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Los 3 beneficios más importantes de integrar inteligencia artificial en el contact center

¿Qué beneficios ha tenido realmente la IA en el contact center, sus agentes y clientes? Integrar inteligencia artificial en estas organizaciones supone una gran inversión, por lo que es necesario conocer a qué resultados podemos aspirar. La clave de esta tecnología es la toma de decisiones inteligentes y lograr un sólido retorno de la inversión realizada.

Desde pronósticos inteligentes hasta enrutamiento de llamadas e IVR, la inteligencia artificial está cada vez más adaptada al funcionamiento de los contact center. Además, ya no solo forma parte de las grandes marcas con enormes presupuestos, sino que es una tecnología madura y lista preparada para usar en todo tipo de organizaciones, por lo que todos los contact center pueden beneficiarse de ella.

3 beneficios de integrar IA en el contact center 

Invertir en inteligencia artificial coloca al contact center en un camino de mejora continua, a la par que garantiza una experiencia del cliente que solo mejora cada año. En términos generales, esta impulsa la ventaja competitiva de las empresas. Respeto a los centros de contacto, las ventajas más importantes son las siguientes:

1. Empodera y capacita a los agentes

Uno de los grandes beneficios de la IA en el contact center es el autoservicio. Los chatbots y la mensajería reducen de manera inmediata la carga de trabajo de los agentes. Esto va un paso más allá, ya que los asistentes impulsados por inteligencia artificial pueden equipar a los agentes con la información y conocimientos que necesitan para satisfacer a los clientes. Esto podría incluir la opinión del cliente, la secuencia de comandos del agente y el seguimiento completo del viaje en todos los canales.

Gracias al apoyo de la inteligencia artificial, los agentes pueden abordar cada conversación con el conocimiento que necesitan para eliminar la fricción. Al mismo tiempo, las tareas rutinarias de seguimiento de llamadas similares a las de un administrador se pueden automatizar, lo cual libera a los agente para que se centren en esas tareas más complejas o que exigen mayor concentración. Un dato relevador respecto a este tema es el siguiente: los principales usuarios de inteligencia artificial informan que la productividad interanual del agente aumenta un 3%. 

2. Analiza los sentimientos del cliente

Cada interacción que se produce en el contact center con el cliente genera datos valiosos, muchos de los cuales se pasan por alto y no se aprovechan. La IA puede recopilar esta información valiosa porque está diseñada para analizar cantidades masivas de datos (flujo de llamadas, notas del agente y opiniones del cliente). Puede comprender el análisis de la opinión del cliente cuando sus clientes están frustrados, contentos o molestos. Esto permite las siguientes operaciones:

  • Encontrar los patrones y puntos críticos donde el sentimiento se ve afectado negativamente.
  • Ver qué agentes son mejores para convertir a los clientes molestos en felices.
  • Saber qué agentes se beneficiarían de entrenamiento adicional o clases de capacitación.

3. Reduce el esfuerzo del cliente y mejora el enrutamiento 

El esfuerzo del cliente describe cuánto trabajo se necesita para interactuar con el contact center o qué grado de dificultad existe a la hora de hacer negocios mediante este. El el contact center, el esfuerzo del cliente se ve afectado a menudo por un enrutamiento deficiente o largas colas de llamadas. Todos sabemos que no hay nada peor que soportar una larga espera y que además te pongan en contacto con el agente equivocado para la tarea o que le pasen de uno a otro sin que se resuelva el problema.

Por ello, uno de los grandes beneficios de la IA en el contact center es el de reducir el esfuerzo del cliente en múltiples frentes. Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial y las bases de conocimiento en línea brindan a los usuarios una manera más rápida de obtener respuestas a preguntas comunes. El enrutamiento predictivo garantiza que los clientes obtengan el agente adecuado para sus preguntas, estado emocional y preferencias.

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