Digitalización, teletrabajo, conexión VPN o metodología ágil son algunos de los conceptos que hemos incorporado a nuestra vida diaria. Como consecuencia del confinamiento sufrido durante 2020, la transformación a un nuevo paradigma laboral ha sido inevitable. Y en el camino de esta metamorfosis, las compañías han tenido que enfrentar numerosos retos para mantener la calidad de los servicios en experiencia de cliente.

Los desarrollos tecnológicos han supuesto numerosos cambios en las metodologías de trabajo, a las que inevitablemente hemos tenido que adaptarnos. Así mismo, la transformación de las tendencias tecnológicas han influido en cómo nos relacionamos, tanto entre empleados como con el cliente.

Éste ha sido el principal tema de debate Business Meeting organizado por Contact Center Hub, en colaboración con Madison, en el que han participado Patricia Castañeda, directora de desarrollo de negocio de Caser; Enrique Rodríguez, head of contact center de Food Delivery Brands; Luis García, director de desarrollo de negocio de Madison; Mar Rivera, directora de desarrollo de negocio BPO de Madison; Javier Brizuela, responsable de tecnología digital BPO de Madison; Manuel Zaera, subdirector y director de innovación y experiencia de cliente de Nationale Nederlanden; José Javier Curieses, head of customer care y customer process de Orange Bank; José Luis Bermúdez, jefe de soporte, atención al usuario y calidad de Renfe, y Yolanda Martín, gerente de centro de relación con cliente y directora de CX de Repsol.

Si hay algo que ha quedado claro en este encuentro digital es que la tecnología ha sido un aspecto fundamental para la continuidad y calidad de los servicios de experiencia de cliente. Pero, el reto ha sido doble, la incorporación de las nuevas herramientas tecnológicas en plena transición al teletrabajo, así como aprender a comunicarnos en este nuevo paradigma.

Además de que los cambios en las herramientas han supuesto una mejora para los servicios y fomentan la flexibilidad y compromiso de los trabajadores, el esfuerzo de los equipos ha resaltado la importancia de el valor de las personas detrás de la tecnología, sin los que esta nueva realidad no sería posible.