Varios expertos detallan cuáles son las buenas prácticas a la hora de usar asistentes virtuales automáticos en el contact center en CallCenter Helper.
1. ACW: Automate After-Call Work
El ACW del asesor se refiere a las actividades realizadas por un asesor tras la interacción con un cliente. Estas tareas consisten en resumir la llamada para seguir el historial de contactos del cliente. En el futuro, esto ayudará a los asesores a prestar un mejor servicio al cliente.
Es útil, pero aumenta los tiempos de gestión. Un asistente automatizado, sin embargo, puede hacer un seguimiento de las solicitudes que un asesor abre y automatizar partes de este ACW, al tiempo que actualiza el sistema CRM y envía correos electrónicos de seguimiento.
Gracias a Lee Cottle de Playvox
2. Abordar las declaraciones reglamentarias monótonas
Leer las declaraciones reglamentarias o reproducirlas a los clientes a través de una grabación podría convertirse pronto en algo del pasado. Esta práctica no sólo resulta tediosa para los clientes, sino que, tanto si un asesor lee esa frase en voz alta como si la pasa a través de un IVR, sigue estando atado.
En su lugar, intente enviar un SMS o un correo electrónico automatizado con un enlace relevante para que los asesores lo revisen. De este modo, el cliente tiene una copia del mensaje para futuras consultas. Es una situación en la que todos ganan.
Gracias a Sean McIver de MaxContact
3. Emplear asistentes automatizados para la gestión del personal
Diseñados para automatizar las tareas repetitivas y tediosas del día a día de asesores, líderes y planificadores de recursos, los asistentes automatizados pueden hacer mucho más que interactuar con los clientes.
Tomemos como ejemplo un bot de gestión de personal (WFM). Informa a los empleados de cuándo pueden hacer horas extras para ganar dinero extra o tomarse un tiempo libre voluntario. Los planificadores también se benefician, ya que el bot clasifica las solicitudes, ahorrando tiempo para que puedan concentrarse en tareas más complicadas de previsión y programación.
También está la automatización intradiaria. Al supervisar los niveles de servicio, estos bots ofrecen a los asesores la oportunidad de cambiar sus descansos, ayudando a satisfacer mejor la demanda entrante. El resultado es una mayor eficiencia operativa, empleados empoderados y un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Los bots de escritorio son otro gran ejemplo de asistentes automatizados. Procesos como la recuperación de datos, el lanzamiento de aplicaciones y la cumplimentación de formularios ya no necesitarán la atención de los asesores.
4. Empezar con un proyecto de preguntas frecuentes para chatbots
Para los asistentes automáticos de cara al cliente, primero hay que evaluar las preguntas frecuentes del sitio web. Si ya están escritas con las palabras del cliente y priorizan las consultas más comunes, es una buena señal. Demuestra que el contact center ya ha analizado las necesidades del cliente y ha creado respuestas bien informadas.
Si las preguntas frecuentes se actualizan con regularidad, un chatbot parte de una buena base. Si no es así, volver a ejecutar el proyecto de preguntas frecuentes es un buen punto de partida. Al hacerlo, el contact center puede empezar a programar el chatbot correctamente, al tiempo que construye una base de conocimientos tanto para los clientes como para los asesores.
A continuación, hay que comprobar la cultura del contact center. Acertar en los pequeños detalles e integrarlos en el ADN es crucial. Al fin y al cabo, los buenos chatbots deben ser supervisados y actualizados con frecuencia, del mismo modo que los asesores, para mantener una excelente experiencia del cliente.
Una buena prueba aquí es revisar el IVR. Si es anticuado y torpe, lo más probable es que la cultura no esté preparada para los chatbots. Otras soluciones pueden ser una mejor opción.
Gracias a Magnus Geverts de Calabrio
5. Mapear el viaje del cliente a través del Chatbot
Las empresas deben asegurarse de que la automatización no obstaculiza el viaje del cliente. La mayoría de nosotros hemos experimentado interacciones con chatbots automatizados que dificultan el acceso a una persona real. Evite esto, ¡es frustrante!
