EMPLOYEE EXPERIENCE: diseña gestiona y optimiza la experiencia de tu empleado para generar una verdadera Experiencia de Cliente
Una de las piezas clave para conseguir una Estrategia de Customer Experience exitosa son los empleados. Las compañías necesitan desarrollar estrategias de Employee Experience para conseguir empleados felices, comprometidos y alineados con los objetivos organizacionales dotándoles de las herramientas necesarias para proporcionar la Experiencia de Cliente deseada.
¿Quieres integrar a tus empleados en tu estrategia de Experiencia de Cliente? ¿Quieres que la evaluación del desempeño sea sólo un proceso o quieres que sea una experiencia positiva para tus empleados? ¿Quieres diseñar e integrar nuevas experiencias de trabajo para fomentar la vinculación y el compromiso de tus empleados? ¿quieres crear procesos que activen su motivación?
Presentación
En este taller aprenderás la metodología y las herramientas necesarias para incorporar las motivaciones, aspiraciones y expectativas de tus empleados en la cultura de la compañía convirtiéndoles en el motor generador de la Experiencia de Cliente.
Objetivos
1. Aprender la importancia de definir y adaptar los procesos de tu compañía para maximizar la eficiencia y productividad de tus empleados (más ventas, mayor productividad…), disminuyendo la rotación y el absentismo, impactando en la Experiencia de Cliente y los objetivos de la compañía.
2. Aprender a conocer y comprender a tus empleados, a través de las herramientas de investigación cualitativas y cuantitativas aprenderás a desarrollar arquetipos de empleados y mapear el Employee Journey (la experiencia del empleado con la organización desde su punto de vista).
3. Aprender técnicas que te permitan innovar en las interacciones y generar experiencias memorables para los empleados.
4. Identificar las claves para incorporar Employee Experience en la cultura corporativa.
Contenidos
1. INTRODUCCIÓN A LA EXPERIENCIA DE EMPLEADO
- Qué es Employee Experience
- Cómo se relaciona el Employee Experience con la Experiencia de Cliente
- La Experiencia de Empleado como nuevo factor estratégico y táctico
2. DIAGNOSIS DE LA EXPERIENCIA DE EMPLEADO
- Diagnóstico del nivel de madurez del modelo de Experiencia de Empleado de la Organización
- Empoyee Journey
- Momentos de la Verdad, Motivaciones, Interacciones, Acciones y Procesos.
3. VOZ DEL EMPLEADO (medición)
- Principales indicadores para medir la Experiencia de Empleado.
- Principios de los Programas Avanzados de Voz de Empleado.
4. IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO EMPLOYEE EXPERIENCE
- Cómo integrar un Programa Avanzado de Employee Experience dentro de la compañía.
- Claves para destacar la importancia y el impacto de implantar un Programa de Employee Experience.
Presentación de un caso de éxito de EMPLOYEE EXPERIENCE.
Impartido por José Serrano
Licenciado en Ciencias Políticas por la Universidad Complutense de Madrid. Cuenta con más de 20 años de experiencia en posiciones directivas en el ámbito de gestión de empresas de gestión de clientes y consultoría de negocio.
Su contribución profesional se focaliza en la gestión íntegra de servicios de orientación al cliente en compañías de prestigio en el mercado, aportando la capacidad de crear experiencias WOW con sus consumidores, mediante una gestión diferencial de la experiencia.
CEO de IZO España, The Experience Design Company.
Miembro de la Junta Directiva de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes).
Socio en la AEC, Asociación Española para la Calidad.
Socio en DEC, asociación de Experiencia de Cliente. Miembro del Comité de Expertos de DEC para el Master CX de La Salle.
Profesor del MBA Executive de la Mondragon Unibersitatea y del Master de Experiencia de Cliente de la Escuela de Negocios La Salle.
Odigo Customer eXperience Day llega a Barcelona el 23 de octubre de 2019.
Te invitamos a disfrutar de un interesante viaje por las últimas tendencias, los nuevos retos y las experiencias e ideas más innovadoras en el mercado de la relación cliente.
Una mañana de sesiones informativas, demostraciones en vivo, networking… y algo de magia de la mano del presentador interactivo y mago digital Jordi Nexus.
