A lo largo de 2021, todos los acontecimientos sucedidos han dejado ciertos aprendizajes de cara al futuro a la hora de tomar determinadas decisiones comerciales. A medida que han ido avanzando la transformación digital y los progresos en la inteligencia artificial basada en la nube, surgen nuevas oportunidades. Por ello, es importante hacer un balance de las buenas prácticas que se han producido en el contact center en un año de cambios y progreso.
Los cambios externos pueden ser tan importantes como los mensajes y las respuestas de su propia empresa.
La mayoría de nuestros clientes entregaron información sobre las limitaciones, los requisitos y las interrupciones del servicio de COVID-19. Por ejemplo, los proveedores de banca y seguros agregaron mensajes sobre cierres de lobby, tiempos de espera más prolongados y otros cambios.
Sin embargo, justo cuando las personas se acostumbraron a las nuevas rutinas y los cambios en las experiencias de sus centros de contacto, comenzaron los programas de ayuda estatales. Fue entonces cuando más clientes comenzaron a preguntar sobre los controles de estímulo.
Por ello, la plataforma de inteligencia artificial sobre la que construyes importa. Es importante elegir cuidadosamente a sus proveedores de IA.
Debes tener un enfoque flexible, impulsado por la inteligencia artificial, para mantener menús, gramáticas y respuestas para reconocer frases clave relacionadas con desarrollos externos que no están relacionados o indirectamente relacionados con los cambios en su organización.
Considera implementar software que aprenda con cada participación del cliente, asegurando que el sistema reconocerá la mejor acción siguiente para la siguiente persona que pregunte sobre un tema nuevo.
Frases simples y significados múltiples
En 2020, los minoristas tuvieron que adaptarse ágilmente a las restricciones de aforo. Para otras empresas, las compras en línea dependían de las ventas en la calle para mover productos.
Todas las consultas realizadas llegaron a través de varios canales, incluido su IVR, chatbot o mensajería. Es importante tener una IA que abarque los puntos de interacción, por lo que es necesario para llevar a cabo unas buenas prácticas en el contact center.
La conclusión: asegúrate de estar al tanto de cómo los clientes entenderán su oferta en función de cómo encaja en las tendencias más amplias del mercado.
Escucha las llamadas tan pronto como se implementen los cambios para ver cómo los interpretan las personas que llaman y obtenga el poder de la analítica avanzada del centro de contacto para ayudarlo a recopilar mejor conocimiento sobre las formas en que los clientes se refieren a los nuevos servicios y qué consultas suelen surgir para que esté mejor posicionado para resolverlos de manera efectiva.
«Monitorear y reevaluar» como oportunidad
Revisar registros e informes para determinar cómo se están desempeñando los cambios recientes en el sistema es una práctica estándar durante tiempos «normales» que se vuelve aún más importante durante períodos de interrupción y condiciones cambiantes del mercado.
De alguna manera, el monitoreo, la evaluación y el ajuste más frecuentesque hemos visto durante la pandemia es una vista previa de una «nueva normalidad» definida por el ritmo y el alcance. Acelerados de la transformación digital, los avances en la inteligencia artificial conversacional, la disponibilidad de herramientas para desarrollar soluciones personalizadas y una creciente aceptación por parte de los consumidores de asistentes virtuales, bots y autenticación biométrica. Por ello, su uso es una de las mejores prácticas posibles en el contact center
Esto es cierto no solo para las marcas de consumo tradicionales, sino también para los mercados verticales con requisitos de seguridad y cumplimiento especializados, como los servicios de salud y financieros.
Al final, las lecciones de la pandemia han creado oportunidades para que los centros de contacto piensen de manera más amplia sobre formas de brindar experiencias de marca más eficientes, flexibles, seguras y personalizadas.
Lo que está claro es que los cambios hechos por necesidad a principios de 2020 no fueron solo adaptaciones temporales. En cambio, prepararon el escenario para nuevas y emocionantes áreas de innovación y crecimiento del centro de contacto como un diferenciador competitivo.
Busca soluciones flexibles que proporcionen herramientas, además de opciones de servicio profesional para que puedas asegurarte de que su equipo esté listo para implementar cambios en el centro de contacto rápidamente sin necesidad de ponerse en contacto con empresas de terceros. Esto hará que mantengas la personalización y el conocimiento externo experto cuando sea necesario.
