InicioExperiencias DigitalesBusiness MeetingAutomatización VS agentes: ¿Pueden convivir ambas partes en el sector?

Automatización VS agentes: ¿Pueden convivir ambas partes en el sector?

En el centro de todas las organizaciones está claro que ya se sitúa el cliente. Los protocolos de diseño de las acciones de la empresa van orientadas a la mejora gradual de resultados y, en paralelo, a la optimización de los recursos disponibles.

Cuidar cada detalle del trabajo diario será la clave que nos ayude a desgranar mejor la información que recibimos de los clientes y, por tanto, a tomar mejores decisiones. La inteligencia artificial es uno de los motores responsables en esta gran ayuda: resolver interacciones de la forma más completa y eficiente posible. Y precisamente la eficiencia ha sido la protagonista de nuestro Business Meeting celebrado esta mañana en el Hotel Westin Palace de Madrid junto a Cristina Alonso, global technology operations de Cabify; Luis Benito Redondo, responsable de implantación de IA de Cofidis; Ángela Benavent, digital marketing management de Holaluz; Adela Coladas, directora de operaciones de Cigna España; Ander Bengoechea Batarrita, director de desarrollo de negocio de Multiasistencia; y Noelia Navarro, directora de operaciones de Predictiva (Upbe).

Automatización, ¿compatible con el factor humano?

La automatización ha sido el elemento clave de prácticamente todo el debate. Las cuentas estaban de acuerdo en que es algo indispensable para el modelo de trabajo que se mueve en el sector, aunque con algún apunte. Desde Predictiva, por ejemplo, no dudan en dar prioridad al factor humano: “Para mí la automatización tan solo vale para un porcentaje de tareas. Otra cosa es querer eficiencia, donde también necesitamos a las personas”.

Los ponentes seguían esa misma línea. Mientras Alonso explica que en Cabify tratan de diferenciar aquello que puedan para separar las tareas que requieren personalización de las que no, Bengoechea comentaba que “existe una excesiva obsesión con la automatización. Yo añadiría a la dupla automatización y eficiencia, el concepto de “pactos con clientes””. Benavent acompañaba a estas reflexiones una pata especialmente importante para Holaluz: “Nuestros clientes no hablan con robots, sino con personas y ese es nuestro gran valor diferencial. No obstante, la automatización sigue siendo clave, pero en los momentos críticos, requieres a las personas”.

Sin duda, la tecnología no se ha convertido en un sustitutivo, sino en un acompañante, tal y como relataba María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub. A lo que desde Cigna sumaban: “Es fundamental trabajar automatización humana. Nosotros por ejemplo somos altamente automatizables y yo veo la oportunidad en la parte de atrás, donde una persona que cuenta con un CRM puede ganar tiempo de transacción”. Mientras que Redondo añadía, clausurando la pregunta, que la automatización debería darse desde el punto de vista de la mejora en la experiencia de cliente, es decir, que las herramientas sean eficientes y piensen en nuestro cliente.

Datos: El antagonista de todo experto en experiencia de cliente

Si hay algo en lo que el sector está de acuerdo es en que los datos son los mayores temidos por los expertos. De hecho, las empresas cuentan ya con tanto volumen que han empezado a hablar del small data, desechando aquellos que no sirvan realmente para una mejora de sus procesos. Ante esta idea, desde Multiasistencia demandan: “Hay que hacer algo con tanto dato. Al final te encuentras con que la realidad difiere de tus deseos y finalmente nos enfocamos en las cuatro reglas de negocio que realmente nos aportan valor”. Forma en la que verdaderamente consiguen la eficiencia.

Sobre este tema, Benavent también ha querido aportar que “debemos centrarnos en los KPIs que de verdad tienen impacto”. Mientras que Alonso explica la importancia de diferenciar el sector, pues en Cabify, por ejemplo, cuentan con varios tipos de clientes como son los usuarios finales, las empresas, los conductores y aquellos que quieren ser conductores: “Solo hay cuatro temas que podemos automatizar y que generan verdadero impacto. Al final, con estos datos sí hemos sido capaces de ser eficientes, aunque nos queda mucho trabajo por delante para determinar unos patrones. Tenemos tanta data que sobre explotamos y hacemos proyectos que no se centran en la calidad del detalle, que es lo verdaderamente importante”.

En Cofidis, en cambio, creen que los datos son necesarios, pero también es necesario descartar aquellos que no son necesarios. “Nosotros hemos escogido una implantación de IA para reducir las llamadas”. Tema que Adela ha calificado como “hype” ya que “lo importante es centrarse en cuatro KPIs clave”, siguiendo la línea de Ander.

Luis continúa comentando su ejemplo personal, en el que explica que la automatización muchas veces non se hace por falta de información, pero cuando te pones a investigar, descubres que hay partes de tu negocio que no estaban siendo automatizadas y por tanto, pierdes un potencial enorme. Aunque hay que añadir la posibilidad de implantar canales y no confundirlo con necesidad. Por ejemplo, desde Cigna reconocen que “si no tenemos autoservicio es porque no podemos. No nos queda otro remedio que tener otros canales que tengan mejor eficiencia”.

Y una vez salió el debate de los canales, Cabify apostaba por compartir que con ciertas reclamaciones, como pueden ser un robo o un acoso, requieres a una persona que desprenda empatía al otro lado del canal. En cambio, si es una consulta rápida, sí se puede automatizar. Tanto es así, que incluso desde Multiasistencia reconocen haber descartado algún canal dependiendo del tipo de acción.

El papel de los agentes dentro del contact center automatizado

Las personas que trabajan con herramientas de automatización se centran en estrategias, mejoras y entendimiento. Tal y como refleja Alonso, “hasta los agentes se siente más valorados y útiles cuando automatizamos otras tareas más mecánicas y les cedemos esas responsabilidades”. De hecho, en Multiasistencia han desarrollado un chatbot al que han bautizado como Macarena y que les ayuda a operar un 30% de siniestros. Eso sí, el resto requiere del papel de las personas y lo han corroborado con estudios internos.

Por su parte, Adela comparte que, en la salud, el porcentaje es menor, pero existe un porcentaje dentro del sector salud que es 100% automatizable sin dañar la relación con el cliente porque no lo valora hacerlo con un humano. En cambio, para Noelia, “el factor humano es necesario para algunas herramientas, pero hay ciertas cosas sobre las conversaciones con los clientes en las que sabes que no se puede llegar de manera manual y la tecnología te ayuda también a abaratar costes”.

El debate concluía con la idea de que la tecnología nos ayuda a buscar nuevos caminos con los que mejorar nuestros servicios. Además, desde Predictiva explicaban que con la tecnología te das cuenta de factores que estaban ahí pero no al alcance de nuestros ojos, y desde ese momento, empiezas a desarrollar mejor el trabajo.

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