Consolidada directiva con máster en ingeniería Industrial por la UPM, Master en competencias digitales por ESIC y Máster en Digital Business por The Valley; Blanca Moraleda, nueva directora de operaciones internacional en Intelcia, cuenta con sólida experiencia en empresas internacionales, en los que ha liderado la transformación de equipos multidiciplinares de diversos sectores.
Su amplia vocación de servicio y su foco en el cliente ha sido clave en su trayectoria desempeñando funciones directivas tanto desde el punto de vista de las operaciones externalizadas, como el diseño y la operación estratégica de los servicios de atención cliente, los customer journey y la experiencia de cliente (CX). Entre otras ha desempeñado las funciones de:
- VP de desarrollo de cartera de clientes en Sage España y VP de servicios y atención al cliente para Sage Iberia (2016 -2022)
- Directora de atención al cliente en Axa España y GISA México, (2010-2015)
- Directora de operaciones en Sitel Iberia
- Directora de Soporte a Operaciones para Sitel Sur EMEA (2001-2009)
Comprometida con el sector, con colaboraciones como jurado en los premios Fortius y como profesora en el Master del contact center de ESIC; también con la sociedad como embajadora de AXA de Todo Corazón, y de Sage Foundation y miembro de Ejecutivas y Consejeras en las que participa entre otros en el Foro de Intraemprendimiento y en el programa de INGPulsa para el desarrollo femenino en las carreras de Ingeniería. Y múltiples formaciones en liderazgo (London Business School); con contrastada capacidad analítica y de liderazgo de equipos.
Tras este largo recorrido por la trayectoria de la profesional, en Contact Center Hub nos hemos querido hacer eco de los retos que tiene por delante en esta nueva etapa:
1. Con tu gran trayectoria en el sector, ¿cómo definirías la evolución del contact center?
Estamos en un momento muy interesante en el sector del contact center. La tecnología y la transformación digital están en nuestras manos para dar el mejor servicio al cliente, esto junto con la profesionalidad de los equipos es vital actualmente. Por eso, mostrar resultados y evolución haciendo bandera de ello es crítico.
Somos un sector, que en general, como en otros, es más vulnerable a las críticas lo que nos obliga a acentuar la comunicación de los buenos resultados a través de publicaciones, campañas de premios, el alto nivel de tecnología que se utiliza, o la profesionalidad que tenemos y que nuestros clientes conocen. Por eso, premios como los premios Fortius siguen haciendo foco en los grandes profesionales del sector, después de 14 años, y esperamos que muchos más.
2. ¿Qué aspecto dirías que se ha mantenido durante estos años en el trato con el cliente?
La gran profesionalidad de los equipos, y la gran experiencia, conocimiento y tecnología del sector.
3. ¿Cuál crees que será tu principal reto al afrontar este nuevo puesto?
Fundamentalmente dos retos que van unidos: por un lado, trabajar con los clientes para asegurar la mejor experiencia de cliente con todas las herramientas que pueden utilizarse para optimizarla; y por otro lado y unido a esto último, la evolución y el estado de indefinición actual del entorno legislativo.
4. De entre todos los proyectos en los que estás involucrada, está tu participación en el programa de INGPulsa para el desarrollo femenino en las carreras de Ingeniería. ¿A qué horizonte percibes que nos adentraremos en las metodologías STEM los próximos años?
Espero que lleguemos muy lejos, y además rápido, ya que de hecho venimos de datos poco prometedores; tenemos que analizar a fondo qué está pasando y evitar que siga descendiendo por ejemplo el % de mujeres en Ingeniería, que son mucho más bajos que cuando yo estudié.
Los trabajos del futuro se están definiendo, y los estudios STEM por tanto deberán hacerlo a su vez, y en ello debemos asegurar qué prejuicios, o falta de visibilidad no condicionan los perfiles que los estudian. El mundo del futuro lo estamos construyendo en un gran porcentaje desde las actividades STEM, el 50% de la población no puede estar infrarrepresentado en ellas.
5. ¿Qué tendencias impulsarán la conversación en 2023 en cuanto a contact center se refiere?
Son varias las tendencias que ya están presentes: primero la evolución legislativa con la gran batalla por la profesionalidad y la innovación frente a lo que se nos está proponiendo en el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente donde las asociaciones AEERC y CEX están moviéndose mucho para poner en valor nuestro trabajo; y segundo, los cambios en la foto del sector debido a las fusiones y adquisiciones.
Espero que como siempre, podamos hacer lucir por encima de todo, las mejores prácticas más representativas del sector.
