Autor: Andrea Fileccia, Group Head of Special Projects and Service Design en Covisian
Chatbots, inteligencia artificial, big data, cobrowsing, etc., son solo algunas de los avances de innovación que en los años más recientes se han abierto paso en los servicios de outsourcing, acelerando la transformación digital de las compañías y aumentando los márgenes de eficiencia de los servicios y de satisfacción de los usuarios.
La agilidad con la que evolucionan estas tecnologías no ha descendido y sin embargo han comenzado ya a hacer hueco para la siguiente revolución en la experiencia de clientes: el metaverso.
No estamos solo ante una nueva herramienta de interacción, sino ante un nuevo paradigma, posibilitado por tecnologías como el 5G. El metaverso es la entrada a la Web 3, a la nueva forma de comunicarse entre humanos en un mundo virtual a través de un avatar.
La vocación por la innovación de Covisian, ha hecho que incorporara de manera rápida y eficiente el metaverso como nuevo canal de comunicación en el contact center. Avalada por su experiencia en la gestión de clientes, con control sobre todas las partes de los procesos de omnicanalidad end-to-end, el Avatar Customer Care® de Covisian se está convirtiendo en un aliado esencial en la experiencia de los clientes de las grandes marcas en el metaverso.
Teniendo en cuenta que un avatar es una versión virtual de nosotros en estos mundos, su personalización y posibilidad de mejora hace del «virtual try on» de ropa y accesorios un servicio muy exitoso en este canal. Pero este no es el único uso del Avatar Customer Care ®. Este servicio permite atender a los clientes en todas las fases del ciclo de vida de diferentes sectores: desde la explicación de facturas o la descripción de servicios, hasta la visualización 3D de productos dentro de una tienda, todo en el mundo virtual: “Con respecto al metaverso, aprovechamos la oportunidad de manera inmediata, activando nuestro Laboratorio de Innovación en Milán, Torino, Madrid, Bogotá y Lima, donde usamos diferentes tipos de visores para dar a probar a nuestros clientes las nuevas experiencias inmersivas que estamos diseñando” explica Andrea Fileccia, Group Head of Special Projects and Service Design.
En el metaverso la diferencia entre lo físico y lo virtual desaparecen durante los primeros tres minutos de inmersión, proporcionando a los clientes una experiencia muy real.
Es una ocasión para aprovechar esa oportunidad para impulsar experiencias personalizadas en un nuevo esquema de relaciones humanas en el que la posesión, la persistencia y el 3D dominan frente al mundo digital como lo entendemos hasta ahora. Especialmente si decidimos brindar servicios de asistencia y venta en el metaverso, generando oportunidades concretas, sin reducir la presencia de la compañía en el metaverso exclusivamente a un posicionamiento de marca.
Proyectos pioneros como Avatar Customer Care® de Covisian, han conquistado las necesidades y requerimientos de los clientes en los mundos virtuales, posicionándose como el primer servicio de atención al cliente del metaverso con operadores humanos – avatar.
Covisian también acompaña a las grandes marcas durante todo el proceso de implantación del metaverso, identificando el mundo virtual más adecuado, creando ambientes customizados y, con Avatar Customer Care ®, atendiendo a los clientes. Contar con un partner que reúna estas tres capacidades será parte del éxito de la inmersión en el metaverso de una compañía.
Ya sea en realidad virtual, realidad aumentada o realidad mixta, el Avatar Customer Care® de Covisian asegura a las compañías una experiencia personalizada e inmersiva con sus clientes en cualquier interacción:
- Atención al cliente: El avatar ejerce las funciones de asistente, explicando las facturas, asistiendo a los clientes con el funcionamiento de los dispositivos, descripción de servicios, etc.
- Venta: El asistente personal está especializado en la venta de productos y servicios, presenta promociones, descuentos y ofertas, up-selling, cross-selling, etc. El acompañamiento durante la venta en el metaverso viene unido a un cambio de perspectiva, no se buscan las ventas masivas, si no las ventas de calidad que fidelicen a nuestros clientes.
- Lead Generation: El avatar es el responsable de captar los leads y perfilar los usuarios ya registrados explicando condiciones de un servicio, impulsando el lanzamiento de un producto, animando a la participación en juegos y concursos, etc.
- Brand Awareness: El avatar hace las funciones de embajador virtual, presentando promociones, descuentos u ofertas.
- Educación: Los clientes pueden recibir formaciones con el avatar especializado, acerca de los productos o servicios de la marca: tutoriales sobre el funcionamiento de la web, de los dispositivos, etc.
Detrás de todos estos asistentes avatares, están los asesores humanos que se van a introducir en el mundo virtual con nuestros clientes, les van a guiar y acompañar durante todo su viaje. El cliente que se sumerge en el metaverso e interactúa con nuestro mundo virtual necesita encontrarse con un canal afable y seguro. La capacidad de los Avatar Customer Care® de empatizar con él, cuidarle y acompañarle destaca sobre el resto de habilidades que podríamos requerir para otros canales.
Con nuestros clientes inmersos en nuestro espacio virtual, donde lo físico y lo digital se fusionan, el impacto del Avatar Customer Care® en sus emociones es un factor tan diferencial como necesario. Ya sea a través de dispositivos de realidad virtual (gafas inmersivas) o desde el móvil, la tablet o el ordenador, conocer qué le preocupa a ese cliente, cómo puede ayudarle, pero sobre todo, reducir la distancia psicológica entre los interlocutores, marcan el éxito de las interacciones en el metaverso.
Son inmensas las oportunidades que ofrece este nuevo canal de comunicación con nuestros clientes, y se convierten en una ventaja competitiva para las compañías.
