«BBVA sabe que la Experiencia de Usuario es una de las claves del éxito en la transformación digital de las empresas financieras y que el diseño es primordial. No solo para generar una experiencia agradable sino también para aportar verdadero valor acompañando a las personas a lo largo de su vida. Por ello quiere atender a estas necesidades apoyándose en un equipo que cuenta a día de hoy con más de 200 diseñadores a nivel global», comenta Anxo López, responsable de la estrategia de Diseño y UX de BBVA, en la entrevista realizada para la revista Contact Center cuya versión íntegra puede leerse en el número 94.
En BBVA son pioneros en la transformación digital y la innovación aplicada al cliente. Las herramientas que utilizan desde hace años se han convertido en referencia en el terreno de creación de experiencias en el sector bancario. Estas son las claves de su modelo de negocio centrado en el cliente.
—¿Cuál es la importancia del Customer Experience en el sector bancario?
—Hoy en día los clientes viven conectados a sus marcas mediante la tecnología y las redes sociales. Para nosotros resulta imprescindible diseñar experiencias que conecten con sus necesidades, les añadan valor, les fidelicen y generen satisfacción para ellos. En otras palabras, los clientes son el centro sobre el que gira el modelo de negocio de BBVA.
—¿Qué herramientas serán clave en el futuro del Customer Experience?
—Para llevar a cabo una buena práctica BBVA ha visto necesario reorganizar sus equipos alrededor de esta idea de propuesta de valor para el cliente, implementando nuevas metodologías como agile y design thinking que ya han ayudado a crear nuevas herramientas y dinámicas de trabajo.
—¿El futuro de la banca depende de cómo se utilice el Big Data?
—El uso de los datos es fundamental. El diseño combinado con un buen uso de los datos permite al banco ofrecer a sus clientes servicios y productos personalizados que cambien en relación a sus necesidades. El uso de datos no excluye involucrar al usuario en el proceso de diseño, es importante no solo validar con ellos, sino entender de primera mano qué es lo que les guía a tomar decisiones alrededor de su vida y sus finanzas.
—¿Cómo han cambiado las necesidades del cliente en los últimos años? ¿Cómo se consigue la lealtad del cliente en la era digital?
—El mundo cambia y por ende los clientes también. Cada vez demandan productos que se adapten mejor a sus necesidades individuales y les hagan la vida más sencilla. Esto va desde la propia web de BBVA, a la app o incluso a la implementación de nuevos modelos de oficina. BBVA está en trabajo constante para atender las demandas de la sociedad y fidelizar a sus clientes, haciéndoles sentirse cómodos y bien atendidos por su banco.
