Desde el nacimiento de la entidad, en el año 95, se crea su contact center con una clara vocación de servicio al cliente. Para Openbank la calidad en la atención y en la oferta de productos son factores determinantes para lograr la fidelidad de los clientes, que valoran muy positivamente el trato recibido y confían plenamente en esta entidad. Ana María Dorado Rojo, Directora del Contact Center de Openbank, nos explica los puntos clave en su trayectoria y la importancia de una excelente atención al cliente para su compañía.

Openbank fue el primer banco directo de España, ¿cuándo y con qué objetivos nace esta entidad?
Openbank nació en el año 1995 como Primer Banco Directo. Desde
entonces, nuestros clientes pueden realizar cualquier tipo de consulta, operación y contratación bancaria y obtener información acerca de los productos y servicios financieros que comercializamos de forma cómoda y sencilla a través de Internet y teléfono.

Desde su nacimiento, ¿qué trayectoria ha seguido Openbank? ¿Se están cumpliendo las metas propuestas inicialmente?
Fuimos el primer Banco Sin Sucursales. Inicialmente, el principal canal de comunicación con nuestros clientes fue el canal telefónico. En 1997 fuimos los primeros en operar por Internet en España. En Openbank, Internet es hoy en día el principal canal para realización de transacciones bancarias y de venta.
De la misma manera, somos pioneros en el lanzamiento de nuevos productos, como Fondos de Inversión de Gestoras Internacionales y el Broker online.
A lo largo de estos 16 años hemos demostrado ser un Banco innovador con una clara orientación al cliente y continuamos desarrollando nuevos servicios y productos de alta calidad para atender a las exigencias de nuestros clientes.

En una entidad bancaria sin sucursales, ¿qué papel desempeña el contact center?
Es muy importante, a través de nuestro contact center, los clientes de Openbank pueden realizar cualquier consulta, operación y contratación bancaria, y obtener toda la información de los productos y servicios que comercializamos.

En un principio, ¿cómo aceptan los clientes, esta relación con su banco únicamente a través del teléfono?
Nuestro modelo de relación es multicanal y es plenamente aceptado por nuestros clientes. Desde el contact center pueden realizar cualquier consulta, transacción y/o contratación de forma completa, y la operativa la realiza en tiempo real.
Con el tiempo, crece la confianza de los clientes por vuestra entidad, pero también la manera en que vosotros os acercáis a ellos, ¿qué vías de acceso tienen para contactaros actualmente? ¿Cuál es la más utilizada?
En la actualidad, Internet se ha consolidado como el canal principal de nuestros clientes a la hora de realizar transacciones bancarias. Asimismo, tanto los sms y como los emails son canales ágiles de comunicación con nuestros clientes.

Ahora, además, es fundamental el impacto que generan las redes sociales, ¿está Openbank presente en la red social?
Efectivamente este nuevo canal se está haciendo fundamental. Openbank, está ya presente en Facebook a través de una página institucional donde informamos a nuestros clientes actuales y potenciales clientes de nuestras novedades.

Desde el principio elegís un contact center mixto, ¿cuáles son las principales razones que te impulsan a implantar este modelo de contact center? ¿Qué ventajas reporta para vosotros?
En nuestra compañía tenemos un contact center propio y otro externalizado. La razón fundamental por la que optamos por la externalización de parte de nuestro servicio es la flexibilidad a la hora de realizar el dimensionamiento. Este modelo nos permite mantener el nivel de especialización que requieren nuestros clientes y las ventajas de la diversificación.
En el caso de la externalización de servicios, a la hora de elegir un proveedor, siempre tenemos en cuenta que la calidad se ajuste a las exigencias de nuestros clientes.El contact center se está convirtiendo en una herramienta imprescindible para generar valor en las compañías, ¿qué parámetros son fundamentales en el centro de atención al cliente de Openbank para mantener esta tendencia de customer centric?
Buscamos siempre ofrecer un servicio de alta calidad. Nuestro objetivo es vincular y fidelizar a nuestros clientes, proporcionándoles una excelente gama de servicios y productos y, por supuesto, atendiendo siempre a sus necesidades.

Para mantener la satisfacción del cliente en todo momento es imprescindible contar con un equipo humano de calidad, ¿qué requisitos son imprescindibles para formar parte de vuestra plantilla?
Nuestro equipo humano supone un valor fundamental en nuestra compañía. Todas las personas que componen nuestra plantilla están preparadas para resolver de forma eficaz las consultas que realizan nuestros clientes. Son profesionales que conocen los productos y la operativa bancaria y están totalmente cualificados para ofrecer las mejores soluciones a nuestros clientes.

La preparación es también fundamental, más en el caso de un banco directo, como Openbank, ¿qué políticas de formación se siguen para asegurar el buen hacer de los agentes?
Hemos establecido un Plan de Formación Continuo, realizando distintas actividades formativas. Estas acciones buscan por un lado, incrementar las competencias de nuestros equipos a través de una mayor especialización y por otro, mantener actualizados y reciclar los conocimientos en mercados, productos, operativa y servicios financieros.
Para nosotros, la formación es un factor importante en la capacitación del equipo así como en la motivación del mismo y lo más importante, forma parte del Plan de Carrera.

Además de unos RRHH de calidad, ¿qué otros factores destacarías para conseguir la excelencia en el contact center?
Realizamos controles periódicos para medir la calidad de atención a nuestros clientes, mediante auditorias internas y externas. Aparte de esto, contamos con sistemas que nos permiten conocer cual es la satisfacción del cliente con nuestro contact center.
Todos estos controles nos permiten poner en marcha acciones de mejora de forma continuada, atendiendo en todo momento a las exigencias de nuestros clientes.

Nos centramos ahora en la tecnología, ¿qué valor se le da a la innovación desde Openbank?
Para Openbank, banco directo del Banco Santander, la innovación y las nuevas oportunidades tecnológicas son fundamentales. A la hora de realizar desarrollos e implantaciones contamos con servicios del Grupo Santander que nos da un gran soporte a nuestras necesidades tecnológicas.

¿Nos podrías resumir dónde radica el valor añadido de Openbank y de su manera de comunicarse con el cliente?
Creo que nuestra gran diferencia radica en la completa oferta de productos y servicios, las excelentes condiciones financieras y, algo fundamental para nosotros, en la calidad de servicio.
Además, me gustaría destacar nuestras cualidades de inmediatez en la ejecución de transacciones y la facilidad con la que nuestros clientes pueden acceder a su banco.

Hace unos meses, recibisteis el Premio Contact Center por vuestro Servicio de Captación de clientes, ¿qué destacaríais de vuestro saber hacer en este sentido? ¿Qué supone para Openbank un premio de estas características?
El Premio Contact Center supuso para nosotros un importante reconocimiento a la labor que desde Openbank estamos realizando para tutelar las relaciones con nuestros nuevos clientes en el proceso de apertura de su nueva cuenta.
Es una de nuestras máximas prioridades el cuidar siempre la relación con el cliente, ser un Banco accesible y cercano para nuestros clientes. Cc