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Garantizar la seguridad de los datos de los clientes es uno de los factores más importantes de la experiencia de cliente en la actualidad. Los usuarios son conscientes de que cada vez ceden más datos personales y, en ocasiones, puede que esto se traduzca en un sentimiento de inseguridad y de vulnerabilidad respecto a su privacidad. Por ello, los métodos de seguridad para proteger al cliente se han modernizado, con la biometría multicanal como gran protagonista, destacando la de voz y la facial.
La transacciones de alto riego, así como el acceso a datos muy importantes, deben protegerse con verificaciones adicionales. En este escenario, la cara y la voz como partes prácticamente inimitables de una persona se posicionan como herramientas muy útiles de seguridad gracias a la biometría. Además, hay que tener en cuenta que el número de casos de estafas por SIM swapping (suplantación de la tarjeta SIM) ha ido en aumento. Muchas organizaciones han publicado guías sobre cómo los consumidores pueden ayudar a defenderse de esta situación, las empresas son las que tienen que liderar la protección de estos.
Todavía existen muchos casos que ilustran cómo la seguridad queda relegada a un segundo plano respecto al diseño del producto, la interfaz y la usabilidad, cuando debería de integrarse en cada uno de los productos, en cada servicio y en cada interacción. La buena noticia es que hay soluciones disponibles, y son cada vez más las empresas de telecomunicaciones que han empezado a adoptarlas.
¿Cómo funciona la biometría multicanal? El reconocimiento facial y de voz
La biometría multicanal se basa en una tecnología de inteligencia artificial capaz de identificar o verificar a un sujeto a través de una imagen, vídeo, elemento visual de su rostro o su voz. Funciona a partir de las medidas corporales y de aspectos como la voz para verificar la identidad de una persona. La tecnología recoge un conjunto de datos biométricos únicos de cada persona.
La biometría facial
Este proceso solo necesita un dispositivo que disponga de fotografía digital, una cámara para generar y obtener las imágenes y datos necesarios para crear y registrar el patrón biométrico facial de la persona a la que se quiere identificar.
Esta identificación biométrica facial utiliza patrones matemáticos únicos y dinámicos de la persona que convierten este sistema en uno de los más seguros y eficaces. Esto es posible gracias al uso de tecnologías de IA y machine learning, asegurando seguridad y fiabilidad a la vez que el proceso se lleva a cabo en tiempo real gracias a la integración de algoritmos y técnicas informativas. La compañía Electronic IDentification es un ejemplo de esta identificación digital de cliente automatizada.
Este sistema captura una imagen desde un dispositivo con cámara y comparan mediante una base de datos la información relevante de la señal de imagen entrante en tiempo real, analizándola matemáticamente y sin margen de error para verificar que los datos biométricos se corresponden con las persona que debe hacer uso del servicio o solicita el acceso a este. Las ventajas de la biometría facial son las siguientes:
- Facilidad de uso
- Las características físicas del rostro son casi imposibles de falsificar.
- Utilización del servicio en todo momento.
- Estrategia omnicanal
- Efectividad en tiempo real.
Además, esta tecnología se utiliza, por ejemplo, en los siguientes casos:
- Segundo factor de autenticación.
- Acceso a una aplicación móvil sin contraseña.
- Acceso a servicios online.
- Acceso a un recinto.
- Acceso a un dispositivo bloqueado.
- Método de pago.
- Check-in en servicios turísticos como aeropuertos y hoteles.
La biometría de voz
La biometría de voz es la ciencia que utiliza la voz de una persona como una característica biológica de identificación única para autenticarla. También conocida como verificación de voz o reconocimiento del hablante, la biometría de voz permite un acceso rápido, sin fricciones y altamente seguro para una variedad de casos de uso, desde centros de llamadas, aplicaciones móviles y en línea hasta chatbots, dispositivos IoT y acceso físicos.
Los avances masivos en las redes neuronales en los últimos 2 o 3 años han permitido el desarrollo de algoritmos biométricos de voz que son más rápidos, más precisos y pueden autenticar a los usuarios con una menor cantidad de voz. De hecho, ID R&D ahora puede superar la precisión de un PIN de 4 dígitos en muchos casos de uso. Por ejemplo, BBVA Bancomer verifica digitalmente a sus clientes pensionistas de la mano de la biometría de voz.
Hay más de 70 partes del cuerpo, cada una con un tamaño y forma única, que contribuyen a la forma en que habla una persona. La biometría de voz se basa en el hecho de que las características de la voz humana se correlacionan fuertemente con las cualidades fisiológicas de cómo una persona crea el habla. Los sistemas biométricos de voz funcionan extrayendo las características que distinguen el habla de una persona de la de otras personas. El resultado es una «huella de voz» análoga a una huella dactilar. Una huella de voz también se denomina «plantilla de voz».
Dentro de la biometría multicanal, este método de reconocimiento se está consolidando en diferentes campos, por lo que varias plataformas de contact center ya han empezado a utilizarla.
