Una de las dudas más recurrentes este 2023 ha sido el papel de la IA en la experiencia de cliente. Su potencial es indudable, pero todavía está por ver cómo afectará al sector y a todos los que trabajamos en él. Aunque los expertos apuntan a una herramienta potente que aportará mucho valor al ser humano.
Desde luego, el potencial que tiene esta herramienta tecnológica no se puede contrariar, pero, ¿cómo afecta al rol de los agentes? ¿Qué procesos puede automatizar y cómo se impulsa esa ayuda de la que tanto se habla? Las respuestas a estas preguntas las tiene Leandro Texeira, project manager de Vocalcom, quien nos acerca al papel de una compañía como la suya en esta revolución digital que estamos viviendo.
1. Para dar contexto de la situación del contact center en la actualidad, ¿en qué beneficia la IA a los agentes?
En la actualidad, la inteligencia artificial (IA) tiene un impacto significativo en la industria de los contact centers, y aporta una serie de beneficios importantes.
Beneficia a los agentes de contact centers al automatizar tareas repetitivas, mejorar la eficiencia, proporcionar asistencia en tiempo real, mejorar la calidad del servicio y reducir la carga de trabajo. Esto permite a los agentes centrarse en interacciones más significativas con los clientes y brindar un servicio de mayor calidad.
Una de las innovaciones más novedosas del último tiempo, se ha dado en el rol de asistencia en la resolución de problemas. Los sistemas, como chatbots y asistentes virtuales, pueden ayudar a los agentes proporcionando respuestas rápidas y precisas a preguntas frecuentes, lo que acelera la resolución de problemas y mejora la eficiencia.
En el campo de la satisfacción del cliente, por ejemplo, la alternativa de que el propio sistema pueda ejecutar un análisis de las interacciones previas del cliente. Con esta funcionalidad es posible enrutar automáticamente las llamadas al agente más adecuado para manejar un problema específico.
El análisis de las emociones, analizar el tono de voz, y el lenguaje utilizado por los clientes durante las interacciones, o ayudar en la capacitación de agentes según su desempeño y áreas de mejora identificadas en sus interacciones con el cliente. Entre otros, son solo algunos de los beneficios que nos ofrece IA.
2. Se habla mucho de la automatización de procesos y la capacidad de invertir el tiempo en otras actividades, ¿cuáles son, bajo tu punto de vista, dichas actividades a las que se dedicarán a partir de ahora los agentes?
Desde mi punto de vista, la automatización en los contact centers les permite a los agentes concentrarse en actividades que requieren habilidades humanas únicas, como empatía, resolución de problemas complejos y ventas. Esto no solo mejora la calidad del servicio, sino que también aumenta la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa dentro de la compañía.
3. ¿Qué funciones consideras que tomará el contact center en los próximos años?
Considero que el contact center del futuro estará centrado en la tecnología, la personalización, la automatización y la mejora continua, con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente excepcional, a través de diversos canales de comunicación.
4. ¿Cómo ayuda la tecnología de Vocalcom a seguir la trayectoria que está marcando la industria?
Vocalcom es una compañía con cultura de servicio al cliente.
Trabaja a diario en la evolución de los servicios de contact center con una mirada futurista e innovadora para nuestros socios de negocio, principalmente mejorar la experiencia de sus clientes.
Sólo por mencionar algunos servicios de nuestro porfolio:
- Omnicanalidad
- Automatización y chatbots
- Analítica de datos avanzada
- Personalización e integración con otros sistemas
- Medición y seguimiento de KPIs.
- Seguridad de datos y privacidad
