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Así han evolucionado las aplicaciones de los canales de voz en la atención al cliente

El comportamiento de los clientes ha cambiado en los últimos años, con mayores facilidades para comparar productos y servicios, incluso con la aparición de portales dedicados a dichas comparativas, y tomar así las mejores decisiones de compra. Esto da lugar a que factores como la calidad o unos precios bajos no sean tan determinantes para captar o fidelizar clientes, sino que prevalece más la experiencia de los clientes y cómo estos interactúan con las marcas. Por ello, las aplicaciones de los canales de voz en la atención al cliente han evolucionado tanto en los últimos tiempos.

A medida que las herramientas de inteligencia artificial se vuelvan más precisas y puedan ser partícipes en conversaciones naturales, estas ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, mejorar también su retención. Las soluciones de procesamiento de llamadas como las Respuestas de Voz Interactiva (IVR) se podrán aprovechar para tomar decisiones y medidas sobre la base del conocimiento del cliente adquirido en anteriores llamadas. De hecho, tal y como ya indica el informe State of Service de Salesforce, el 76% de los profesionales del servicio de atención al cliente prefieren los canales de voz para casos complejos. Por ello, masvoz, compañía perteneciente a Enreach con más de 19 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas y como parte de Enreach, presenta los beneficios de cómo las aplicaciones de comunicación por voz pueden mejorar la atención al cliente, además de la disminución de los costes de la misma:

Ahorro de recursos automatizando la gestión de las llamadas

Gracias a la automatización es posible atender el 100% de las llamadas 24/7, reduciendo a cero el tiempo de espera y ofreciendo respuestas predefinidas a las solicitudes más habituales. La IA se presenta como la tecnología capaz de asumir esta tarea, y, así liberando tiempo de los agentes humanos, aunque sin prescindir totalmente de su presencia en este tipo de tareas, tanto para ofrecer el mejor servicio personalizado como a la hora de realizar actividades de supervisión o centradas en aportar un valor cualitativo al servicio. Tanto es así, que para 2022 el 45% de las tareas repetitivas de las empresas se automatizarán y/o acelerarán, según apunta IDC España.

Ofrecer la mejor experiencia a los usuarios

La experiencia del cliente, o customer experience (CX), se considera un factor decisivo para lograr el éxito empresarial y supone una ventaja competitiva para los negocios. Tanto es así que la encuesta de Software Business Technographics destaca que el 53% de las empresas europeas han asegurado que invertir en herramientas de experiencia de cliente ha sido una de sus prioridades durante 2021. El servicio IVR combinado con inteligencia artificial (IA) dirige las llamadas automáticamente al equipo, departamento o persona adecuado para ofrecer la mejor respuesta, con lo que se mejora la eficiencia y rapidez en la respuesta. Así, se satisface una de las principales claves para que la experiencia de cliente sea diferencial: ayudar a las compañías a entender y conocer cómo es el usuario, cómo quieren llegar hasta él y qué valores quieren transmitirles.

Optimizar la inteligencia del negocio

La automatización de tareas de un contact center lleva consigo un importante reto: analizar rápidamente todos los datos disponibles para la toma de decisiones beneficiosas para el call center. La tecnología business intelligence va a permitir a los agentes acceder a estadísticas y datos de los usuarios y convertirlos en información útil que, posteriormente, el IVR podrá personalizar para enrutar llamadas según los datos almacenados o los nuevos que proporcione la llamada del cliente, dirigiéndole directamente al agente más adecuado para la resolución de su consulta, siendo una de las aplicaciones clave para la atención al cliente.

Gestión IVR desde la nube

La pandemia y el aumento de los servicios digitales están haciendo de la nube el eje central de las nuevas experiencias digitales. Tanto es así que los ingresos cloud globales ascenderán a 474.000 millones de dólares en 2022, frente a los 408.000 millones de 2021, tal y como apunta Gartner. La puesta en marcha del software IVR es posible sin necesidad de grandes inversiones en equipos. Además, su gestión es muy fácil e intuitiva desde un panel de control online al que se puede acceder desde cualquier dispositivo. Los agentes virtuales basados ​​en la nube ayudan a automatizar las interacciones entre las empresas y los clientes. Impulsados ​​por IA, al manejar de forma autónoma tareas rutinarias y repetitivas, lo que aumenta el tiempo para que los agentes se dediquen a la gestión de llamadas más complejas.

“El software IVR avanzado como el de masvoz ofrece innumerables opciones para crear una solución adecuada para cualquier negocio con el objetivo de optimizar la productividad, agilizar los procesos y mejorar la satisfacción del usuario, impulsando en última instancia la marca de la empresa y aumentando los resultados finales”, explica Santi Vernet, director comercial de masvoz.

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