Vinyet Bravo

Es una obviedad decir que las nuevas tecnologías han revolucionado el sector de la banca en los últimos años. Vinyet Bravo, Directora de Oficina Directa en Banc Sabadell, nos explica que su estrategia gira en torno a desarrollar nuevos servicios consumibles en movilidad: “Estamos invirtiendo en I+D+i focalizándonos en diseñar nuevos servicios que aporten a los clientes un alto valor añadido a través de la monetización de los datos”. Para llevar a cabo esta evolución Banc sabadell ha contado con Callware como partner estratégico.

Nuevos clientes, nuevas soluciones

Estamos ante una nueva generación de consumidores pero, ¿cómo son?, ¿qué demandan? Y sobre todo, ¿cómo se debe gestionar su evolución para obtener los mejores resultados en un futuro?

El cliente en general está mucho más informado y es mucho más exigente sobre cómo debería ser su Banco de confianza. Sabiendo esto, en Banc Sabadell queremos construir nuevos procesos y entregar nuevos servicios poniendo al cliente en el centro de la relación, lo cual pasa por hacerle participar y aportar sugerencias desde la misma conceptualización y diseño.

El reto al que se enfrenta Banc Sabadell es la mejora de la experiencia del cliente a través de la transformación del modelo operativo, comercial y digital.

Es muy importante tener en cuenta en este proceso de conceptualización y diseño atributos como la simplicidad, la ubicuidad, la conveniencia, la inmediatez, la calidad en la entrega del servicio y el trato. También es importante recopilar toda la información posible de los clientes; para esto, las soluciones de recogida de la voz de los clientes son piezas clave en este proceso de transformación.

Este es precisamente el punto fuerte de Callware, ayudar a las empresas a hacer frente a los desafíos de la transformación digital poniendo la experiencia de cliente en el corazón de la definición de la estrategia de la compañía, generando información de negocio para que todas las áreas de la compañía tengan una visión del impacto de sus decisiones en la experiencia de cliente.

Gracias a Speech Analytics las compañías son capaces de obtener un análisis completo en todos los puntos de contacto, de todas las interacciones con los clientes, y de todos los procesos tanto en los front como en los back office y oficinas.

A través de la extracción de información crítica de todas las interacciones con clientes de todos los procesos de servicio al cliente de una forma automatizada, se puede analizar y transformar la experiencia de cliente, así como la eficiencia de los procesos para optimizarlos, transformando los datos desestructurados de la voz de empleados y clientes en información procesable para poder tomar decisiones precisas.

La estrategia de Customer Experience

Construir estrategias de Customer Experience para mantener una relación de calidad con los clientes es un proceso completo que debe diseñarse y desarrollarse paso a paso. La situación de partida en el caso de Banc Sabadell era una muestra muy poco representativa de lo que el cliente pedía basada en la codificación de sus gestores.

Este fue el primer paso, recopilar toda la información posible. En estos momentos, por ejemplo, se monitoriza todo lo que se dice en los canales (el telefónico y las RRSS). Así se consigue medir y seguir todo el viaje del cliente, ya que solo lo que se mide se puede mejorar.

Gracias a las soluciones de Speech Analytics de Verint y a la colaboración con nuestro partner estratégico Callware, tenemos toda la información sobre lo que se está hablando en el canal telefónico y podemos seguir tendencias en la percepción de nuestros servicios y productos y adelantarnos a las demandas de nuestros clientes. Esto nos ha permitido la implantación de acciones correctivas en la atención de los servicios en casi tiempo real.

Medimos todos los impactos de la comunicación por lo que podemos realizar reingeniería de procesos de forma ágil y continua.

La implantación de esta tecnología ha significado un incremento no solo de clientes sino también de negocio. Los indicadores de calidad percibida en el canal han mejorado sustancialmente desde la implantación de la solución. El índice de satisfacción con el trato del gestor, el índice de resolución en primer nivel y el índice de recomendación en el canal.

El modelo de negocio de Banc Sabadell se basa en la innovación para mejorar el Customer Engagement, y la implantación de esta solución sin duda ha ayudado a ello en la medida en que les ha permitido desarrollar y construir servicios junto con los clientes, lo que convierte a esta oferta en conveniente y completamente personalizable. Eso garantiza además el uso y la demanda.

Respecto a los clientes internos (los equipos de atención), la información recopilada con Speech Analytics nos permite diseñar para ellos itinerarios formativos adaptados a las necesidades de cada uno, mejorando así el nivel de especialización y reduciendo las curvas de aprendizaje. Además se les proporciona visibilidad sobre su desempeño en el servicio, sus fortalezas y sus áreas de mejora de forma muy acompañada.

En lo que respecta a los clientes externos, ahora Banc Sabadell puede saber qué le demandan y cómo lo expresan sin sesgos en la información, lo cual repercute directamente en la mejora de los servicios.

En resumen, la solución de Callware nos ha permitido transformar el plan de calidad y recoger la voz del cliente para mejorar continuamente todos los procesos de negocio.

Esta solución permite al Banco disponer de una visión completa, y comprender realmente cuales son las interacciones críticas y cómo, dónde y porqué impactan los procesos operacionales y les permite tomar decisiones sobre un control exhaustivo de las interacciones y los procesos, las palancas que motivan los resultados, y sobre aquello que es realmente importante para el cliente y para la cuenta de resultados del Banco.

Respecto a nuestra colaboración con Callware, la implantación de la solución ha sido rápida, ágil y acorde con las expectativas planeadas inicialmente. Mi índice de recomendación es de 10.

Callware, el partner en el que confiar…

Callware ha ofrecido a Banc Sabadell todo lo necesario para implantar con éxito la soluciones Speech Analytics de VERINT, con una propuesta integral con servicios de consultoría, instalación y soporte técnico.

Callware ha ido más allá de la implementación de la solución de Speech Analytics ha proporcionado cobertura integral a medida para desarrollar una estrategia Customer Engagement Optimization, que ha ayudado a planificar, implementar, integrar y operar la solución de manera eficiente, respondiendo en todo momento a sus objetivos de negocio y consiguiendo los resultados esperados con medibles retornos de inversión.

El principal objetivo con esta solución ha sido ayudar en la gestión estratégica y operacional al Banco, y conseguir que haya equipos internos en el Banco que tomen el control de la explotación de la solución de forma inmediata a través de un sólido proceso de formación inicial acompañado de un práctico acompañamiento y soporte.

Callware ha desarrollado una propuesta metodológica modular, escalable y muy práctica que permite integrar las soluciones Customer Engagement Optimizacion de VERINT en los procesos operacionales de cada organización para ayudar a mejorar en todas las áreas que afectan a la experiencia del cliente, la eficiencia operacional, el incremento de ingresos, y el riesgo operacional. Permite, además, y según las necesidades de cada uno, ir progresivamente incorporando soluciones modulares e incrementando funcionalidades y consiguiendo importantes sinergias…

Imágenes del artículo: José Miguel Pérez Medina

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