CX

El viejo mantra de los profesionales de la experiencia del cliente es «asegurarse de que los clientes logren los resultados deseados mientras usan nuestros productos y servicios». Sin embargo, esto es se queda anticuado pues limita el campo de la experiencia y deja mucha buena voluntad.

Es por eso que la definición de CX debe ampliarse: «Asegurarnos de que nuestros clientes alcancen los resultados deseados, desde que se dan cuenta de nuestra existencia y extendiéndose a través del proceso de compra, entrega y uso». No hay que descuidar ningún punto, puesto que al igual que ganamos podemos perder un cliente en cualquiera de ellos.

A pesar de esto, una investigación de la Universidad de Minnesota afirma que muchas empresas dificultan intencionadamente que las quejas de los consumidores lleguen a alguna parte. ¿Puede haber ventajas rentables para la empresa que induce estos problemas? Evidentemente es un error fatal, pues a ese cliente insatisfecho, indignado y que se siente maltratado lo hemos perdido, y con razón indudablemente.
Esto no debería ser ninguna sorpresa, especialmente si alguna vez hemos llamado a una línea de ayuda, y nos han dicho: «Su llamada es importante para nosotros, pero nuestro volumen en estos momentos es inusualmente alto, por favor espere», y obtenemos el mismo mensaje una y otra vez.
A veces ocurre que cuando el agente de primer contacto no puede resolver el problema, pone nuestra llamada en otra fila aparentemente interminable para hablar con un supervisor. Para estas empresas, el objetivo no es hacernos felices, sino más bien, hacernos renunciar. Y aunque nos sintamos frustrados, esa compañía ahorró dinero si nuestra llamada era para recibir un reembolso o simplemente se ahorró pasar por la molestia de resolver nuestro problema.
Algunas compañías están experimentando con inteligencia artificial para administrar el proceso CX. La IA se usa para detectar las emociones de los consumidores: solo te atenderán tu llamada cuando estés a punto de explotar. ¿Cómo te hace sentir como consumidor saber esto? Entonces, ¿necesitamos fingir indignación al igual que presionamos la tecla cero para que nos atiendan con interés real en resolver nuestro problema sin esperas?
Situar al cliente en lo más alto de la pirámide
En general gastamos mucho dinero, tiempo y energía en convencer a los clientes de que nos preocupamos por sus necesidades y deseos y no tenemos otro objetivo que no sea su satisfacción actual y futura. A pesar del escepticismo natural, ganamos el negocio, nos pagan y luego asumimos que el resto de la organización estará a la altura de las elevadas promesas que hemos hecho.
Sí, hay clientes que aprovechan las generosas políticas de servicio al cliente. Sin embargo, la gran mayoría de las llamadas de soporte de clientes que tienen un problema legítimo merecen ser atendidas. No podemos castigar a todos para protegernos de una minoría. Las compañías inteligentes aprenden cómo protegerse y proporcionan al menos un servicio al cliente razonable. También saben que:
  1. Dependiendo de la industria, costará entre 5 y 20 veces más generar un nuevo cliente.
  2. Como muestra este artículo sobre las tendencias de 2020 CX , existen costes de servicio al cliente deficiente y grandes beneficios financieros para una excelente CX.
  3. Los clientes insatisfechos tienen mucho poder. Difundirán la noticia del maltrato a través de las redes sociales y las revisiones online.
  4. Una cultura de mediocridad en CX puede extenderse al resto de la organización. Después de todo, quién quiere trabajar duro para encontrar y vender servicios que serán maltratados cuando se conviertan en clientes.

Imágenes del artículo: shutterstock

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