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Black Friday: cómo las marcas potencian su CX para fidelizar a los clientes

Las marcas referentes de cada sector impulsan su CX durante el Black Friday para superar las expectativas de los clientes

Desde hace unos años, el Black Friday es una fecha señalada en el calendario de las empresas y consumidores. En un 2022 marcado por la subida de precios debido a la inflación, aprovechar los grandes descuentos y ofertas a la hora de comprar se ha convertido en una prioridad para mucha gente. Ante el gran volumen de ventas que se espera en este periodo, las marcas han definido sus estrategias de CX con el objetivo de fidelizar a los compradores brindándoles la mejor experiencia posible en todas las etapas del “customer journey”.

La fecha del Black Friday coincide siempre con el cuarto viernes de noviembre, justo al día siguiente de que en Estados Unidos se celebre Acción de Gracias. Por lo tanto, el 25 de noviembre es el gran día en el que dará comienzo un periodo de rebajas lleno de chollos en todo tipo de productos y servicios. En un mercado tan competitivo como el actual, la tecnología se posiciona como el gran aliado de las marcas para ofrecer una experiencia de cliente óptima que impulse las ventas y fidelice a los clientes de cara a una temporada tan importante como Navidad.

Black Friday: máxima exigencia para brindar la mejor experiencia de cliente posible

Las empresas son conscientes de la importancia que tienen estos días para seguir siendo líderes en su sector, por lo que se han preparado a conciencia para afrontar el Black Friday a sabiendas de lo especial que es esta fecha respecto a otras épocas del año. Por ello, varias empresas referentes en su sector han decidido compartir con Contact Center Hub cómo afrontan esta campaña y qué medidas han tomado para llevar su experiencia de cliente al máximo nivel para fidelizar a los consumidores más allá de estas fechas.

Booking.com

Respecto a la llegada del Black Friday como temporada de grandes descuentos, desde Booking.com confirman que, según un reciente estudio que han llevado a cabo, un 64% de los españoles ajustará su presupuesto al máximo aprovechando ofertas, trucos o mejorando la planificación de cara a 2023. Por ello, más de la mitad de los viajeros españoles (55%) buscará ahorrar dinero considerando destinos fuera de temporada y el 63% planificará sus vacaciones con mayor antelación para conseguir mejores ofertas. En definitiva, la gente dará más importancia a cómo aprovechar al máximo su presupuesto de viaje.

«Queremos ser una plataforma que ofrezca no solo alojamientos, sino el pack completo para que la comunidad viajera explore el mundo de manera más fácil y sostenible, es nuestra visión y lo que denominamos “Connected Trip”. Desde la planificación previa, transporte y actividades o recomendación de lugares que visitar en el destino elegido y por supuesto la gran variedad de alojamientos. Nuestros usuarios pueden encontrar desde un alojamiento burbuja con vistas a las estrellas en Tenerife o una ecofinca en Mallorca», explican de cara a cómo afrontan esta época del año.

Por último, para remarcar la forma en la que van a fidelizar a los clientes, apuntan que su «programa de fidelización Genius es uno de los puntos fuertes de la plataforma. Su formato intuitivo hace que cada vez más usuarios disfruten de descuentos y ventajas en miles de establecimientos. Está diferenciado en 3 niveles y ya desde el primero ofrecemos un 10% de descuento en la próxima reserva. Pero más allá de los descuentos, se pueden conseguir desayunos gratis, cambios a categoría superior y atención al cliente prioritaria, entre otras muchas ventajas, solo por reservar a través de la plataforma».

Kärcher

Para Kärcher, el Black Friday es una gran oportunidad aceptación por gran parte de los consumidores españoles. Durante estos días, los consumidores han visto una oportunidad para adelantar las compras de Navidad a un precio atractivo y esto ha hecho que se convierta en el periodo del año con mayores cifras de ventas para muchos fabricantes. Así lo detalla César Sánchez-Rico, marketing manager de la compañía.

Además, el experto añade: “estamos buscando ofrecer el mayor número de productos al consumidor y al mejor precio. Reforzamos los stocks y con descuentos realmente beneficiosos a los que podemos tener el resto del año”. Una estrategia que cuenta también con ofrecer a sus clientes ventajas en próximas compras, independientemente de la época del año en la que se encuentren. “Cuando un consumidor nos compra un producto, queremos que forme parte de nuestra comunidad WOW”, explica el experto.

LG

LG ha demostrado ser una empresa que da mucha importancia al Black Friday por el incremento del volumen de ventas que se viene, por lo que esperan superar las expectativas de los clientes. «Todo el mundo se reserva para este momento, tanto las propias marcas como el consumidor final. Nosotros como fabricante nos centramos mucho en elegir los mejores productos que tenemos actualmente en el mercado para tratar ofrecer el precio más competitivo. En este Black Friday agrupamos todos nuestros esfuerzos comerciales ante un consumidor que está totalmente atento y receptivo hacia cualquier compra», declaran desde LG.

