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Atención al cliente con lengua de signos, el siguiente paso de Samsung

La propuesta de Samsung está enfocada en once servicios técnicos oficiales con los que pueden ofrecer atención al cliente mediante la plataforma de videointerpretación bautizada como SVisual. Con esta iniciativa, un intérprete de la Fundación CNSE puede comunicarse con la persona con discapacidad auditiva, trasladando en tiempo real toda la información de sus técnicos especializados.

César Queipo, director de Customer Service de Samsung Electronics Iberia, traslada el objetivo del proyecto y los resultados obtenidos.

César Queipo Samsung

1. ¿En qué consiste exactamente el proyecto?

El año pasado, coincidiendo con el Día internacional de la Lengua de Signos, anunciamos el lanzamiento de servicio de atención al cliente para las personas sordas mediante lengua de signos con la finalidad de mejorar el acceso de este colectivo a recibir soporte técnico en España.

Para proporcionarlo, trabajamos junto con la Fundación CNSE, la asociación de personas sordas más importante de España, en el desarrollo de una plataforma online que pudiese proporcionar un servicio de interpretación entre la persona sorda y uno de nuestros agentes, para así poder brindar al mejor soporte.

En mayo, anunciamos la ampliación de nuestro servicio en nuestros centros. Hasta ese momento, el servicio estaba disponible únicamente de manera online. Ahora, once centros de reparación ubicados en Madrid, Barcelona y Valencia, incluidas las Samsung Store en El Corte Inglés, ya cuentan con el servicio que se ofrece inicialmente en lengua de signos española

2. Este lanzamiento fue anunciado para el 12 de mayo y está enmarcado en vuestro programa “tecnología con propósito”. ¿Cómo lo han acogido vuestros clientes durante estos meses?

Nuestro objetivo es mejorar la calidad del soporte prestado y, a través de nuestra colaboración con la Fundación CNSE, demostrar nuestra implicación con todos nuestros clientes y nuestra adaptación a sus necesidades con la apertura, en este caso, de un nuevo canal de contacto para personas sordas.

Esta iniciativa se enmarca en el programa de responsabilidad social corporativa de Samsung Iberia ‘Tecnología con Propósito’, que este año cumple su décimo aniversario y que está presente en todas las actividades que desarrollamos en España para romper barreras a través de la tecnología en áreas claves como la educación, la cultura, la empleabilidad, la calidad de vida y la accesibilidad.

3. Y con respecto a vuestros agentes, ¿qué ha cambiado dentro de vuestros equipos para poder desarrollar este proyecto con éxito?

La tecnología tiene un propósito principal que no es otro que ayudar a nuestra sociedad; pero detrás de esa tecnología, las personas son imprescindibles. Afortunadamente, el equipo de postventa siempre ha estado comprometido con ayudar a nuestros clientes con especial interés en dar accesibilidad a colectivos más desfavorecidos.

Sin duda, cuando se culmina un proyecto como este, nos sentimos especialmente satisfechos y orgullosos y a la vez motivados para desarrollar nuevas acciones que ayuden a quien más lo necesite.

4. ¿Qué papel juega en el proyecto la Fundación CNSE?

El papel de Fundación CNSE es fundamental porque ellos son los que mejor conocen las necesidades de este colectivo y nuestra labor es apoyarles en este tipo de proyectos para ayudar a colectivos socialmente desfavorecidos.

Se trata de un paso más para la plena integración de estos colectivos. Nuestra idea es seguir impulsando y diseñando dispositivos que ayuden a mejorar el mundo, crear una sociedad más justa y que la tecnología sea más inclusiva y accesible. Para ello nos rodeamos de los mejores partners, como es el caso de Fundación CNSE, con la que compartimos la visión de que un mundo mejor es posible.

5. ¿Cómo definirías vuestra relación?

Llevamos colaborando desde hace años con Fundación CNSE para promover la inclusión y el avance tecnológico. Al igual que con el resto de nuestros partners es una relación muy estrecha de colaboración y compromiso. Estamos muy orgullosos de todas las iniciativas que hemos puesto en marcha juntos con un objetivo común: hacer efectivo el derecho de las personas con sordera a acceder a la información y a la comunicación en igualdad de condiciones que el resto de la ciudadanía.

6. ¿Cómo tenéis previsto que evolucione la tecnología dentro de la empresa en los próximos años? ¿Os habéis marcado algún objetivo en concreto?

En Samsung desarrollamos tecnología diseñada para responder a las necesidades de las personas, su estilo de vida y su entorno para ayudar a hacer las cosas mejor y más fácil. Para nosotros la tecnología tiene una finalidad, pero sobre todo un propósito, que es mejorar la vida de las personas.

El objetivo final es que la tecnología sea accesible para todos. En este caso, debe ser una herramienta que contribuya y facilite la vida a las personas con discapacidad y que les ayude a ser lo más independientes posibles. La innovación en tecnología nos ha llevado junto con la Fundación CNSE a la creación de este servicio de atención al cliente, pero ya estamos trabajando en nuevos proyectos más ambiciosos para los próximos meses

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