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9 aprendizajes que hemos recogido de nuestros Business Meeting

Durante 2022 hemos celebrado diversos Business Meeting para que los expertos compartan sus ideas sobre temas relevantes para el sector. Aquí te dejamos nuestros 9 aprendizajes.

¡Ya huele a Navidad! El calor del hogar y los anuncios de turrones nos inundan estos últimos días del año, donde además aprovechamos para hacer balanza de los momentos vividos. En Contact Center Hub acabamos especialmente orgullosos de nuestros eventos, en los que hemos podido conocer personas y profundizar en conceptos que hemos llevado a cabo en nuestro día a día.

Tanto en los Business Dating, donde las compañías que participaron pudieron permanecer a la vanguardia de las tendencias del mercado, como en nuestros Business Meeting, de los que venimos a hablar con más detalle en este post.

1. La automatización de procesos reduce costes y aporta valor tanto al cliente, como al empleado

Abril fue el mes en el que dimos el pistoletazo de salida con nuestras experiencias. En el encuentro aprendimos que la automatización de procesos, antes ejecutada de manera manual, utiliza tanto la tecnología como la integración de sistemas y datos, lo que supone un paso importante para la gestión empresarial.

Los ponentes hacían hincapié en el ahorro de costes y el valor que aporta tanto al cliente como al empleado. Además, se explicó que “la tecnología no es cara, sino que hay que saber qué quiere el cliente y ver cómo demostrar los casos de éxito y retorno de inversión”.

Las conclusiones a las que derivaron los ponentes van desde un acuerdo generalizado sobre la alta exigencia del cliente y la demanda de respuesta inmediata, hasta la importancia de que las personas estén siempre presentes para que la automatización comience por procesos sencillos. De hecho, la principal barrera que rompía la automatización era en los arranques de los proyectos, aunque siempre de la mano de las personas, especialmente en procesos complejos. Puedes leer más sobre automatización de procesos en el contact center en nuestro post.

2. La humanización seguirá presente dentro del entorno de la IA

En esta ocasión, nuestra mañana giraba en torno a la IA. De hecho, tal y como se comentó durante la jornada, el 89% de ejecutivos coinciden en su importancia a la hora de optimizar procesos. En la misma línea, las herramientas deben servir como análisis de datos que permita automatizar flujos de trabajo, es decir, ir más allá de un algoritmo.  

Otro dato interesante es que España es el país de Europa más avanzado. La IA ayuda al agente a cerrar el ciclo y a que el cliente quede satisfecho. Por tanto, la humanización sigue y seguirá presente, aunque la IA avance a pasos agigantados. Sin perderla de vista, pero como acompañante en nuestro viaje a la innovación.

Las conclusiones del evento fueron el largo trayecto que todavía nos queda por recorrer, la división entre generaciones y la falta de visión y voluntad. Aun así, estamos en el camino correcto y las empresas cada vez más preparadas para afrontar los retos que tienen por delante y llegar a 2030 con los deberes hechos.

Si quieres saber más sobre este tema, tienes todos los detalles sobre el futuro de la IA en nuestro post.

3. La gamificación se ha convertido en una estrategia para construir un equipo sólido

La flexibilidad es uno de los requisitos que más se demanda en todos los sectores y en el contact center no iba a ser diferente. Los equipos se construyen desde la empatía y la confianza y para potenciarlos, se han creado estrategias que impulsen sus cualidades.

El objetivo final de este tipo de prácticas es mejorar el trabajo y los resultados del negocio, pero desde una perspectiva más dinámica y comprometida con el trabajador. De hecho, cuidar a las personas fue un concepto impregnado durante todo el debate y el toque humano era una de las prácticas que más echaban en falta los representantes de cada empresa.

Los ejercicios de team building y las nuevas herramientas para motivar a los trabajadores resumen las conclusiones de este encuentro en el que algunas empresas ya admitían que sus propios agentes reclamaban estar más tiempo en la oficina a cambio de este tipo de experiencias. Además, la hiperpersonalización y la humanización de los procesos es clave para continuar con la formación de nuestros equipos, pero si no te parece suficiente, te invitamos a continuar tu aprendizaje en el post de gamificación.

4. Estructurar correctamente los datos es importante para vender más y mejor

Con el verano a la vuelta de la esquina, algunas compañías decidieron hacer una parada en uno de nuestros encuentros para hablar sobre inteligencia artificial, tema que también tratamos en nuestro número de julio. El principal reto al que se hacían frente los ponentes era la desestructuración del dato, ya que entre equipos no nos acabamos de entender a la hora de generar ese feedback tan necesario.

Cuando los procesos internos funcionan, el dato no sirve tan solo para vender más, sino mejor. Y para lograrlo, hace falta tener las herramientas necesarias para que un equipo cualificado pueda llevar sus labores a cabo.

Las conclusiones del evento se pueden resumir en un problema de definición de datos y en que cada departamento considera al cliente de una forma distinta. Por tanto, nos encontramos ante un paradigma lleno de retos que todavía tenemos que enfrentar. Te dejamos el enlace de nuestro contenido dedicado a la revolución del dato.

5. La CX membrane ayuda a ser precisos en la toma de decisiones gracias a las emociones

La membrana de la CX fue uno de los temas más innovadores que tratamos. Se trata de un concepto que diseña procesos diferentes, etiquetas distintas para cada estado del cliente con la empatía como factor importante. Algo que han empezado a tener en el punto de mira las empresas, pues ya se ha empezado a segmentar a diferentes tipos de clientes que tienen.