El registro ya está abierto a través de la página web del evento.
Taller de diseño de interacciones memorables con cliente:
Crea momentos que generen recuerdos en el cliente. Basándonos en el Pasillo de Experiencia de Cliente, vamos a aprender a diseñar un recuerdo emotivo positivo durante una interacción concreta con el cliente que nos posicione como marca de preferencia en la mente del consumidor y ayude a construir una Experiencia.
Presentación
Conceptos que trabajaremos:
- Aprenderemos a identificar Momentos WOW, PAIN, Diferencial e Indiferentes; Momento Zero, Primero, Segundo, Tercero y Útimo de la Verdad, Momentos de Transición y Transformación. Trabajaremos qué ocurre cuando los vivimos y cómo y por qué se quedan en la memoria.
- Los momentos memorables: ¿cómo se diseñn y cuales son?
- Construye el «ábum de recuerdos» de tu empresa: ¿qué momentos guardarís en la memoria tu cliente y por qué?
Desarrollo del Taller:
El Taller consta de una combinación de teoría y reflexión de los nuevos conceptos aportados, utilizando ejemplos reales de empresas (30% del tiempo) a la vez que desarrollamos un ejercicio práctico sobre un caso real (70% del tiempo).
1) Las empresas diseñan procesos y deciden sobre objetivos y l os clientes viven momentos y deciden sobre las emociones .
2) El Pasillo de Cliente es la mejor herramienta para identificar interacciones y momentos.
3) Tipos de momentos:
- Los momentos de la verdad. (MOT, ZMOT, FMOT, SMOT, etc…)
- Momentos de dolor, pico, indiferentes, diferenciales.
- Momentos de Transición y Transformación.
4) Cómo diseñar momentos que generan emociones:
- Momentos de exaltación : romper rutinas; sorpresas; motivación.
- Momentos de descubrimiento : comprender una verdad; madurar.
- Momentos de orgullo : reconocimiento; fasear logros; empoderar.
- Momentos de vínculo : integrar; cocrear; intimar.
5) Metodología sobre cómo diseñar momentos.
- El cliente.
- Su ecosistema en el momento.
- Diseño del momento.
Se trabajará por grupos, el taller irá avanzando en un caso práctico a medida que se adquieren los conceptos para terminar diseñando o rediseñando una interacción, un protocolo, un proceso, un guión, etc… para que convierta en un momento memorable y diferenciador.
Nos apoyaremos en dinámicas de design thinking para desarrollar el taller: arquetipo, pasillo de cliente, mapa de empatía, blue print, etc… no es necesario el dominio de estas técnicas, que se explicarán durante el taller sobre el caso concreto que estamos trabajando.
Entregables:
Manual ágil de creación de momentos memorables.
A quién va dirigido:
- Profesionales de CX, UX, Diseñ, Canales de venta, Operaciones, etc..
- Profesionales de Marketing.
- Empresarios, directivos y mandos intermedios.
- Emprendedores y profesionales por cuenta propia.
- Cualquier perfil interesado en adquirir herramientas y conocimientos de Customer Experience.
Experto que imparte este taller
Miguel Artiach Morenés
Responsable del Área de Experiencia de Cliente en ALSA.
Experto en Experiencia de Cliente y Marketing. Cuenta con más de 15 años de experiencia desarrollando proyectos de mejora de la experiencia del cliente en el sector de turismo, ocio y transporte de personas. Centra su trabajo en interpretar las métricas del cliente, mapear el pasillo que relata la experiencia que viven y diseñar momentos memorables que generen marca y un aumento de la rentabilidad del negocio.
Socio en DEC, asociación de Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Miembro de la comunidad de Experiencia de Cleinte en la AEC, Asociación Española para la Calidad.
Contact Forum celebra este año su tercera edición. Un encuentro profesional de trabajo, relación, gestión y negocio entre las empresas del sector y sectores afines con los que hay sinergias: integradores, BPOs, proveedores de soluciones tecnológicas y grandes cuentas.
Donde se presentarán las novedades aplicables al sector, soluciones tecnológicas, equipos de última generación, innovaciones y tendencias, y donde los profesionales de la atención al cliente podrán interactuar con otras de las áreas de hotelería y seguridad con las que hay sinergias.
