimización de costes es un testimonio del valor que atribuyen a la satisfacción del cliente como factor determinante en la diferenciación y el posicionamiento en el mercado.
El objetivo de los ejecutivos es proteger la CX
de los programas de optimización de costes
«Apostar por la CX es más importante que nunca. Sus soluciones y servicios avanzados son críticos», comentó Jan Erik Aase, socio y líder global de ISG Provider Lens Research. «Ser capaces de escoger los adecuados y adaptarlos para que se ajusten a las necesidades específicas de una empresa es clave para la salud de una empresa y el éxito en el mercado», finalizó Aase.
Claves de una buena CX: tecnología, trato humano y valores sostenibles
Los avances tecnológicos, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático o ‘machine learning’ y la automatización, entre otros, han sido catalizadores clave en la evolución de la CX. La aplicación de estas innovaciones ha permitido a las empresas anticipar las necesidades de sus clientes, personalizar las interacciones y ofrecer respuestas rápidas y efectivas a través de canales digitales y físicos. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza la eficiencia operativa, lo que se traduce en un impacto positivo en los resultados financieros y en la construcción de una marca fuerte.
Sin embargo, en este contexto de avances tecnológicos, no se puede pasar por alto la importancia del trato humano en la CX. La interacción auténtica y significativa entre los clientes y el personal de la empresa sigue siendo un elemento esencial para construir relaciones sólidas y duraderas. La combinación de la automatización eficiente con la empatía y la habilidad del equipo humano es un enfoque ganador que garantiza que la CX no solo sea eficaz, sino también memorable. Las empresas que entienden la necesidad de equilibrar la tecnología con la conexión humana están mejor posicionadas para destacar en un mercado saturado de opciones.
Por último, además de la tecnología y el trato humano, la sostenibilidad se ha convertido en un factor crítico en la CX actual. Los consumidores son cada vez más conscientes de las preocupaciones ambientales y sociales, y esperan que las empresas demuestren un compromiso con la sostenibilidad en todas las facetas de sus operaciones.
Integrar prácticas sostenibles en la cadena de valor de una empresa no solo responde a una demanda del mercado, sino que también puede generar una ventaja competitiva significativa. Las compañías que adoptan un enfoque proactivo hacia la sostenibilidad no solo atraen a clientes comprometidos, sino que también mejoran su reputación y construyen una marca que refleja valores sostenibles.
