Plataforma de Negocio

Han sido muchos días de espera, algún que otro cambio de fecha, pero las ganas de celebrar Plataforma de Negocio nunca desaparecieron. Al contrario, la espera ha hecho que volvamos con más ganas a celebrar el evento multisectorial de relaciones B2B.

Tras el aplazamiento en dos ocasiones, los pasados 20 y 21 de octubre, Plataforma de Negocio consiguió reunir a expositores de seis áreas diferentes y más de 130 ponentes, que trataron las novedades y retos de la nueva realidad relativas a los sectores de seguridad, experiencia de cliente, hotelería, restauración organizada, médico dental, y retail deportivo. Además, sin lugar a dudas, el CCIB se convirtió en el escenario donde entablar las relaciones transversales entre sectores, creando sinergias para la reactivación de los sectores.

Para dar comienzo a este apasionante encuentro, Ignacio Rojas, presidente del grupo Peldaño, explicaba emocionado cómo hace más de 3 años se subía al escenario de Plataforma de Negocio por primera vez, gracias al conocimiento de los diferentes sectores de peldaño proporciona la visión de los diferentes sectores, no solo son verticales, sino también transversalmente. Además, añadía que dada la situación actual en la que estamos, «una etapa apasionante en la que, debido a la importante transformación,  es el momento de tomar valientes decisiones».

Plataforma de Negocio, con motivo de la situación actual, regresó con el objetivo de potenciar la reactivación de los diferentes sectores. Y la clave para ello está en la experiencia de cliente, presente en todo tipo de empresas. Así quedó reflejado en los dos días de ponencias y mesas redondas de Contact Forum.

«¡Por fin!», decía ilusionada, Esther España, al inaugurar la sala Transcom con motivo de la celebración de «La era del human tech», el congreso de Contact Forum. En este escenario, pudimos presenciar reencuentros, innovaciones y un análisis de la realidad actual del cliente.

Haciendo un repaso de diferentes temáticas como la implantación de la tecnología en los empleos, la gestión de clientes en el contact center, las transformaciones en las demandas de los clientes, las tecnologías necesarias para la comunicación ágil con clientes, inteligencia emocional, Contact Forum pudo presenciar, a través de las diferentes ponencias de expertos, mesas redondas y prestaciones de casos de éxito, la importancia de tener en cuenta al cliente, analizando sus necesidades, el recorrido del cliente, su satisfacción, etc. La tecnología también tuvo su representación en el congreso, reafirmando la necesidad de estas herramientas para las empresas como capacitador de los empleados, sin acaparar el toque humano de las personas detrás de ellas.

En la primera de las jornadasJavier Campo, partner & alliances de Odigo, Igor Romero, solutions principal de Medallia EMEA e Ignacio García, Iberia manager de Talkdesk, remarcaron la necesidad de apoyarse en las soluciones tecnológicas disponibles para ofrecer un servicio automatizado, ágil, con una propuesta de valor y que analice las interacciones con el cliente. En relación con las nuevas profesiones tecnológicas, no pudo faltar Natalia Díaz, consejera de la Organización Internacional del trabajo para España, analizando los retos que deben afrontarse para la evolución de los nuevos empleos tecnológicos.

Para cerrar la primera de las mañanas, el debate sobre la transformación de las demandas de los clientes en movilidad y automoción estuvo servido, de la mano de José Martín Castro, presidente de AER Asociación Española de Renting de Vehículos; Arantxa Hernando, directora de business transformation & customer experience de Arval BNP Paribas Group; Rubén Gómez Núñez, service design manager de Bosch Service Solutions y May López Díaz, directora de desarrollo de Empresas por la Movilidad Sostenible, llegando a la conclusión de que la flexibilidad, la reducción de la incertidumbre y la sostenibilidad son la clave de las demandas de los clientes actuales.

Por la tarde, destacó la importancia de medir y analizar el retorno de la inversión en la experiencia de cliente, teniendo en cuenta las emociones generadas, de la mano de Eduardo Martín Cardona, CEO de Alares; Noelia Navarro González, directora de operaciones de UPBE; Alfredo Villanova, director de Ibercaja Connect, llegando a la conclusión que este análisis permitirá una toma de decisiones más precisa.

En cuanto a las nuevas herramientas con potencial para ofrecer la mejor experiencia de cliente fue expuesta por Javier Roca, sales manager de Digitel TS, así como también entró en debate el uso de esta herramienta el segundo día de jornada de la mano de Alberto Vielba Villegas, director de Madison Contact Center BPO en MADISON Experience Marketing; Luis Sanz Gimeno, head of marketing & rewards de InLoyalty; Carlos Capataz Gordillo, director de servicios tecnológicos digitales de Cruz Roja Española; Roger Calafell Sendra, director de distribución de MedPlaya.

El cambio de la mujer en el sector, fue debatido junto a  Marga Bel Klever, CX Ambassador y entrerprise agile coach; Lourdes Alvarez del Amo, CX Ambassador y digital transformation advisor; Cristina José-Lorente, CEO de Buljan & Partners Consulting; Vanesa Fernández Membrillera, CX Ambassador y data strategy expert, llegando a la conclusión de que poco a poco, la mujer va haciéndose un hueco, tanto en profesiones tecnológicas como en altos mandos.

Para finalizar la primera jornada, la conferenciante y experta en ventas, Mónica Mendoza analizó la importancia de las personas y la experiencia de cliente, partiendo de la venta emocional desde el contact center.

El segundo día de la jornada, aportó una perspectiva más humana de la situación, en la que Julia Morales, business development manager de inConcert, quería volver a los orígenes, centrándose en la importancia de establecer una estrategia pensada partiendo de las necesidades del cliente como base.

emergia, presentó junto a Beatriz de Tena y Javier Moreno, dos de sus casos de éxito con Orange Bank y Sabadell, en los que reafirmaban que la externalización de procesos, como el contact center, proporciona grandes beneficios, no solo para la empresa, sino para los servicios ofrecidos a los clientes, aumentando la satisfacción de los clientes.

Continuando con la importancia de las emociones y el factor humano en el contact center,  Ana Buxó, secretaria general de Asociación CEX; Ana Isabel Queipo González, directora de contact center de Iris Global Soluciones; Francisco Gil Herranz, director comercial de Majorel Iberia & LatAm; Mamen Infante del Río, gerente sectorial de Adecco, debatieron sobre cómo entrenar la empatía para capacitar a los agentes, de cara a establecer conexiones con los clientes.

Por último, Emilio Castellote y Jesús Alcoba, CX Ambassadors de Contact Center Hub, trataron respectivamente el valor de la escucha activa en la experiencia de cliente, así como la importancia de las emociones experimentadas por los clientes y la relación con la motivación de todas las compras que realizamos.

Pero, Contact Forum fue mucho más que temas de debate. Este reencuentro supuso la oportunidad de encontrar nuevas puertas que abrir, así como conectar con nuevos partners  y nuevas oportunidades de negocio en el Networking Zone by Odigo.

Un año más, esta edición de Contact Forum y Plataforma de Negocio no habría sido posible sin todas y cada una de las personas que han mostrado su apoyo. ¡Muchas gracias a patrocinadores, colaboradores, congresistas y asistentes!

 

 

Imágenes del artículo: Contact Forum / Plataforma de Negocio 2021