Agenda

Presentación

El uso adecuado del Customer Journey es fundamental para garantizar el éxito de un Programa de Experiencia de Cliente por varias razones:

• Permite a la organización establecer prioridades al identificar los momentos clave en su relación con el cliente, y determinar cómo los está abordando la compañía.
• Permite una visión compartida entre las personas sobre cómo el cliente se relaciona con  esa organización, facilitando la toma de decisiones.
• Debe ser el punto de partida para la definición e implementación de un sistema adecuado de recogida de la Voz del cliente.
• Todo lo anterior, facilita la comprensión por parte de todas las personas de la organización de su papel e impacto en la experiencia de sus clientes, lo que es un poderoso paso en la transformación hacia una cultura centrada en el cliente.

CUSTOMER JOURNEY: LA HERRAMIENTA CLAVE DE CX

¿Qué beneficios obtendrás en este curso?

Con la realización de este curso podrás liderar y facilitar la elaboración y el uso del Customer Journey Map dentro de tu organización o para tus clientes.

¿A quien está dirigido?

• A profesionales de experiencia de Cliente, de UX y de Innovación
• A responsables de Áreas Comerciales y de Marketing
• A responsables de Atención al Cliente y/o de Operaciones, etc..
• A responsables de Employee Experience

Para Empresarios, directivos, mandos intermedios, emprendedores y profesionales por cuenta propia.
Para cualquier perfil interesado en adquirir herramientas y conocimientos de Experiencia de Cliente

Objetivos

• Comprender el papel relevante del Customer Journey Map en la gestión CX
• Entender qué es y cómo se aborda la elaboración de un Customer Journey Map
• Ser capaces de liderar y coordinar la realización de un Customer Journey Map
• Saber cuando y cómo se utiliza el Customer Journey
• Aprender a Identificar momentos de la verdad, de diferenciación y de dolor
• Conocer casos reales

Contenido

• Definición y Principios básicos de la Gestión de la Experiencia del cliente
• Visión global a la Metodología de CX: el papel del Customer Journey Map como herramienta clave
• Customer Journey, como herramienta:
  • Definición y Conceptos clave (MOT; Pain Points; Arquetipos, Persona, etc..)
  • Identificación de momentos de la verdad, de dolor y de diferenciación.
• Customer Journey Mapping:
  • Fases de elaboración
  • Consejos para su definición en las empresas
  • Casos reales
• El CJM y su uso en la VOC
• El CJM y su uso en el Rediseño de Experiencias
• En CJM y su uso como herramienta de cambio cultural

+ Casos reales a lo largo de todo el contenido del curso

+ Caso práctico a lo largo de todo el contenido del curso

Lugar de celebración:

 AULA VIRTUAL. ONLINE EN DIRECTO

Horario

  22 y 23 de octubre

 5 horas online en dos sesiones de 9.30 a 12.00

Precio

·         1º Inscrito:  250€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

Alumnos  LA SALLE IGS , CLIENTES y SOCIOS DEC

·         1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente. 608 497 425. africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite. Tanto en presencial como on line.

Presentación

Orientado a potenciar las habilidades y aplicar los conocimientos específicos en medición de la Experiencia para saber qué medir, cómo medir y qué elementos clave de la Experiencia de Cliente priorizar según lo que el cliente vive, valora y espera de la relación con la compañía.

Dotaremos a los participantes del conocimiento teórico/práctico y el material de apoyo necesario para la comprensión de  los indicadores avanzados de la Experiencia de Cliente, las métricas relacionadas con los puntos de contacto del Customer Journey y el impacto cuantificable de realizar o no mejoras en la Experiencia de Cliente. Todo ello para ser capaces de:

•  Identificar las métricas relevantes para la compañía
• Establecer métricas apropiadas sobre los Momentos de la Verdad
• Planificar cómo convertir las métricas en acciones

Objetivos

• Conocer las métricas avanzadas de Experiencia de Cliente y su aplicación realen un Sistema de Medición de la Experiencia, aplicable en cualquier tipo de compañía y correlacionado con el impacto de las acciones en los resultados económicos de la empresa.
• Aprender a crear y gestionar un Modelo Avanzado de Medición de la Experiencia que permita controlar el impacto de las acciones CX implantadas tanto en la experiencia generada en los clientes como en los resultados de negocio de la compañía.
• Correlacionar los indicadores de la Experiencia con los indicadores de los Economics de la Experiencia. Diferenciar ROI vs RON o el impacto para las compañías de no implementar una estrategia CX.

MÓDULO 1:

MÉTRICAS AVANZADAS DE CX

• CÓMO DIFERENCIAR UNA MÉTRICA DE UN INDICADOR DE NEGOCIO o KPI DE EXPERIENCIA DE CLIENTE?
• ¿CÓMO SABER QUÉ MEDIR PARA CONOCER EL IMPACTO REAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOS RESULTADOS ECONÓMICOS DE TU COMPAÑÍA?
• ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES KPIs DE LEXPERIENCIA DE CLIENTE?

* EJERCICIO PRÁCTICO: Detectar la métrica perfecta.

MÓDULO 2:

MODELO AVANZADO DE MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA

• ¿CÓMO PODEMOS CREAR UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA ADAPTADO A UNA COMPAÑÍA CONCRETA?
•  Las 3 visiones de la Medición de la Experiencia: cliente +empleado + negocio.
• La medición de las emociones

* EJERCICIO PRÁCTICO: Tu sistema de medición ideal.

MÓDULO 3:

LOS ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA

• ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA Y CUÁLES SON LOS PASOS PARA MEDIRLOS?
• ¿CÓMO GESTIONAR LOS ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA?

* EJERCICIO PRÁCTICO: Aprender a calcular el ROI.

Impartido por José Serrano

Lugar de celebración

AULA VIRTUAL LA SALLE IGS

Horario

·         29 y 30 de octubre. 5 horas en directo 

·         De 9.30 a 12.00h

Precio

·         1º Inscrito:  250€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante,10% de descuento

PREFERENCIAL: Alumnos  LA SALLE IGS, CLIENTES Y SOCIOS DEC

·         1º Inscrito:  220€ por participante (exento de IVA)

·         2º Inscrito, en adelante, 10% de descuento

Persona de contacto

África Gómez Fuente 91 740 16 05 / 608 497 425. africag@lasallecampus.es

Nota: Todos estos programas se realizan en formato In Company, diseñando el programa totalmente adaptado a las necesidades reales de la empresa o institución que nos lo solicite.