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La atención al cliente es el corazón de Octopus Energy y nuestra tecnología, su cerebro

En Octopus Energy estamos revolucionando el mercado energético tratando a nuestros más de 7,5 millones de clientes con cercanía y transparencia. La agilidad con la que alcanzamos la excelencia nos la da la tecnología que hemos desarrollado: Kraken. Con nuestra plataforma hacemos partícipes de la transición energética a hogares y empresas, y favorecemos su ahorro

Autora: Dolo Molck, head of customer operation de Octopus Energy

Desde nuestro origen -como una startup cleantech en 2016- hasta hoy -una multinacional valorada en más de 8 billones de dólares y con actividad en más de 18 países- revolucionamos el mercado energético allí donde expandimos nuestros tentáculos. En un sector con una reputación que se encuentra entredicho, estamos cambiando las reglas del juego tratando a nuestros clientes con cercanía y transparencia. Estamos muy orgullosos de poder demostrar que la atención al cliente es el corazón de Octopus Energy.

Entendemos cada interacción como una oportunidad para fortalecer nuestra relación, esforzándonos siempre por superar sus expectativas. Desde el primer contacto, ya sea en inglés, español, francés, italiano, alemán o japonés, todas las personas que trabajan en Octopus saben que la máxima es ofrecer una experiencia excepcional, para lo cual es imprescindible la escucha activa y la empatía, o lo que es lo mismo, humanidad.

octopus energy

Esta sana obsesión por la excelencia se respira en todos los rincones. Las personas que forman parte de Octopus Energy saben que aquí el cliente es más que el centro de toda decisión; lo es todo. Algo que sorprende a las visitas es que “el hilo musical” que hay en nuestras oficinas son las conversaciones del equipo de Operaciones, el departamento de atención u Ops como lo llamamos internamente, con los clientes. No estamos en una zona apartada o insonorizada, sino mezclados con el resto de equipos. Así conseguimos que todos, con independencia del cargo o función, sepamos cómo nos relacionamos con las personas que forman parte de la familia Octopus.

Este enfoque nos permite mantener una comunicación directa y transparente con los más de 7,5 millones que tenemos a nivel mundial. Este vínculo estrecho que construimos se refleja en las valoraciones que tenemos en plataformas como Google Review y Trustpilot donde alcanzamos los (casi) 5 puntos sobre 5. En el Reino Unido, por ejemplo, hemos conseguido durante siete años consecutivos el prestigioso premio Which? como la energética mejor valorada, un hecho insólito para una compañía de nuestro sector. En España lanzamos en otoño un programa de referidos. ¿Quién recomendaría a su compañía de luz? Hasta la fecha más del 25% de las altas que hemos tenido han sido gracias a la invitación de uno de nuestros clientes.  

Nuestra plataforma en la nube es nuestro cerebro,
el centro neurálgico de toda nuestra actividad

Otra muestra es que el departamento de Ops es uno de los más grandes. En un momento en el que los Contact Center se reducen a causa de la automatización, cuando un cliente contacta con nosotros, al otro lado siempre encuentra a una persona. No usamos asistentes virtuales. Nunca empiezas ni terminas una consulta en una centralita que pide tu DNI, que expongas tu problema brevemente (con palabras clave que pueda entender) para saber con quién te tienen que pasar para luego volver a contar lo mismo a la persona que te atiende. Desde el minuto uno te atiende una persona que va a saber darte una solución.

Kraken, tecnología para la revolución energética

Nuestra base tech, con la que conseguimos que ese trato humano sea eficiente, ágil y flexible se llama Kraken. Nuestra plataforma en la nube es nuestro cerebro, el centro neurálgico de toda nuestra actividad. En un solo clic, accedemos a toda la información para la gestión eficiente de una de las más de 1.000 llamadas que atendemos o de uno de los 1.000 emails que recibimos a diario (con una cartera que supera los 100.000 clientes en menos de 2 años).

El modelo de aprendizaje automático y su integración con inteligencia artificial han llevado a Kraken a lo más alto. Hoy la utilizan cientos de compañías líderes del sector; tiene más de 54 millones de cuentas de clientes. Conecta todos los pasos de la cadena de abastecimiento, desde la generación de energía renovable hasta la atención al cliente y la facturación.

Nos permite gestionar los recursos energéticos de manera flexible e inteligente, lo que impulsa la transición energética. Con ella podemos lograr los objetivos de la Agenda 2030 y los planes de Descarbonización 2050.

Uno de los casos de éxito en los que utilizamos Kraken para fomentar el ahorro son nuestras Saving Sessions. Se trata de un programa de incentivos con el que animamos a los clientes a modificar sus hábitos de consumo en picos de máxima demanda, consiguiendo así reducir la dependencia de energías fósiles. Nuestra plataforma nos permite predecir el día de la semana cuando se producirán esos picos e informar con antelación a nuestros clientes para incentivar su participación. Así, conseguimos datos con los que demostrar que los consumidores quieren ser parte activa de la descarbonización.

En un mundo de competencia feroz en precios, destacamos por nuestro compromiso con la excelencia y la innovación en el sector energético. Con una atención al cliente sin igual y soluciones que mejoran la calidad de vida, estamos abriendo camino hacia un futuro energético más sostenible y justo. Con determinación y tecnología avanzamos hacia un mañana mejor.

Creditos: Octopus Energy

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