Así gestionan FREE NOW, RENFE Y MAPFRE la atención en coyuntura del Coronavirus

Distintas compañías responden a Contact Center Hub cómo están viviendo y gestionando sus servicios de atención al cliente ante la emergencia. Todas están volcadas en mantener su negocio, preservando la salud y seguridad de sus empleados, a la par que ofrecen atención reforzada ante cualquier duda o necesidad de los usuarios.

FREE NOW hace tiempo que tiene la cultura del teletrabajo instaurada y, en este sentido, estaban preparados según explican desde la compañía para afrontar una crisis como la actual. Han podido continuar con el 100% de su servicio de atención al cliente sin incidencias ni a nivel tecnológico y ni de personal.

Elena Pérez, senior customer care manager de FREE NOW, explica que, en relación al número de interacciones, no han notado grandes diferencias. De hecho, lógicamente, el volumen de interacciones con los usuarios ha bajado por el escenario de confinamiento en el que los desplazamientos dentro de la ciudad se han reducido a los imprescindibles. En cambio, en relación con los conductores, sobre todo, ha cambiado la casuística. Ahora, prácticamente todas las interacciones están relacionadas a la situación que se está viviendo. Los conductores contactan con la compañía sobre todo para recibir más información o esclarecer algunas dudas sobre las medidas de prevención. “En ese sentido, estamos muy coordinados con el equipo de Public Affairs, que está en constante contacto con la CAM para poder informar en tiempo real y de la mejor manera a todos los conductores usuarios de FREE NOW”, confirma Pérez.

Un ejemplo relacionado con el trabajo de estos días es que la Comunidad de Madrid ha puesto en marcha un plan de movilidad gratuita para el traslado de sanitarios para el que ha pedido la colaboración de distintas plataformas, entre ellas, FREE NOW.  Desde un inicio, la plataforma de movilidad se puso en contacto con los conductores usuarios, con el objetivo de pedir voluntarios para formar parte de este plan sin ánimo de lucro. En menos de 48 horas, más de 500 taxistas FREE NOW se pusieron voluntariamente a disposición del plan de la Comunidad de Madrid para garantizar los traslados. La respuesta de los conductores ha sido magnífica. Y muchas de las llamadas y contactos en los últimos días han sido justamente en relación a este tema: conductores que querían participar, pero desconocían si era oportuno (por tener pequeños en casa, por ejemplo) o simplemente querían conocer más detalles.

Líneas de atención reforzadas

Por su parte, Renfe ha comunicado a todos los usuarios de sus servicios que se han visto afectados por las medidas necesarias para combatir el coronavirus, que hará cambios y anulaciones de billetes, sin coste.

Ha habilitado, desde el lunes 16 de marzo, una línea de atención, 918 314 520, y ha comunicado en su web las distintas formas de proceder.

Desde las 00’00 horas del miércoles 18 de marzo comunica la anulación de todos los billetes de tren adquiridos para viajar durante toda la vigencia del estado de alarma. También garantiza la devolución del 100% del importe pagado por estos billetes suspendidos a todos los viajeros, independientemente del tipo de tarifa que hayan abonado.

Refuerza, por otro lado, su app, servicio online y demás canales de contacto para informar sobre distintas cuestiones de interés.

En relación a MAPFRE, ha reforzado los canales no presenciales de atención al cliente, a través del Área de Cliente Internet MAPFRE, las distintas APP y el teléfono de atención habitual en España (918 365 365), recordándoles que, si lo necesitan, contacten con la compañía por estos canales telemáticos.

MAPFRE se suma a las recomendaciones de permanecer en los domicilios para contribuir a la contención de la pandemia y actuar con responsabilidad ante un periodo tan extraordinario. En este sentido, y en especial en relación al seguro de salud, la compañía recomienda posponer aquellas prestaciones no urgentes para liberar recursos que pueden ser necesarios para combatir el coronavirus.