Destaca especialmente la importancia de las emociones en la toma de decisiones. Información relevante a la hora de empezar a tratar con el cliente. Y es aquí donde entra la tecnología como palanca de todos estos procesos, cada vez más humanizados. Además, la solución se focaliza en base a la experiencia que se haya vivido con cada consumidor concreto, por lo que podemos saber con gran precisión cómo funcionan nuestros servicios.

Sin duda, la membrana de la CX dará mucho de qué hablar en este nuevo año que estamos a punto de empezar, pues el small data es cada vez más recurrente a la hora de analizar a nuestros clientes. Por tanto, si quieres empezar a informarte sobre este tema en concreto, puedes leer la crónica completa en nuestro post.

6. Tenemos que involucrar más a la CX en las fases iniciales del proyecto

El sector travel se reunió el pasado mes de octubre para tratar el tema de la empatía en la CX. De todas las conclusiones que se sacaron, destaca la posición de la CX como algo transversal en la empresa, pues debería de estar incluida en las fases iniciales de cada proyecto, independientemente del departamento que tratemos. Para ello, hay que personalizar experiencias y generar escucha activa, tanto interna como externamente.

Si algo dejaron claro los participantes del debate, es que la empatía se puede trasladar a todos los procesos de la compañía. Y para reflejarlo, se hablaba de IA colaborativa con la que ayudan a dar esa experiencia y visión empática que reclama el consumidor, aunque en muchas ocasiones, la solución está en una llamada personal del responsable directo del departamento, por lo que el factor humano vuelve a tener presencia.

Las conclusiones giraban en torno a que los bots y la IA nos ayudan a complementar esa parte única que tenemos las personas gracias a su rapidez, que unida a la personalización del agente, crean esa solución transparente a ojos del consumidor. Por tanto, podemos resumir el encuentro en que la empatía no significa dar la razón, sino escuchar y, sobre todo, ofrecer un argumento consolidado que consiga convencer al cliente. Pero si esto te parece poco, te animamos a seguir informándote en nuestro post sobre la empatía.

7. El primer paso para mejorar la CX es descubrir dónde está la barrera que separa la IA de las personas

Uno de los grandes retos que hemos enfrentado este año tiene que ver con el ámbito comunicativo. ¿Cómo definirías la experiencia de cliente dentro de este campo? Las respuestas fueron variadas, pero si tenemos que resumir, podemos decir que el gran cambio vino con un sistema móvil centric, donde la comunicación, menos es más.

La inmediatez es importante, pero para generar una buena estrategia, debemos estar alineados con el resto de equipos. La pregunta que lanzaban a la mesa era: “¿Como clientes queremos lo mismo que como empresas?” La respuesta está en la digitalización, que en muchas ocasiones olvida la demanda real del cliente. La solución la podemos encontrar entre la barrera que separa la IA y las personas.

Por este motivo, el dato volvía a entrar en juego, en esta ocasión para ser convertido en información relevante que nos permita mejorar el servicio. Técnicas que deberían empezar a ser implementadas si lo que queremos es ser más eficientes a la hora de abordar los retos que de verdad nos interesa enfrentar. Puedes leer el resto de conclusiones en nuestro artículo sobre la conversación del futuro.

8. La sobreexplotación de datos nos aleja del objetivo real: centrarnos en la calidad del detalle

Cada protocolo y acción diseñada por una empresa, independientemente del sector al que vaya dirigida, está enfocada al completo en el cliente. El consumidor se ha quedado en el centro de todas las miradas y no pretende ceder su hueco. Es por ello que cuidar cada detalle es la clave para desgranar mejor la información que recibimos con los clientes para actuar con eficiencia. Y la IA se ha convertido en un arma infalible dentro de esta batalla que apuesta por el reconocimiento y la visibilidad.

La diferencia que veníamos a aprender a este Business Meeting era la que existe entre automatización y eficiencia, pues en muchos casos se peca de obsesión con el primer término, que debe ser acompañado de las personas. Y en esa búsqueda de eficiencia, lo difícil está en descartar métricas para centrarnos solo en aquellos datos que nos resulten útiles a la hora de establecer una estrategia comercial.

Para conseguir este tándem perfecto en la estrategia de datos debemos empezar por automatizar aquellas tareas que sean especialmente fáciles y ceder a los agentes otras de mayor responsabilidad. Con la inclusión de este factor humano, podemos aumentar la motivación a la vez que añadimos algunas herramientas útiles para la ejecución de procesos. Y si quieres saber más sobre el tema, lo tienes más detallado en nuestro post sobre la automatización y los agentes.

9. La rotación en el contact center se puede solucionar, entre otras prácticas, con una mayor motivación de los agentes

La employee experience fue el tema con el que cerramos todo un año de aprendizaje continuo. Temática que resaltó especialmente debido a la gran importancia que se le ha dado dentro de cada empresa del sector. Aunque para llevarlo a cabo debemos empezar a diferenciar entre los perfiles que podemos encontrar en un contact center y las labores que atiende cada uno, para comprender la carga de trabajo que soportan.

La formación y la escucha activa han ayudado a que los agentes se sientan valorados y parece que se ha reflejado en una reducción de su rotación. Por tanto, los principales problemas que se observaron durante el debate fueron: falta de motivación, poca proyección laboral y falta de dotes comunicativas y comerciales. Factores que imposibilitaban también la capacidad de escalar y, por tanto, una razón más para cambiar de posición en otra compañía. Si quieres saber las soluciones que comentaban los ponentes en la mesa redonda, las tienes más detalladas en el post de digital agent experience.

Creditos: Foto de Tim Mossholder en Unsplash

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