Talkdesk, líder mundial en centros de contacto en la nube para empresas obsesionadas con el cliente, ha sido elegido por Barceló Hotel Group para proporcionar un destino basado en la nube para centralizar las operaciones del centro de contacto de la marca de hostelería y mejorar la experiencia del cliente (CX).
Barceló Hotel Group es la división hotelera del Grupo Barceló, líder turístico español. Fundada en 1931 por Simón Barceló, la empresa hotelera ha seguido floreciendo bajo el liderazgo de tres generaciones de la familia Barceló. Barceló Hotel Group gestiona 60.000 habitaciones en más de 270 hoteles urbanos y de ocio de cuatro y cinco estrellas en 24 países. Su filosofía empresarial de «hoteligencia de vanguardia» inspira a la marca a seguir elevando el listón de la experiencia de los huéspedes, lo que le ha valido el reconocimiento como una de las 30 marcas hoteleras más grandes del mundo.
Talkdesk CX Cloud, una solución de experiencia del cliente de extremo a extremo, ayudó a Barceló a lograr la transformación digital dentro de su centro de contacto. La flexibilidad y escalabilidad de la plataforma Talkdesk facilitó a la marca un giro crítico desde los centros de contacto geográficamente aislados a un centro virtual centralizado para gestionar todas las interacciones con los clientes. Anteriormente, los agentes de los centros de contacto de Barceló Hotel Group, que trabajaban desde distintos lugares del mundo, sólo podían centrarse en las consultas de los clientes dentro de sus propias zonas geográficas.
Con la solución Talkdesk, todos los agentes de Barceló Hotel Group pueden atender a cualquier cliente en cualquier momento. Talkdesk for Salesforce™ proporciona a los agentes acceso en tiempo real a los detalles clave de los clientes, asegurando que las necesidades de los huéspedes se anticipan y se satisfacen. Los agentes individuales también pueden acceder a todos sus canales de comunicación, herramientas y datos de los clientes en una sola pantalla, lo que resulta en flujos de trabajo optimizados y una mayor eficiencia. Las funciones potenciadas por la IA, como Talkdesk Interaction Analytics™ y Talkdesk QM Assist, ofrecen valiosas oportunidades de asesoramiento en tiempo real para ayudar a los agentes a extraer de cada interacción los conocimientos de los clientes que conducen a experiencias extraordinarias de los huéspedes.
«El compromiso de Barceló con la excelencia en el servicio al huésped es uno de los principales objetivos estratégicos de la compañía. No es solo nuestra vocación, es la pasión que nos impulsa a seguir adelante», dijo Iñigo Onieva, director global de negocio digital de Barceló Hotel Group. «También creemos que ofrecer excelentes experiencias a los huéspedes, y ofrecer un valor adicional durante el proceso de reserva a través de nuestros centros de contacto, empieza por dar a nuestros empleados acceso a las mejores herramientas integradas en una experiencia omnicanal con Barcelo.com. La solución Talkdesk presenta a nuestros agentes de los centros de contacto una forma más sencilla de aprovechar los datos complejos y ofrecer una experiencia más personalizada y fluida a los huéspedes, antes, durante y después de alojarse en cualquiera de los hoteles gestionados por Barceló Hotel Group.»
«En la hostelería y el turismo, el viaje del cliente se extiende más allá de esos momentos en los que disfruta de un alojamiento en un hotel de cinco estrellas. Las marcas que se esfuerzan por ofrecer también experiencias de cinco estrellas a los huéspedes -desde la primera consulta hasta esos atentos puntos de contacto posteriores a la visita- serán reconocidas como pioneras en la búsqueda de la fidelidad de los huéspedes«, dijo Kathie Johnson, directora de marketing de Talkdesk. «Con la solución de Talkdesk, los agentes de Barceló contarán con las capacidades y el apoyo necesarios para guiar a los huéspedes en ese viaje completo. Estamos orgullosos de asociarnos con Barceló para lograr sus objetivos de experiencia del cliente.»
