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Los clientes se sienten cada vez más cómodos con la realización de gestiones bancarias de forma remota y sin necesidad de acudir físicamente a las oficinas. La banca está sufriendo una revolución total.

La desaparición de la clásica «sucursal bancaria» es una realidad que está generando una transformación en multitud de áreas. En este contexto, cada vez más las entidades financieras optan por un Contact Center para mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes.

Las tendencias que están redefiniendo el sector

La reducción de costes y la mejora de la experiencia de los clientes son considerados como oportunidades importantes para los bancos que aspiran a elevar un 50% el beneficio por oficina al optar por un sistema automático inteligente y reestructurar su red.

Los avances tecnológicos y las nuevas necesidades de los consumidores están generando la transformación digital del sector bancario. Los bancos y entidades financieras están centrando su negocio en la mejora de la experiencia de sus clientes proporcionando instantaneidad y accesibilidad a sus servicios financieros.

Otra de las tendencias que están redefiniendo el sector bancario es la de la omnicanalidad: WhatsApp, sistemas de voz, correo electrónico o chatbots. Los clientes demandan que las interacciones sean realizadas con total garantía (seguridad) a través de todos los canales que tienen a su disposición. No hay duda de que todo ello genera una gran confianza que incrementa la fidelidad de los clientes.

Por último, la tecnología basada en Inteligencia Artificial permite la automatización de tareas tediosas y repetitivas para los agentes, de forma que pueden enfocarse en tareas de verdadero valor añadido, como las interacciones con los propios clientes. La Inteligencia Artificial también permite que un programa pueda simular una conversación con una persona, de esta manera, los asistentes conversacionales pueden dar respuesta de forma rápida y eficiente a preguntas, así como agilizar los procesos de consulta en general.

El papel del Contact Center en el sector bancario

«Los beneficios que ofrecen los servicios de Contact Center en el sector bancario son múltiples. Desde una atención personalizada con la capacidad de adaptación a las demandas de cada cliente a las gestiones sencillas para los usuarios que las realizan de forma autónoma mediante el autoservicio, gracias a los distintos canales digitales. Por otra parte, estarían también la rentabilidad y la reducción de costes que se ofrece a las entidades financieras», comenta Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software,que dispone de una extensa experiencia en el sector bancario y ofrece distintos servicios a entidades internacionales de gran relevancia.

Imágenes del artículo: Robert Bye_unsplash

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