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Atento, la empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO), ha firmado en España un acuerdo estratégico de colaboración con UiPath, empresa de software en tecnología robótica de automatización de procesos (RPA), con el propósito de reforzar su oferta de valor y contribuir a la transformación de los procesos en relación con el cliente mediante la implementación de soluciones de automatización.

Esta alianza estratégica entre ambas compañías es una muestra del firme compromiso de Atento por contribuir activamente al reto de la transformación digital en el ámbito de los servicios de relación con clientes.

En esta línea, aplicar la tecnología de UiPath contribuye a optimizar las operaciones automatizando aquellos procesos susceptibles de ser realizados por robots inteligentes, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente final. De este modo, Atento contará con avanzada tecnología que, aplicada a procesos específicos de contact center, permitirá a los profesionales de atención al cliente desarrollar su actividad cotidiana con mayor eficiencia, eliminando procesos repetitivos y tediosos que desarrollarán los bots entrenados por ellos mismos y que, además, están en continuo aprendizaje. Los proyectos en los que Atento ha implementado tecnología RPA hasta la fecha, han logrado reducir el tiempo medio de ocupación (TMO) de cada agente en hasta un 25%.

Según José María Pérez Melber, Director General de Atento EMEA, «aplicar tecnologías de RPA en los servicios que ofrece Atento supone un gran valor diferencial en el sector y nos posiciona como un actor de referencia en la industria a la vez que nos permite incrementar la eficiencia de los procesos de las empresas y mejorar la experiencia del cliente final. En este sentido, contar con UiPath, como socio estratégico en el ámbito de transformación digital en el que operamos, refuerza nuestro compromiso por maximizar los beneficios que esta transformación ofrece a nuestros clientes».

Centro de Eficiencia y Transformación de Atento España

En junio de este año, la compañía puso en marcha su Centro de Eficiencia y Transformación (CET), cuyo primer proyecto consistió en formar a 50 teleoperadores de su centro de Sevilla en programación RPA. Las tendencias de la industria apuntan a un aumento importante de la automatización de procesos de las organizaciones. Se estima que actualmente un 53% de las empresas ya están embarcadas en proyectos de automatización de procesos, cifra que aumentará al 72% el próximo año, según datos de Deloitte Global RPA Survey.

Con esta iniciativa, Atento está aprovechando esta oportunidad de mercado, para poner en valor el conocimiento de los agentes que están en continuo contacto con el consumidor y que son quiénes mejor conocen los procesos, formándoles y poniéndoles al servicio de la mejora de las operaciones a través de soluciones de automatización.

Imágenes del artículo: thomas-drouault-unsplash

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