biometría de voz

Con la aceleración de la transformación digital y la implantación de innovaciones tecnológicas, la experiencia de cliente y la seguridad han aumentado su relevancia para las empresas y clientes. En consecuencia, Veridas, BBVA, Grupo Oesía y Twilio debatieron el pasado acerca del futuro y presente de la identificación digital: la biometría de voz.

“Hoy en día, la firma electrónica más avanzada que existe, la firma cualificada, se compone de un archivo y una contraseña, algo que se puede perder o se puede robar. Con mi voz esto no sucede; nadie puede firmar por mí. La biometría nos da certeza” afirmaba con rotundidad Eduardo Azanza, CEO y fundador de Veridas, en el marco de un webinar sobre biometría de voz realizado el pasado jueves y en el cual se repasaron los beneficios reales que esta tecnología aporta a las empresas y a la sociedad en general. Moderado y producido por Llorente y Cuenca, el evento contó también con la presencia privilegiada de Juan Francisco Losa, Chief Technology Security Officer del BBVA, Eduardo Martínez, Director Comercial de Twilio para todo el Sur de Europa, y Angel Moreu, Chief Business Innovation Officer en Grupo Oesía.

Por una transformación digital humana y confiable

Especialmente interesante fue conocer de primera mano como BBVA ya está haciendo uso de esta tecnología en su contact center de México: “Con biometría de voz ya estamos consiguiendo que las personas mayores den fe de vida con su voz, sin la necesidad de acudir presencialmente a la sucursal. La biometría nos resuelve muchos casos de uso, de una manera más humana y mucho más segura”  indicaba Juan Francisco Losa, el cual también confirmó su implementación para el contact center de España en los próximos meses. Este no es más que uno de los muchos proyectos relevantes que BBVA ha puesto en marcha junto con la compañía navarra en los últimos años: “Además del ahorro en costes y la mejora de la seguridad, las capacidades tecnológicas que nos aporta Veridas nos permiten habilitar nuevos negocios que eran impensables hace cuatro años recalcó Losa.

Y esa es precisamente la razón por la cual Veridas fue fundada allá por 2017, tal y como recordaba Azanza: “En Veridas, cuando empezamos hace cuatro años, identificamos que la primera barrera hacia la transformación digital es la identidad. Si no sabemos quién está al otro lado de la pantalla o al otro lado del teléfono, entonces tenemos una transformación digital de plástico, de poca entidad. En cambio, si yo sé con quién estoy operando, yo puedo elevar el nivel de la transacción que yo realizo”. Reflexión que también compartía Angel Moreu, al hablar de la importancia de apostar por la tecnología nacional y ponerla al servicio de la sociedad: “Saber quién está al otro lado habilita modelos de negocio disruptivos. La omnicanalidad solo tiene sentido si sabemos quién está al otro lado del mundo digital” y añadía: “La interacción con tu cliente se vuelve mucho más amigable porque ya no hay fricción durante la comunicación con tu empresa. Esta tecnología no solo es rapidez y eficiencia, sino que te invita a mejorar los procesos y las relaciones internas y externas de las empresas”

Conocer y adaptarse al cliente

Dentro de esta ola de digitalización, que se ha visto enormemente acelerada por la pandemia, cada vez es más palpable la tendencia de las empresas a la personalización de los servicios ofertados. A los clientes ya no les valen soluciones generalizadas, sino que eligen aquellas opciones que mejor se adapten a sus necesidades haciéndoles sentir, en cierta forma,  únicos e irremplazables. Y sobre esa idea pivotan las compañías tecnológicas más exitosas del momento, una de las cuales estaba presente en el webinar de la mano de su Director Comercial para el Sur de Europa, Eduardo Martínez:  “Este es el planteamiento que hace Twilio: ofrecer las soluciones de forma abierta para que puedas elegir las soluciones que necesitas y sobre ellas, construir tu experiencia de usuario, pudiéndose personalizar todo lo que quieras de forma dinámica”

Para poder hacer real esta personalización, no cabe duda que el primer paso obligado es reconocer al sujeto a quien nos dirigimos. Si no tenemos la certeza de que la persona con quien interactuamos es quien dice ser, no podremos desplegar las soluciones y servicios preparados para él o ella. Y es aquí donde la biometría, en su labor de identificar individuos de forma remota en base a atributos inherentes a la misma persona, desempeña un rol esencial. Así lo relataban desde Twilio: “La biometría de voz juega un papel fundamental en humanizar las tecnologías. Es mucho más sencillo identificarte utilizando tu voz que en una pantalla insertando un usuario y una clave”

España a la vanguardia en regulación

Para que la tecnología biométrica pueda ser implementada y con ello mejore la vida de los clientes de una empresa o de los ciudadanos de un país se necesita de un marco regulatorio que acompañe. En ese sentido, Eduardo Azanza nos recordaba cómo el pasado 21 de abril la Comisión Europea ha emitido la propuesta de regulación de la inteligencia artificial con el objetivo de convertirse en regulación obligatoria en todos los países de la Unión y en donde específicamente habla de biometría.

Y es precisamente en la adaptación del marco regulatorio de cada país donde España sigue tomando un papel muy relevante, al igual que lo hizo hace unos años: “Ha habido un avance muy importante en España en estos dos últimos meses, del cual yo diría que ha sido el avance más importante de los últimos diez años en relación a la regulación de la biometría. Y en ese sentido nuestro país está siendo líder ahora tal y como lo fue en 2016 con SEPBLAC, cuando BBVA lideró la apertura de cuentas corrientes de forma remota” aseguró Azanza.

Eliminando mitos y barreras

Existe mucha literatura sobre los posibles riesgos que la biometría puede traer a la sociedad. Miedos fundados en los escándalos que como sociedad hemos vivido en relación a la tecnología y en el mal uso que han hecho de la misma determinadas organizaciones, públicas y privadas.

Por todo ello, desde Veridas insistían en el cumplimiento estricto de la regulación como garantía de la protección de los derechos individuales y de la privacidad: “Se está vinculando la biometría con ciertos mitos que no son ciertos. La tecnología de biometría basada en inteligencia artificial desarrollada por Veridas convierte la cara o la voz de en un vector biométrico irreversible, ni por otro motor ni siquiera por el nuestro. Además de diseñar la tecnología de esta forma privada y segura, cumplimos con todas las exigencias regulatorias españolas, europeas y de demás países donde operamos

Y es que el cumplimiento de la regulación es vital tanto para creadores de software como Veridas, integradores como Oesía, plataformas de comunicación como Twilio o grandes entidades financieras como BBVA, tal y como aseguraba Juan Francisco Losa: “La regulación tiene que ir ajustándose pero todos los participantes debemos ser transparentes

Otra barrera que las empresas podían encontrar a la hora de incorporar estas soluciones era el elevado coste de tecnologías tan vanguardistas. Pero con modelos en nube como el de Veridas o Twilio, estas barreras quedan totalmente difuminadas. “Nuestro modelo de negocio es muy democrático: si haces mucho uso de ella pagas más, y si no, pagas menos. De esta forma conseguimos que la tecnología también esté al alcance de la pequeña empresa ya que los proyectos se pueden poner en marcha de forma muy ligera y a partir de ahí, escalar hasta donde uno quiera” insistía Eduardo Azanza.

Al fin y al cabo, y en palabras de Angel de Grupo Oesía: “Cualquier empresa que tenga un contact center puede utilizar biometría de voz ya que se consume por uso. La clave es dar con un caso de uso que sea realmente beneficioso. No hace falta tener una digitalización muy avanzada para implementar esta tecnología en cualquier empresa”.