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Los detalles son importantes, no importa lo pequeños que sean. Son lo que marca la diferencia en muchos de los casos y esto no es diferente en el sector de la atención y la experiencia de cliente. Así lo cuenta Pia Silva en Forbes con un artículo en el que aborda este tema.
Dicen que son las pequeñas cosas de la vida las que pueden marcar la mayor diferencia. Piensa en una rutina relajante que hagas el fin de semana. Tal vez te acuestes un poco más tarde y te prepares una taza de té caliente mientras te sientas al aire libre y simplemente disfrutas de la mañana.
Por sí solas, ninguna de estas acciones parece especialmente sorprendente. Pero la combinación de una serie de pequeños pasos puede crear la atmósfera relajante y tranquilizadora que necesitas después de una semana ajetreada y estresante. Esos pequeños detalles se suman a algo mucho más grande que la suma de sus partes.
Lo mismo ocurre en los negocios. Cuando los empresarios prestan atención a los detalles, pueden transformar por completo la experiencia del cliente. En este caso, los pequeños detalles podrían ser la clave para ayudarle a construir relaciones duraderas con los clientes.
Minimizar los errores
Nos guste o no, los errores ocurren en el mundo empresarial. Cuanto menos orientada a los detalles esté su empresa, más probable será que tenga problemas importantes que afecten negativamente a la experiencia del cliente. Las comunicaciones pueden ser uno de los mayores escollos para los nuevos empresarios.
Como escribe Lynette Reed para Business.com, «La comunicación eficaz es la piedra angular de una empresa de éxito. La atención al detalle en la comunicación reduce los errores, lo que agiliza las cargas de trabajo y los plazos. Los empleados que se comunican eficazmente prestando atención a los detalles tienen más probabilidades de aumentar el éxito de su organización. La comunicación eficaz se produce cuando un empleado comparte información con precisión con otros miembros del equipo. Puede fomentar la atención al detalle asegurándose de que los empleados comunican quién es responsable de partes específicas de un proyecto y de mantener los plazos actualizados.»
Como líder de su empresa, la responsabilidad recae en última instancia en usted. Tiene que crear una cultura de responsabilidad en la que todos presten atención a los pequeños detalles y se comuniquen de forma eficaz. La forma en que usted se comunica con su equipo marca la pauta de la forma en que ellos se comunican entre sí, y con sus clientes. Comuníquese con regularidad y asegúrese de que todos comprenden sus responsabilidades.
El seguimiento de los datos puede ser otro reto relacionado con los detalles. Si no dispone de un sistema de CRM eficaz, puede tener problemas para responder a las solicitudes de los clientes o para cumplir con los pedidos de manera oportuna. Peor aún, podría dejar un correo electrónico de un cliente sin responder durante semanas o enviarle el producto equivocado. Las plataformas de automatización pueden ayudarle a mantenerse organizado para que los detalles cruciales no se pierdan.
La creación de procesos y la utilización de herramientas que permiten que los procesos de backend se desarrollen sin problemas garantizan que podrá atender mejor a sus clientes. Tener una transacción sin estrés (sin necesidad de llamadas de atención al cliente) es lo que esperan los clientes, y su atención a los detalles lo hace posible.
Cree una experiencia memorable
La atención al detalle no sólo se aplica a la parte trasera de las operaciones de su negocio. También puede ayudar a que su marca cause una mejor impresión durante cada interacción con el cliente.
Como explicó Miriam Brafman, fundadora y directora general de Packlane, en una conversación por correo electrónico, los empresarios deben buscar formas de personalizar cada paso de la experiencia del comprador. «Su marca debe aparecer en cada interacción posible. Incluso el embalaje que se utiliza para entregar los productos cuenta una historia para el cliente. Una caja personalizada muestra la personalidad de su marca de comercio electrónico y crea una experiencia de desembalaje divertida y emocionante para sus clientes. La creación de experiencias distintas e individuales deleitará a sus clientes y hará que quieran volver a por más».
De hecho, un informe de McKinsey revela que el 80% de los compradores esperan ahora la personalización en sus interacciones con los minoristas. Muchos minoristas utilizan herramientas de análisis avanzadas para hacer esto posible, como las cadenas de tiendas de comestibles que rastrean las compras de los clientes y luego envían cupones personalizados para los artículos que una persona compra con más frecuencia.
Como escribe Dayna Winter para Shopify, la marca hawaiana de trajes de baño Kaikini hace esto ofreciendo una amplia personalización antes de que alguien haga una compra:
«El ajuste de los trajes de baño es complicado: un traje de baño de la talla 8 se ajustará a mi cuerpo de forma muy diferente que a otro de la misma talla. [La fundadora de Kaikini, Taryn Rodighiero, se dio cuenta rápidamente de este problema. Mientras que un cuestionario de ajuste ayudaría a sus clientes a seleccionar la mejor talla o estilo para sus cuerpos, ella llevó la experiencia personalizada un paso más allá añadiendo trajes de baño hechos a medida a su línea. En la página de productos, las clientas pueden confeccionar sus trajes introduciendo sus medidas y preferencias (como más o menos cobertura). […] ¿Y si no les queda perfecto? Los arreglos son gratuitos».
Hay muchas otras formas de personalizar la experiencia de compra en cada paso del proceso. Incluso en el caso de una transacción online sin tiempo de contacto, la atención a estos pequeños detalles ayuda a los clientes a sentirse valorados.
Aprovechar al máximo los pequeños detalles
Aunque no cabe duda de que hay algunos «detalles» de la empresa que se pueden automatizar o subcontratar, los empresarios siempre deben tener en cuenta los pequeños detalles. Si se asegura de que todo el trabajo está a la altura de las expectativas del cliente y encuentra formas de personalizar su experiencia, creará una interacción claramente positiva.
Esos pequeños detalles suelen ser los que destacan ante sus clientes y hacen que vuelvan a acudir a usted en el futuro. La atención a los detalles podría marcar la diferencia en sus resultados.