Respecto a las medidas que adoptan para afrontar esta campaña, en la compañía afirman que «aunque no solo nos enfocamos en el precio en sí, sino que damos una especial atención al valor añadido que durante los últimos años estamos apostando desde LG: financiación, envío e instalación gratuita. Estos tres aspectos están presentes en fechas tan relevantes para el consumidor». En este aspecto, la personalización tiene mucha relevancia: «Nos preparamos para una fecha tan importante como esta de manera regular, escuchando al cliente para focalizar nuestro trabajo y ofrecerle las promociones más ajustadas a sus necesidades (con encuestas de satisfacción, por ejemplo)», apuntan en LG.

Otra clave de la marca durante el Black Friday la preparación de la campaña para satisfacer al cliente y fidelizarlo el resto del año. «Hemos trabajado duro en tener todo preparado, tanto en logística como en el punto de venta, para seguir ofreciendo un servicio de entrega óptimo (entrega en 24h-72h). Además, hacemos un refuerzo especial en todos los equipos de la compañía, desde los propios expertos tecnológicos que forman a los promotores, como los comerciales o la propia logística», apuntan. Por último, respecto a extender una buena experiencia de cliente a lo largo del año, LG destaca que «a lo largo de todo el año lo que buscamos realmente son prescriptores de la marca que estén contentos con nuestros productos y servicios, de ahí que el valor añadido de cada compra sea tan importante para nosotros».

MediaMarkt

Por su parte, en MediaMarkt han dado mucha importancia a la planificación a la hora de preparar la campaña del Black Friday. “La clave para preparar esta campaña ha sido la planificación. Nosotros, concretamente, para la preparación del Black Friday 2022 hemos cerrado tanto precios como productos con 6 meses de antelación, para que durante las semanas que dure la campaña tengamos la tranquilidad de poder ofrecer a nuestros clientes los mejores productos y con precios competitivos” explican. Por otra parte, también ponen en valor el esfuerzo de los empleados para sacar adelante un periodo con tantas ventas. “Desde el canal online, como nuestros casi 7.000 especialistas se vuelcan tanto en la preparación como en el desarrollo de estos días, ampliando sus turnos, haciendo turnos especiales para la preparación de envíos, y poder dar respuesta a un mayor volumen de afluencia”.

Respecto a la fidelización como parte fundamental de su estrategia de CX, declaran que «poner a nuestros clientes en el centro de nuestra estrategia y buscamos construir relaciones a largo plazo con ellos. Nuestra visión es ser la primera opción para los clientes, convirtiéndonos en el retailer omnicanal de confianza ofreciendo soluciones a medida en el mundo digital. Además, nuestros especialistas acompañan al cliente no solo durante la venta de un producto, sino que le asesoran y recomiendan aquellos servicios y soluciones que complementan o mejoran su compra durante su visita».

PcComponentes

Desde PcComponentes, tienda referente en informática, electrónica y telefonía, aseguran que “el Black Friday es la campaña más retadora del año, y por ello, debemos ser capaces de mantener nuestros servicios y compromisos teniendo en cuenta un notable incremento del volumen de ventas, envíos o devoluciones».

El hecho de que las marcas tengan el Black Friday como una fecha clave en el calendario ha provocado que definan sus servicios a medida para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes durante estos días. “En PcComponentes apostamos por ofrecer un servicio experto que sea capaz de solucionar cualquier duda tanto previa a la compra como durante la misma. De esta forma, como expertos en tecnología, somos capaces de poner al servicio del cliente todo nuestro conocimiento y la máxima calidad en la atención al cliente para ayudar a los consumidores a que sus compras de dispositivos tecnológicos sean todo un éxito”, declaran.

Para llevar a cabo la fidelización de los clientes, el departamento de servicio de atención al cliente es una parte fundamental de la empresa. «Nuestro equipo de atención al cliente resuelve el 95% de los tickets en menos de 2 horas, contamos con un 94% de valoraciones positivas por parte de nuestros clientes y un NPS del 75%, uno de los más altos del sector. Por otro lado, este año hemos sido galardonados con el premio Elegido Servicio del Año 2023, lo cual nos anima a seguir en este camino», apunta la compañía.

Sprinter

Sprinter, empresa líder en la venta de productos deportivos, comparte la visión de que el Black Friday es un periodo exigente en el que hay que darlo todo para cumplir las expectativas del cliente. «El Black Friday es “la temporada alta” en nuestro sector. En este periodo se llegan a multiplicarse por cuatro las consultas recibidas respecto a la media del año. El tipo de consulta también es diferente al top consultas que solemos recibir y por ello necesitamos reducir nuestros tiempos de respuesta y nuestro TMO”, afirman.

La compañía también ha destacado la importancia de calcular el volumen de ventas para estar preparados y responder de la mejor manera posible. “Lo primero es dimensionar el equipo a las previsiones de venta, de manera que podamos hacer frente a ese crecimiento exponencial de los contactos, manteniendo nuestros niveles de servicio. Esto supone disponer de nuevos recursos para este periodo, con lo que ello conlleva en formación, equipación de puestos de trabajo, etc. Por otro lado, ampliamos los horarios de atención, para estar disponible durante más tiempo para el cliente, incluyendo el fin de semana”, explica. Respecto a ir por delante del cliente y sus demandas y cómo lograrlo, desde Sprinter afirman que “otro aspecto importante es adelantarnos a preguntas de los clientes y facilitarles la respuesta, tanto en las locuciones del teléfono como en la web o las notificaciones que recibe”.

