Atender las nuevas demandas de los clientes que surgen provocadas por la transformación digital, y alcanzar la buena convivencia entre el factor humano y las nuevas tecnologías, son los mayores retos que tiene por delante el sector de atención al cliente, en opinión de Gabriel Rodríguez Seilhan, director general adjunto de Team vision. En esta conversación comparte su visión del trabajo que hay que afrontar para ello, de manera motivada y responsable.
Además, Team vision se adapta al cambio con un rebranding que pretende mejorar el reconocimiento de la marca y posicionarse como una empresa de referencia en el mercado del customer experience.
—¿Cuál es el mayor reto para las compañías de hoy en día en cuanto a la relación con el cliente?
—Uno de los mayores retos que existen en la relación con el cliente y que es común a las
entidades independientemente de su sector es el de dotar de una visión de experiencia de atención al cliente 360º. No es un secreto que la tecnología y los canales de comunicación evolucionan de manera constante y los clientes demandan que las empresas estén actualizadas a este respecto. Ahora estamos en pleno auge de Whatsapp, los chatbots, el Facebook messenger, pero cada vez existen más canales. Creo que el verdadero reto está en coordinar los aspectos en constante evolución que demandan los clientes con los cambios que está provocando la transformación digital, y estos a su vez con la búsqueda de la eficiencia a través de la automatización de los procesos de gestión.
En Team vision ofrecemos un servicio de consultoría de negocio para ayudar a gestionar la experiencia 360º del cliente y trazar una hoja de ruta que sea a la vez eficiente para nuestro cliente y satisfactoria para el cliente final.
—Habéis recibido varios reconocimientos por vuestra labor de consultoría en Customer Experience ¿Cómo se crea una experiencia de cliente memorable y duradera en el tiempo?
—En Team vision llevamos más de 20 años trabajando para que la experiencia de nuestros clientes sea cada vez más memorable, y un pilar fundamental para lograrlo ha sido el equipo humano con el que contamos: experto, profesional, cercano y muy trabajador.
Todo el equipo se compromete con el éxito de nuestros clientes y gestionamos sus necesidades con la mayor profesionalidad y diligencia posible: Saben que pueden contar con nosotros para enfrentarse a una complicación o problema o para dar el siguiente paso en transformación digital y experiencia de cliente. En definitiva; creamos una relación de confianza que cuidamos día a día.
—Sois también especialistas en soluciones contact center, ¿cuáles son los elementos diferenciadores en la era digital?
—Actualmente uno de los retos más importantes en el ámbito del contact center es saber unir el constante avance de las nuevas tecnologías basadas en Inteligencia Artificial con el trato humano y especializado, de manera que se consiga una experiencia de usuario memorable. Este es un reto importante que permitirá él éxito de la convivencia de los dos entornos, y dotará a los clientes de canales unidos e integrados gracias a los cuales se resolverán ágilmente sus necesidades.
—¿En qué consiste vuestra solución Pure Cloud? ¿Cuáles son los principales retos y oportunidades del entorno cloud?
—Genesys PureCloud es la solución líder a nivel mundial de contact center basada en la nube. Desde Genesys se está invirtiendo para dotar a la solución de nuevas funcionalidades, porque está claro que el mundo cloud ha venido para quedarse. También es verdad que no todo vale en un entorno cloud, por eso desde Team vision tratamos de ser coherentes con nuestra filosofía de “aliados de nuestros clientes” y no ofrecemos un paquete cloud estándar para todos los clientes. Algunos necesitan un entorno 100% cloud, otros 100% engage y algunos, entornos híbridos. Nos adaptamos a las necesidades y requerimientos de cada cliente.
—¿Cómo se motiva a los equipos del contact center en un entorno cambiante como el actual?
—Como se decía en un punto anterior, es importante saber integrar las nuevas tecnologías con el factor humano; en ningún caso la tecnología debe sustituirlo por completo. El factor del cambio no debe verse como algo negativo, sino como una oportunidad para crecer, mejorar, agilizar, aprender y desarrollar nuevas habilidades. Este aprendizaje puede ser muy motivador para algunas personas. Para otros, la motivación es saberse imprescindibles para la excepcional atención al cliente. Puede que esté pisando fuerte la automatización, pero al final, todos sabemos que es el equipo del contact center quien debe ofrecer el valor adicional de calidad. Es vital que recordemos a los agentes que son parte fundamental del corazón del customer experience.
—¿Cómo se diseñan relaciones excepcionales con los clientes a través el contact center?
—Desde Team vision creemos que los contact center son el punto fundamental de la fidelización de los clientes. Una buena experiencia del usuario se fundamenta en una perfecta armonía de integración entre tecnología, calidad humana y resolución ágil y eficiente de las necesidades de los clientes. Si en nuestra imagen de marca hacemos una promesa, tenemos que velar por el cumplimiento de la misma y cuidar la atención y resolución de las necesidades de los clientes. Para ello, es fundamental una correcta y eficaz inversión en todas las áreas (tecnológica, recursos humanos, marketing, producto), que permita generar a esas relaciones excepcionales con nuestros clientes.
—Acabáis de realizar un rebranding, ¿en qué consiste el nuevo enfoque de Team vision de cara a los próximos años?
—Team vision es una empresa que lleva en España desde el año 1990; en diversos puntos de nuestra historia hemos ido evolucionando nuestra imagen a los nuevos desafíos del mercado. En los últimos años hemos realizado una fuerte inversión económica y humana, y se hacía necesario renovar y modernizar nuestra imagen para que estuviese acorde con el crecimiento y la mejora que hemos experimentado. Hemos simplificado el logo al estilo de las grandes tecnológicas, hemos revisado y simplificado nuestros valores, actualizado nuestros mensajes y unificado los visuales en todas las plataformas y comunicaciones. Con esta evolución pretendemos mejorar el reconocimiento de marca y posicionarnos como una empresa de referencia en el mercado del customer experience, tanto en el área de consultoría de negocio como de integración de diferentes tecnologías.
—En vuestros 25 años de trayectoria habéis desarrollado numerosos proyectos ¿Podríais destacar alguno de ellos?
—Es difícil quedarse con algún proyecto destacado de los cientos que hemos realizado durante estos últimos 25 años. ¡El nivel de implicación que tenemos con todos ellos me impide dejar de mencionar ninguno! La realidad es que en cada etapa de nuestra historia hemos realizado proyectos pioneros en el mercado. Recuerdo hace 20 años, cuando nadie sabía aún quiénes éramos porque solo ofrecíamos una solución pura de software (y eso rompía todos los modelos del momento) y aún así logramos proyectos de éxito integrando exclusivamente soluciones de software. Hace varios años el desafío era integrar la voz IP al mundo del contact center, y ahí también estuvimos realizando proyectos innovadores y exitosos para nuestros clientes.
Hoy nos estamos enfrentando al desafío de los nuevos canales (Facebook, Apple Business chat, chatbots, integración de procesos blockchain, etc) y nuevamente Team Vision ya está abordando este tipo de proyectos y ayudando a preparar a nuestros clientes para un lograr la excelencia en el customer experience.
