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Autora: Andrea Gómez, Directora de Marketing, inConcert

Puede sonar utópico o quizá futurista, pero las apps móviles conectadas con el Contact center son ya una realidad. En la era de la deslocalización laboral, se hace más imprescindible que nunca dotar a los empleados de soluciones tecnológicas que aporten flexibilidad y movilidad.

Ahora que no todos los agentes están en plataforma, imaginemos las ventajas de que ellos mismos puedan descargar una app en su smartphone que permita la interacción con los clientes, desde cualquier punto, totalmente omnicanal y que toda la información se quede almacenada en el sistema y pueda ser monitorizada en tiempo real por los supervisores y coordinadores, que también accederán a completos dashboards e informes desde su teléfono móvil.
El uso de este tipo de aplicaciones móviles tiene un mayor sentido, si cabe, cuando las compañías tienen agentes comerciales que rara vez se encuentran en su casa o en la oficina, pero que continuamente emiten y reciben llamadas de clientes, incluso segmentadas a nivel de cartera. Imaginemos gestores bancarios, corredores de seguros y perfiles comerciales en general, que utilizan sus móviles de empresa para todas las gestiones con sus clientes (y no sólo canal voz). Es indispensable que todas esas interacciones queden registradas y se realice un control sobre su actividad.
Estas llamadas o interacciones suelen producirse por fuera del contact center, por lo que su resultado final es difícilmente sumable al del resto de interacciones que sí conectan con la plataforma física. Esto también dificulta la medición del desempeño y la productividad de los comerciales de calle, ya que el registro de sus llamadas no figura en ningún reporte o informe.
La principal ventaja de este tipo de apps es que todo cuenta y que cada llamada, WhatsApp o SMS que se reciba directamente a través de la aplicación, dejará su traza, incluso se grabará para que después pueda ser auditada a nivel de calidad y el comercial reciba también formación para mejorar en su desempeño.
Permitir que tus agentes, supervisores o coordinadores puedan acceder a sus herramientas de trabajo, ya no sólo desde su casa, sino desde cualquier lugar del mundo, con accesibilidad total a través de su dispositivo móvil no es futuro, es presente.
Los tiempos cambian, la tecnología se adapta y desde inConcert nos adelantamos al cambio para responder a los retos que surgen en el mercado.  Han sido dos entidades financieras, una Española y otra Portuguesa, las que primero han implementado con éxito esta tecnología, incluso desde antes del comienzo de la pandemia. Con los tiempos que corren, el boom de este tipo de solución está al caer.

Imágenes del artículo: you-x-ventures-unsplash

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