Para ello, asegúrate de que el recorrido está trazado y crea una opción sencilla para transferir a un asesor humano. Los buenos asistentes automatizados sabrán cuándo pasar una consulta a un asesor, al tiempo que recopilan toda la información posible para que los clientes no tengan que repetirla.
Gracias a Mirza Hadzic de Infobip
6. Recurrir al autoservicio para los contactos transaccionales
Pagos, comprobación de pedidos y actualización de opciones de entrega. Cada uno de estos motivos de contacto es simplemente transaccional y puede automatizarse mediante ofertas de autoservicio.
Para descubrir más, observe su base de clientes y considere las razones por las que necesitan hablar con un asesor. Evalúe el valor para el negocio y elimine los elementos que no generan ingresos/valor o las tareas básicas que se basan en el proceso.
Comprender los procesos y lo que lleva tiempo a los asesores permitirá al contact center capitalizar la eficiencia desde el principio y modelar un retorno de la inversión (ROI) más rápidamente.
Incluso es posible automatizar las acciones posteriores a la llamada en función de los resultados de las mismas. Las tareas sencillas que llevan unos minutos, después de cada llamada, serán mucho más fáciles. Esto reduce los tiempos de gestión, y los asesores sin duda le agradecerán que haya dado el paso.
Gracias a Ben Booth de MaxContact
7. Recurrir a asistentes virtuales para mejorar el enrutamiento de llamadas en el contact center
El enrutamiento de llamadas es un servicio automatizado que dirige a los clientes al asesor más adecuado en función de las reglas establecidas por el contact center.
Las versiones más avanzadas pueden incluso dirigir las llamadas a través de la personalidad, al tiempo que advierten a los clientes del tiempo que pueden tener que esperar para ser atendidos por un asesor.
El enrutamiento de llamadas también da a los clientes la sensación de que van en la dirección correcta para su consulta. Después de todo, no hay nada peor que esperar minutos y minutos en espera para que te digan que tienes que ser transferido a otro departamento.
Gracias a Thomas Nicholls de Comdata
8. Proporcionar una ruta de escalada clara
Cuando se utilizan asistentes automatizados, es extremadamente importante crear reglas que decidan cuándo es necesario pasar una consulta a un asesor en vivo.
Hay muchas situaciones en las que esto puede resultar crítico. Por ejemplo, cuando los asistentes automatizados se ocupan de consultas demasiado complejas que sólo un asesor en directo podría gestionar.
Otro ejemplo podría ser cuando los clientes expresan sus frustraciones. Un bot puede captar esto si se combina con el análisis de sentimientos.
Una vez que se activan estas señales, las reglas deberían determinar si es necesario el escalamiento y la entrada humana, en lugar de confiar únicamente en el asistente automatizado.
Gracias a Alex Stenton-Hibbert de Business Systems
9. Emplear robots para garantizar la continuidad del negocio
Los chatbots pueden ayudar a garantizar la continuidad del negocio, especialmente entre las organizaciones con grandes volúmenes de llamadas.
Mientras la cola del contact center alcanza su punto máximo, las tareas sencillas pueden compensarse mediante las capacidades de autoservicio de un chatbot.
Y no sólo eso, sino que se incrementa el conocimiento del negocio, al tiempo que se automatizan conversaciones completas o al menos el principio. Esto facilita las cosas a los asesores.
Gracias a Tim Kimber de Vonage
10. Asignar el bot adecuado a la tarea correcta
Cuando su organización decide implementar una fuerza de trabajo digital, es crucial asegurarse de que los asesores automatizados y humanos tengan asignadas las tareas correctas.
Los asistentes automatizados deben resolver preguntas fáciles de resolver, mientras que a los asesores humanos se les deben asignar interacciones complejas que requieran empatía humana. Si un cliente no puede obtener ayuda de un asistente automatizado, siempre debe tener la opción de ser dirigido a un asesor humano.
Esta práctica permite a los clientes utilizar el autoservicio en cualquier momento que necesiten ayuda y recibir asistencia en directo de un asesor humano cuando sea necesario.
Gracias a Peter Milligan de Five9
