[Entrevista a Charo Álvaro, DIRCOM & Marketing en Gil Stauffer]
—Desde la perspectiva de la atención al cliente, ¿qué ventajas e inconvenientes competitivos puede aportar o tiene este sector en la relación del cliente con una marca?
La atención al cliente ha estado en el foco empresarial desde los inicios de GIL STAUFFER, que nació en Madrid en 1905 para desplegar más tarde la fuerza de la marca implantando delegaciones en las principales ciudades españolas.
Así, varias generaciones de clientes han sido fieles a esta marca centenaria. Es decir, que nosotros consideramos la atención al cliente como el gran pedestal del negocio, lo que nos distingue de muchas empresas del sector y lo que, precisamente, el propio cliente sabe que va a encontrar cuando contacta con nosotros. Esto es una ventaja respecto a la competencia y un detalle que nos distingue para ser elegidos por un tipo de público determinado.
—Desde GIL STAUFFER, ¿han detectado que las necesidades y las exigencias de los clientes han cambiado? ¿Cómo afrontáis estos cambios y cuáles son los objetivos de la marca en este sentido?
Lo que percibimos ahora es que en este mundo tecnológico en el que vivimos y con Internet como marco de actuación, impera la rapidez en todas las facetas empresariales y los clientes exigen todo con la mayor inmediatez, al tiempo que con total eficacia. Hoy en día, todos tenemos un teléfono móvil que contiene todo lo que podemos necesitar. Así, hemos tenido que adaptarnos a estos requerimientos ineludibles revisando todos los procesos de operativa e instalando programas/aplicaciones que agilicen dichos procesos y nos provean de esa eficacia tan fugaz como real.
Hay que responder a los requerimientos del público para no quedarte fuera del mercado; más aún tratándose de mudanzas, que es un servicio siempre diferente y siempre revestido de mucha sensibilidad, pues al fin y al cabo estamos moviendo las pertenencias de personas; estamos moviendo sus vidas y eso es algo muy delicado.
—Cómo es lógico, el sector se ha ido transformando con los años y adaptándose a la era digital y a las nuevas exigencias de la sociedad, ¿cómo se ha adaptado GIL STAUFFER a esta situación? ¿Cuál ha sido su evolución desde el cambio de siglo hasta hoy?
Internet tiene sus primeros desarrollos en los años 60 y, poco a poco, va transformándose en algo grande, que ahora ya es infinito. Pero en su aplicación a la vida cotidiana y al mundo empresarial, es quizás con el cambio de siglo cuando empieza a florecer con una rapidez inusitada toda la explosión tecnológica y, por tanto, todo el campo a abonar en el terreno empresarial.
Esto es así de tal manera que ahora no podemos concebir trabajar sin Internet y/o soporte tecnológico. Así que, como cualquier empresa de cualquier sector, hemos tenido que adaptarnos a la transformación tecnológica en todos sus campos para dar respuesta lo más rápidamente posible a las exigencias del cliente. Es decir, adaptando las herramientas informáticas (hardware, software, apps) las telecomunicaciones (por ejemplo, la telefonía/información vía IPs) y creando canales de comunicación, también adaptados a los tiempos, como las redes sociales, mejorando las webs y blogs, etc.
—¿Cómo se consigue la satisfacción del cliente en la era digital? ¿Con qué herramientas cuenta GIL STAUFFER para medir la satisfacción del cliente?
La mayor ventaja de la época en la que estamos viviendo es que la información fluye de una manera explosiva y la comunicación con el usuario es ahora de doble vía. Así, las redes sociales son uno de los grandes soportes que nos arrojan datos sobre la satisfacción del cliente. También, tenemos nuestra propia web a través de la que podemos recoger feedback de clientes y herramientas como formularios de calidad que remitimos siempre a los usuarios para que nos informen de cómo ha ido su servicio de mudanza.
—Seguro que han puesto en marcha soluciones específicas para mejorar la experiencia del cliente. ¿Cuáles son las que mejor aceptación tienen por parte de los clientes? ¿Por qué y cómo percibís esto? ¿Tienen previsto lanzar otras soluciones de este tipo?
La industria de la inteligencia artificial es capaz de proveer ahora de soluciones específicas que se adapten a cada proceso empresarial y nosotros, tras muchas reuniones para definir cada una de las “patas” que soportan nuestra rutina, hemos sido capaces de establecer un programa, cuya máxima ventaja es que acerca al cliente a toda la información que le atañe de forma puntual y en todo momento.
La geolocalización de vehículos, el tracking o rastreo de cada etapa de las mudanzas, la posibilidad de manejar el «Big data» de una forma mucho más moderna y racional, son todos aspectos que, al final, repercuten en la atención al cliente y éste lo agradece. Es decir, en general, lo que mejor aceptación tiene en términos de user experience es que les atienda de una manera humana, pero eficaz y ágil al mismo tiempo.
—Como expertos, ¿qué soluciones tecnológicas creen que son imprescindibles en la actualidad para este sector? ¿Cuáles creen que marcarán el futuro del sector?
Imprescindible es, como decíamos anteriormente, atender a los clientes con la mayor diligencia y eficacia posibles, así que cualquier aspecto que facilite esto, ha de ser imprescindible ahora. Aunque, no obstante, nuestro negocio tiene aún mucho carácter artesanal y el cliente agradece que sus enseres personales sean tratados de esta manera cercana y personalizada.
—¿Qué importancia tiene para GIL STAUFFER la inteligencia artificial aplicada al sector?, ¿y específicamente en procesos para mejorar la experiencia del cliente?
La mayor importancia de la inteligencia artificial en estos momentos la tienen una mejor atención al cliente, la planificación de rutas de la flota y el tratamiento del «Big data».
—De cara al futuro, ¿qué retos deberán afrontar los profesionales del sector transporte en relación con la experiencia del cliente?
Es posible que a corto plazo la industria de la inteligencia artificial se desarrolle de tal manera que en el futuro existan drones u otro tipo de vehículos que sobrevuelen los cielos de las ciudades para llevar a cabo todo tipo de transportes y esto incluirá probablemente el servicio de mudanzas.
También podrá existir la posibilidad de viajar a la Luna o a Marte y, por tanto, seguramente también podrán realizarse mudanzas a esos destinos estelares y probablemente existirán robots que podrán llevar cargas muy pesadas en sus brazos metálicos y ocurrirán otros avances que ahora ni siquiera sospechamos. El mundo habrá cambiado de tal manera que ahora prácticamente no nos lo podemos ni imaginar, aunque creo que nuestro negocio de mudanzas requerirá siempre de un toque humano para ser perfecto.
