[Autora: Verónica Alfaro*]
Durante más de 35 años, las compañías han estado utilizando un mismo paradigma de servicio. Aunque nunca fue el ideal, el enfoque tradicional fue aceptado por generaciones anteriores de consumidores sin grandes expectativas. El panorama ha cambiado, así como las mismas organizaciones. Los Millennials tienen diferentes expectativas, es hora de que las empresas inviertan en prepararse para el futuro con esta nueva cohorte especial de trabajadores y consumidores.
Los call center contactan con más clientes y prospectos que cualquier otro departamento en la mayoría de las empresas, lo que significa que están posicionados para desempeñar un papel importante en el establecimiento, el mantenimiento y la construcción de relaciones. Lamentablemente, muchas empresas están atrapadas en el pasado y no están haciendo los cambios necesarios en cuanto a cultura, políticas, procedimientos, capacitación y sistemas para posicionarse para el futuro. En algunos casos es porque la compañía cree que es demasiado costoso y en otros es porque no saben cómo avanzar. Aquí es donde cobra dimensión toda la fuerza del Speech Analytics.
Speech Analytics: el nuevo “Must-Have”
Speech Analytics es una aplicación imprescindible para las empresas que realmente aprecian la importancia de ofrecer una excelente y rentable «customer experience». Las empresas de muchos sectores reconocen que el Speech/Text Analytics es la herramienta más eficaz para obtener información sobre las opiniones, necesidades y deseos de los clientes y prospectos. Las empresas que quieren ofrecer un verdadero servicio personalizado a sus clientes deben «saber» a fin de crear el customer journey más adecuado, pero esta es sólo una de las razones por las que el Speech Analytics se ha convertido en una aplicación crítica en un número creciente de empresas.
Desde el punto de vista regulatorio, Speech Analytics es la mejor herramienta para determinar qué agentes están cumpliendo los requisitos en recobros, ventas y llamadas de soporte técnico y para demostrar el cumplimiento de los requisitos de las agencias gubernamentales. Cuando se trata de reducir la insatisfacción de clientes, Speech Analytics es eficaz como sistema de alerta temprana para que las empresas identifiquen a los clientes en riesgo y establezcan políticas para aprovechar y aplicar esta información para retenerlos en forma oportuna, e incluso si no se utiliza de forma proactiva, es una gran herramienta para recuperar clientes. Speech Analytics también es muy eficaz para determinar las razones por las que los agentes ponen a los clientes en llamadas en espera y realizan (a veces sin sentido) transferencias a otros agentes y departamentos; dos prácticas que impulsan altos niveles de insatisfacción del cliente.
Si bien ya hay muchas aplicaciones de Speech Analytics, y otras nuevas continúan apareciendo, su uso principal aún es identificar las razones subyacentes por las que la gente llama a un call center. Speech Analytics es capaz de proporcionar información detallada sobre las razones de las llamadas, información que va mucho más allá de la categoría de cada una, como un problema de facturación o sistema. Aunque en muchos casos estas cuestiones ya son conocidas por los call centers, hay muchas situaciones en las que la gravedad del problema no se aprecia y otras en las que con Speech Analytics surge una nueva oportunidad. Speech Analytics puede brindar el beneficio añadido de cuantificar el impacto y la magnitud de un problema, lo que permite a una organización determinar una respuesta apropiada y rápida.
El Real-Time Speech Analytics está preparado para el salto definitivo
Real-Time Speech Analytics surgió hace unos años y todavía está luchando por su aceptación y adopción. El desafío con esta poderosa herramienta es que las empresas no quieren invertir en otro producto de Speech Analytics o no pueden encontrar la mejor manera de aplicar sus resultados. Aunque las soluciones varían mucho, el Speech Analytics en tiempo real utiliza una combinación de contenido, lingüística, eventos acústicos y análisis de sentimientos para identificar el nivel de emoción de cada persona al teléfono. Esto significa que estas soluciones se pueden utilizar potencialmente para identificar distintos grados de enojo, infelicidad y clientes en riesgo de perderse, así como las personas que podrían estar interesadas en la compra de nuevos productos. Si bien las ventas son una segunda categoría de uso para el Real-Time Speech Analytics, no debería desestimarse su potencial.
Este tipo de aplicaciones se puede utilizar para identificar qué productos y servicios son los más apropiados para cada cliente, que es un enfoque altamente efectivo para ofrecer una experiencia de servicio personalizada y de alto valor. Una verdadera solución de Real-Time Speech Analytics debe estar integrada con las bases de datos y conocimiento de negocio para llevar a cabo esta función. Sin embargo, si se está utilizando para identificar oportunidades de ventas, el Real-Time Speech Analytics debe ir acompañado además de una guía para que el agente sepa las acciones correctas a tomar para llevar una negociación hacia adelante y cerrar una venta.
Planificación para un futuro incierto
El riesgo es claro: las organizaciones que no hacen los cambios necesarios en cómo tratan a sus clientes, prospectos y empleados están en peligro de extinción. Las empresas necesitan cambiar su filosofía de servicio y la forma de cómo realizan transacciones comerciales, deben tomar el camino hacia la Transformación Digital para mejorar la relación con los clientes, adaptándose a las nuevas formas de comunicación, y dar cobertura a las expectativas generadas por los avances en el campo de la Inteligencia Artificial. Los call centers, tal como los conocemos hoy en día, necesitan ser reemplazados por «Engagement Centers» cuya responsabilidad principal sea construir y mantener relaciones con clientes en el mediano y lardo plazo, proporcionando servicios que generen valor diferencial. Estas nuevas organizaciones de servicio y ventas serán el eje de toda actividad relacionada con la gestión de interacciones entre clientes y prospectos. Las personas que ejerzan estas funciones deben ser los mejores de la organización, ya que serán los responsables de todos los aspectos de la relación con los clientes, los que en realidad incidirán siempre en la última línea de resultados económicos. Estas personas también deben tener acceso a conocimientos prácticos y análisis para hacer su trabajo con excelencia. Speech Analytics desempeñará un papel importante en esta transición; se trata de una solución con un potencial tremendo, que por fin, ha llegado para quedarse.
Firma invitada
Verónica Alfaro Cabado es Experta en Tecnologías del Lenguaje, diseña y crea interfaces conversacionales desde hace más de 15 años. Posee conocimientos en Lingüística, Ciencias de la Computación, Modelos Estadísticos y Aprendizaje Automático, un perfil interdisciplinar necesario para dotar a las máquinas de la capacidad de procesar información e interactuar con el entorno mediante lenguaje humano (Procesamiento de Lenguaje Natural), que le capacita para conocer y participar en todas las fases del proceso de desarrollo. Actualmente desempeña sus funciones en inConcert, empresa líder en tecnologías para centros de contacto en América Latina, con más de 30 años de experiencia proporcionando herramientas que integran capacidades cognitivas a las funcionalidades del Centro de Contacto, con soluciones como OCC (Omnichannel Contact Center) que ayuda a gestionar y atender unificadamente los contactos realizados a través de cualquier canal.