Por otra parte, explican que «desde el punto de vista de atención al cliente lo que intentamos es que el buen servicio prestado consiga que el perfil de cliente que nos ha comprado, sólo por la oferta del Black Friday, acabe siendo un cliente recurrente».

La tecnología, clave para ganar ventas y aumentar la fidelidad en el Black Friday

Como hemos visto hasta ahora, las grandes marcas deben estar a la altura de las exigencias que les presenta el Black Friday y superar todos los retos que surgen en esta época del año para posicionarse como referentes de su sector. Para lograrlo, la tecnología y las soluciones que aportan diferentes empresas es vital para impulsar la lealtad de los clientes.

CM.com

Según los datos de CM.com, más del 85% de los españoles va a comprar algo este Black Friday, el 73% de ellos a través de Internet. «Esto va a suponer todo un reto para las tiendas online, que necesitan estar preparadas tanto a nivel de stock como a nivel de atención al cliente para la avalancha de peticiones que les espera. Además, los clientes cada vez buscan canales más cercanos con los que comunicarse con las marcas, como demuestra que la mitad de los españoles prefiere utilizar WhatsApp, mensajes directos de redes sociales o de WebChat a la hora de establecer contacto. Por ello, es importante ofrecer a los consumidores múltiples vías de comunicación, estando allí donde el cliente prefiere estar para no perder ventas, solucionar sus dudas y resolver incidencias, consiguiendo así potenciar su fidelización», declaran desde la compañía.

Five9

Según apunta Five9, existe el peligro de que los consumidores solo compren en esta fecha y no lo hagan en el futuro si no hay promociones o grandes descuentos. “Una buena experiencia del cliente con experiencias positivas tiene un fuerte impacto en la imagen de una marca. Esto es especialmente importante en los días de promoción como el Black Friday, porque siempre van acompañados de un alto índice de devolución. Esto hace que sea especialmente importante preparar los contact center de forma adecuada, y no sólo de forma clásica por teléfono. Nuestra encuesta a los responsables de la toma de decisiones empresariales muestra que han cambiado muchas cosas en la interacción con los clientes en los últimos dos años. Esto significa que las empresas tienen que pensar de forma holística y ofrecer a los clientes las herramientas adecuadas para que su experiencia con la propia marca sea lo más positiva posible y para fidelizarlos de forma duradera”.

Infobip

Para Infobip, el auge de los canales digitales de hoy permite a los minoristas realizar una oportuna monitorización del engagement de sus clientes en este periodo de ventas tan importante. “Según los informes que manejamos en Infobip el 66% de los clientes usará 3 o más canales antes de completar una compra. Solo una plataforma de comunicación que permita la integración de diversos canales y el intercambio de datos entre cada uno de ellos garantizará que el cliente no reciba el mismo mensaje varias veces a través de diferentes canales. Es justo aquí en donde las tecnologías pueden hacer que el proceso sea más eficiente y permita satisfacer a los clientes de manera sostenible y escalable. Otro ejemplo: los chatbos pueden responder consultas en cuestión de segundos y de forma automatizada”, declara la compañía.

Odigo

Respecto al Black Friday, en Odigo explican que es el día de rebajas y descuentos más importante del año, sobre todo en los negocios online. Frente a los retos que hay por delante, detallan que “unos de los problemas de este día eran ofrecer una tienda online fluida en el día con más tráfico del año, y gracias a los servicios SaaS y “pay as you go” se puede ofrecer escalabilidad y absorber estas avalanchas sin grandes inversiones, o por ejemplo pagara o fragmentar el pago de forma fácil y sencilla ya es una realidad mediante un sinfín de plataformas, o gestionar los procesos internos como conectarse con los propios almacenes para ofrecer un stock real y actualizarlo, o conectarse automáticamente con las empresa de reparto etc.”, apunta Odigo.

Upbe

Según Ubpe, este Black Friday es un buen momento para revisar todo lo que estamos haciendo para aumentar nuestras ventas contando con nuestra base actual de clientes. «Estas acciones suelen ser puntuales y funcionan a la hora de ayudarnos a cerrar el año con unas cifras de venta un poco más arriba, pero algo que desde luego sí es permanente es profundizar un nivel más y considerar la fidelización como un pilar básico de tu empresa. Una estrategia troncal que va a marcar la manera en la que te relacionas con tu cliente y cómo de bien le conoces. Ya están en tu terreno y te han comprado una vez; ahora se trata de hacer que repitan y que lo hagan de manera consciente y voluntaria. ¿Y cómo se consigue? Piensa en las dos caras de una moneda: en una está el conocimiento que tienes de tu cliente y de sus necesidades, y en la otra la satisfacción que ellos consiguen contigo», explican desde Upbe respecto al Black Friday.

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