Bosch Service Solutions ha inspirado una de las mesas redondas más prometedoras de Contact Forum: «El cliente como líder de la revolución de la movilidad». A las 13:20 del día 20 de octubre se darán cita José-Martín Castro Acebes, presidente de la AE Renting; Arantxa Hernando, directora de business transformation & customer experience de Arval BNP Paribas; y Rubén Gómez, service design manager de Bosch Service Solutions para abordar este tema.
Y para amenizar la espera hasta que nos veamos en Barcelona, hemos querido hablar con Rubén Gómez para que nos adelante cómo será su paso por Contact Forum.
—El networking es una de las prácticas tradicionales para la generación de negocio. ¿Sigue éste siendo un punto clave para Bosch?
—Es fundamental en una empresa como Bosch. Nuestra actividad es notable en numerosos sectores, lo que provoca que estemos presentes en multitud de eventos o formemos parte de un gran número de asociaciones.
Entendemos que la creación de redes de contacto ha de servir no sólo al desarrollo de nuevas oportunidades para nosotros, sino al propio crecimiento de los diferentes sectores en los que participamos, ya que el enriquecimiento global redundará también en el propio.
Compartir nuestra experiencia y aprender de la de los demás, mostrar toda nuestra capacidad siendo conscientes de que siempre hay algo nuevo por aprender o descubrir. No podemos acomodarnos, y para ello no hay nada mejor que escuchar a quien tiene algo interesante que contar.
—¿Cómo puede el networking ayudaros a alcanzar vuestros objetivos?
—Como indicaba, el networking es una máxima y una constante en nuestra organización, tanto a nivel interno como externo, especialmente para una división como la nuestra, Bosch Service Solutions, orientada a los servicios de cara al cliente, independientemente de la naturaleza del consumo. Internamente, ya sea mediante la compartición de experiencias o estrategias, tenemos la gran suerte de contar con divisiones líderes en sus respectivos sectores, por lo que los inputs acerca de necesidades, hábitos o tendencias respecto a sus clientes es de gran ayuda, porque nos facilita un proceso de aprendizaje continuo sin salir de nuestra propia casa.
Externamente, ya sea en jornadas como el Contact Forum, interactuando con clientes, existentes o potenciales, y a través de diferentes foros sectoriales, siempre intentamos aplicar tres principios: aprender, compartir y conectar. Aprender respecto a cuáles son las necesidades que nosotros podemos cubrir de forma satisfactoria, no queremos abarcar aquello en lo que no aportemos valor, pero sí estar alerta ante aquellos casos en los que podemos ser la solución adecuada. Eso nos lleva a compartir, y no sólo compartir casos de uso o de éxito, sino también nuestra capacidad de definición, estrategia e implementación de soluciones. Y de nada serviría aprender y compartir si no conectamos, si no generamos esa red de contactos que nos permita seguir profundizando en el futuro acerca de las posibilidades de desarrollo conjunto, de la mano de nuestros clientes y partners.
—Mantenerse al día de las tendencias y las novedades en el sector, proporciona también nuevas perspectivas sobre las oportunidades de negocio. ¿Cómo favorece la innovación eventos como Plataforma de Negocio – Contact Forum?
—En Bosch Service Solutions, y especialmente en todo aquello relacionado con la experiencia de cliente, entendemos que este sector se sustenta sobre tres pilares principales, que son los procesos, la tecnología y, sobre todo, las personas. Cuando hablamos de innovación no nos gusta limitarnos a entenderlo desde el punto de vista tecnológico, sino desde la experiencia global del servicio, y ahí la tecnología juega un papel fundamental, pero siempre al servicio del proceso y las personas.
Creemos que eventos de este tipo favorecen enormemente la apertura de mente, nos obligan a levantar la vista, haciendo que dejemos de mirarnos a nosotros mismos y descubramos enfoques que nos ayuden a replantearnos nuestra propia situación, algo fundamental para no caer en el conformismo.
—Los cambios experimentados en las demandas de los clientes es una de las novedades actuales. Como expertos en automoción, ¿cuáles son los cambios más destacados en el sector?
—Es evidente que el sector de la automoción está viviendo desde hace unos años una auténtica revolución. Va mucho más allá de los debates cotidianos acerca del tipo de combustible, de la motorización o del modelo.
Estamos hablando de un cambio radical en el concepto de consumo, más responsable, más flexible y mucho más personalizado. Ya estamos familiarizados con un nuevo concepto que es la base para entender el futuro del sector: la movilidad, y que nada tiene que ver con la idea de me compro un coche y después me preocupo de seguro, taller y otros temas.
Opciones como el renting o el car sharing fueron las precursoras del cambio, y el consumidor ha entendido que el objetivo es satisfacer su necesidad de desplazamiento de manera eficiente, y para ello hoy en día cuenta con una enorme variedad de oferta, la cual está en constante evolución, ya que si algo ha entendido el sector de la automoción es que el objetivo ahora no es vender un coche, sino ganar un cliente. Y eso ha provocado que todas las miradas se estén centrando en él, el cliente.
Tenemos que ser capaces de entender las necesidades o incluso anticiparnos a ellas, y no es posible si primero no lo conocemos y lo entendemos a él. Ahí es donde todas las acciones de interacción directa o indirecta, todo lo que de alguna manera impacta en la percepción, la emoción y la satisfacción, debe ser la fuente principal de información para el desarrollo de soluciones, diseño de procesos y la aplicación de nuevas tecnologías, teniendo siempre muy claros el qué y el para qué.
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