InicioDestacadasEl 67% de los clientes confían en las recomendaciones proporcionadas por inteligencia...

El 67% de los clientes confían en las recomendaciones proporcionadas por inteligencia artificial

La inteligencia artificial como herramienta para mejorar y agilizar la atención al cliente ya se ha consolidado y los estudios así lo certifican. Según el informe «El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente: cómo las organizaciones pueden liberar todo el potencial de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente», más de la mitad de los clientes (54%) tienen interacciones diarias con las empresas a través de IA. Esto supone un incremento del 21% respecto al estudio realizado en 2018.

Los factores que han provocado este crecimiento son, principalmente, el aumento de confianza de los clientes en la inteligencia artificial, la mejora en la personalización mediante chatbots y el parecido de las interacciones con IA respecto a las que se tienen con humanos, el incremento de las preocupaciones de los clientes derivadas de la Covid-19 y el impulso de IA por parte de las organizaciones.

La pandemia ha sido uno de los factores clave, ya que sin ella no hubieran surgido determinadas demandas que se han satisfecho gracias al impulso de la inteligencia artificial. Esta ha provocado que se acelere sin duda la adopción de sistemas basados en IA en aspectos como los asistentes de voz y el reconocimiento facial. Durante la pandemia, más de las tres cuartas partes de los clientes (77%) esperaban aumentar el uso de interfaces sin contacto para evitar interacciones directas con humanos o pantallas táctiles, lo cual fue un éxito ya que el 62% lo ha continuado haciéndolo después de la Covid-19. 

Las empresas reconocen que las interfaces sin contacto se están convirtiendo en parte fundamental de la experiencia de cliente en un mundo que cada vez da más importancia a la salud y la seguridad. Además, la confianza de los consumidores hacia la IA y su aplicación por parte de las empresas ha crecido en los últimos años: el 67% de los clientes confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que les proporcionan las interacciones que se producen con una inteligencia artificial. Por otra parte, casi la mitad de los clientes (46%) cree que estas interacciones habilitadas para IA son de confianza en temas de seguridad y privacidad, por lo que todavía sigue existiendo cierta desconfianza en este aspecto.

Uno de los grandes retos de las empresas en 2022 es humanizar los chatbots, ya que los clientes demandas interacciones de IA más humanas, por lo que este hecho se ha convertido en una prioridad. Tal y como indica it User, China (74%), Australia (72%) y Estados Unidos (70%) lideran el porcentaje de ellos que creen que sus interacciones con la IA son más parecidas a las de los humanos. Por ello, las organizaciones han estado tratando conscientemente de desarrollar características similares a las humanas en las aplicaciones de IA: el 72% de las empresas están tratando activamente de hacer que sus interacciones de IA sean más parecidas a las humanas.

artículos relacionados

Talkdesk, elegido como solución de centro de contacto de...

El pionero en sistemas de carga de vehículos eléctricos se embarca en la transformación digital para generar una mejor experiencia del cliente.

La nueva investigación de Infobip desvela el dominio de...

Las interacciones de WhatsApp han crecido un 80% en la primera mitad de 2022 y el 99% de las interacciones de atención al cliente y chatbot ya se realizan en este canal.

Más del 13% de las llamadas al 012 Mujer,...

En lo que llevamos de 2022 se han tramitado más de 5.600 llamadas, un 12% más respecto al mismo periodo del año anterior.

Directorio de empresas