La empresa de telecomunicaciones especializada en servicios de atención al cliente, anuncia sus novedades para adaptarse al cliente en la Semana de la Tecnología que comienza este lunes en Dubai.

Avaya Holding presenta en GITEX sus plataformas de comunicación mejoradas por IA, que incluyen en tiempo real análisis biométricos y de sentimientos. «Estas plataformas permiten a las empresas posicionarse como interfaces de usuario, proporcionando a los clientes y empleados experiencias más ricas, seguras y transparentes», según informa la compañía en un comunicado.

Un estudio reciente de Avaya con la participación de más de 8.000 consumidores encontró que más del 70% preferían comunicarse con los servicios de atención al cliente por teléfono, diciendo que era la forma más efectiva de obtener la mejor respuesta. Al mismo tiempo, es cada vez más habitual que los clientes acepten tecnologías digitales como los chatbots y la biométrica. La investigación muestra que pronto el 25% de las interacciones con estas tecnologías será de tipo conversacional. «La voz sigue siendo la piedra angular del servicio al cliente.

Enriquecer el viaje

«Existe una clara oportunidad de ampliar su aplicación para enriquecer el viaje del cliente», dijo Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya. La compañía ha decidido abrir las capacidades de desarrollo de plataformas Oceana y Equinox para comunicaciones unificadas y centros de contacto, ampliando la amplitud y las capacidades de su kit de desarrollo de software.

Esta iniciativa incluye a socios y desarrolladores internos que incorporan la inteligencia artificial conversacional, el procesamiento de lenguaje natural, el análisis y el aprendizaje cognitivo, con el fin de optimizar las capacidades de las soluciones de Avaya, así como la fusión de las comunicaciones unificadas y los centros de contacto para una experiencia de empresa más conectada.

La consultora Gartner sugiere que habrá hasta 4.000 millones de asistentes digitales para el año 2022, y si este número es una indicación de la preferencia de los consumidores por la participación de voz, sería justo asumir que preferirían la voz para comunicarse con las empresas también», dijo McGugan. “Las organizaciones que lo entienden y adoptan tecnologías habilitadas por voz, pueden esperar mejoras notables en la lealtad y satisfacción del cliente.

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