El uso de la tecnología para ampliar la experiencia del cliente en su día a día está cada vez más consolidado en las grandes marcas. Esto se ha denominado como comercio conectado, que se refiere a la integración del mercado en todos los aspectos de la vida del cliente y ampliar así su experiencia respecto al producto. El único objetivo es hacer que un producto sea lo más accesible posible para el consumidor y que su compra sea lo más rápida posible.
Por ello, el comercio conectado abre las puertas a una infinidad de innovaciones, adoptando diferentes formas. Una de ellas es la personalización. Un 78% de los consumidores afirman que esperan un servicio personalizado cuando van a comprar. Esta personalización está muy presente en las tiendas físicas, por lo que las compras online pueden provocar que se pierda dicho factor. Por ello, una tendencia del comercio conectado son las compras en directo.
Las compras en directo comienzan en 2018 a partir de Facebook Live, siendo estas una manera interactiva de vender artículos en tiempo real, conectar directamente con la audiencia y conseguir clientes potenciales. Aunque estas compras se producían inicialmente en el mercado asiático, marcas occidentales de moda como Gucci y Monki de H&M ya se han sumergido en ellas con un éxito notable. De esta forma, las tiendas pueden conectarse directamente con los clientes.
Gracias a esto, las marcas pueden combinar la interacción humana en directo con la comodidad de comprar desde casa, por lo que a partir de la tecnología se puede ampliar la experiencia del cliente creando una totalmente nueva.
El espacio «phygital», denominado así para describir la conexión del mundo físico y digital, es donde tienen lugar los aspectos más innovadores del comercio conectado. En él se aplican tecnologías como la realidad virtual y la realidad aumentada, utilizadas para maximizar e integrar las ofertas de una marca por todos los canales.
Un ejemplo de la integración de estas tecnologías es la marca Douglas, ya que tras el éxito de Douglas LIVE realizaron el Paseo de la Belleza de Douglas, una exposición virtual en 3D representa la campaña «Let’s Do Beautiful» de la empresa. Utilizando tecnologías como Web JL y Three.JS, Dept creó un espacio que era completamente virtual pero que se sentía tan físico como caminar por la galería de un museo. Campañas como Walk of Beauty combinan el comercio con el marketing, utilizando una experiencia de cliente ampliada para deleitar a su base de clientes actual, atraer una nueva y hacer que las campañas sean memorables.
Por otro lado, la integración de herramientas de compra en las redes sociales es determinante para el futuro de las marcas. Por ejemplo, Instagram agregó el año pasado una pestaña de compras en la barra de navegación, mientras que TikTok comenzó a probar una asociación con Shopfy el verano pasado. La importancia de estos cambios radica en que se espera que más de 100 millones de personas compren en las redes sociales en 2023.
