Una de las piezas clave para conseguir una Estrategia de Customer Experience exitosa son los empleados. Las compañías necesitan desarrollar estrategias de Employee Experience para conseguir empleados felices, comprometidos y alineados con los objetivos organizacionales dotándoles de las herramientas necesarias para proporcionar la Experiencia de Cliente deseada.
¿Quieres integrar a tus empleados en tu estrategia de Experiencia de Cliente? ¿Quieres que la evaluación del desempeño sea sólo un proceso o quieres que sea una experiencia positiva para tus empleados? ¿Quieres diseñar e integrar nuevas experiencias de trabajo para fomentar la vinculación y el compromiso de tus empleados? ¿quieres crear procesos que activen su motivación?
Presentación
En este taller aprenderás la metodología y las herramientas necesarias para incorporar las motivaciones, aspiraciones y expectativas de tus empleados en la cultura de la compañía convirtiéndoles en el motor generador de la Experiencia de Cliente.
Objetivos
1. Aprender la importancia de definir y adaptar los procesos de tu compañía para maximizar la eficiencia y productividad de tus empleados (más ventas, mayor productividad…), disminuyendo la rotación y el absentismo, impactando en la Experiencia de Cliente y los objetivos de la compañía.
2. Aprender a conocer y comprender a tus empleados, a través de las herramientas de investigación cualitativas y cuantitativas aprenderás a desarrollar arquetipos de empleados y mapear el Employee Journey (la experiencia del empleado con la organización desde su punto de vista).
3. Aprender técnicas que te permitan innovar en las interacciones y generar experiencias memorables para los empleados.
4. Identificar las claves para incorporar Employee Experience en la cultura corporativa.
Contenidos
1.INTRODUCCIÓN A LA EXPERIENCIA DE EMPLEADO
1. Qué es Employee Experience
2. Cómo se relaciona el Employee Experience con la Experiencia de Cliente
3. La Experiencia de Empleado como nuevo factor estratégico y táctico
2.DIAGNOSIS DE LA EXPERIENCIA DE EMPLEADO
1. Diagnóstico del nivel de madurez del modelo de Experiencia de Empleado de la Organización
2. Empoyee Journey
3. Momentos de la Verdad, Motivaciones, Interacciones, Acciones y Procesos.
3.VOZ DEL EMPLEADO (medición)
1. Principales indicadores para medir la Experiencia de Empleado.
2. Principios de los Programas Avanzados de Voz de Empleado.
4.IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO EMPLOYEE EXPERIENCE
1. Cómo integrar un Programa Avanzado de Employee Experience dentro de la compañía.
2. Claves para destacar la importancia y el impacto de implantar un Programa de Employee Experience.
Presentación de un caso de éxito de EMPLOYEE EXPERIENCE.
Impartido por José Serrano
Think Digital
Contact Forum coincide en espacio y tiempo con Security Forum y TecnoHotel Forum, dos grandes eventos con los que tiene sinergias y refuerzan la capacidad de negocio y relación, aspectos diferenciales únicos que lo convierten en el primer evento del sector que apuesta por la proyección empresarial a través del contacto con otros mercados con los que tiene afinidad.
Es el evento del sector en España que potencia las sinergias de los profesionales, ofreciendo un espacio de conocimiento que sirve para compartir experiencias.
Es un encuentro profesional de trabajo, relación, gestión y negocio entre los Directivos de la Atención al Cliente y las empresas.
Es apostar por la innovación para optimizar los procesos empresariales y el descubrimiento de nuevos caminos con los que mejorar el desarrollo de negocio.
Es presente:encuentros, talleres, debates, case studies… El networking llevado a su máxima expresión.
Es futuro: los Directivos de Atención al Cliente podrán conocer lo último en tendencias, innovación y tecnología.
El punto de encuentro entre el sector de la Seguridad y la industria en 2019 tiene un nombre propio: Security Forum. Tras siete años de trayectoria ascendente, el evento se ha convertido en cita ineludible para todo el que desee estar al día tanto de los últimos avances tecnológicos como de las tendencias que marcarán el futuro del sector.
Así lo atestiguan los más de 7.000 visitantes que acudieron a la pasada edición, la primera en la que convergían los sectores de Seguridad, Hotelería y Contact Center.
El acierto demostrado de esta rompedora fórmula se volverá a repetir este año, junto con los elementos distintivos de Security Forum: la zona de exposición, con los lanzamientos de productos en áreas como la videovigilancia, el control de accesos, la integración de sistemas, la seguridad física y lógica, lP.. redes, así como los paneles de expertos, las ya imprescindibles charlas tecnológicas que complementan la oferta de soluciones exhibida en los stands.
En relación al Congreso, contará otra vez con dos sesiones diferenciadas:
– Global Day: la primera jornada, orientada a la seguridad global. Los asistentes descubrirán temas de máxima actualidad e interés, con la innovación como común denominador.
– Ciber Day: Segunda y última jornada, centrada en la ciberseguridad, especialmente en el ámbito corporativo.
Puede consultar toda la información actualizada en la web www.securityforum.es
TecnoHotel Forum es un evento profesional entre hoteleros y empresas tecnológicas donde se compartirán conocimientos, experiencias, estrategias, tecnologías y soluciones para optimizar la gestión, comercialización y rentabilidad de los establecimientos hoteleros.
Un encuentro eminentemente práctico, pensado para aportar soluciones reales al sector hotelero, que resulten de especial utilidad en el día a día de los hoteles independientes y pequeñas cadenas.
Un espacio en el que se darán las herramientas necesarias parafomentar la venta directa y ayudar a los hoteles a potenciar su negocio mediante la gestión y el marketing hotelero.
Un lugar clarificador, donde se podrán adquirir conocimientos fácilmente aplicables a la gestión hotelera y descubrir nuevos caminos con los que mejorar el desarrollo de negocio.
- Nos encontramos en un momento de transformación digital y es evidente que los consumidores son cada vez más exigentes, demandando atención personalizada 24 horas al día y desde una gran variedad de dispositivos.
- Es cierto que cada vez se presentan más retos a la hora de satisfacer a los clientes y ofrecer experiencias únicas, pero esos retos también pueden ser vistos como oportunidades para brindar experiencias de cliente únicas y personalizadas.
- Team vision y Genesys organizan un desayuno de trabajo / workshop durante el cual conoceremos casos de uso reales y la visión del CX de empresas de diversos sectores, hablaremos acerca de los retos y las posibles soluciones que se pueden implementar y del futuro del sector.
- Para finalizar el encuentro, disfrutaremos de un cóctel de networking.
Los entornos de trabajo actuales deben ser adecuadamente organizados y liderados para disponer de equipos de trabajo focalizados en aportar valor apoyándose en un alto nivel de autogestión y adaptación para dar respuesta a la complejidad que supone constantemente reconocer y realinear las necesidades de clientes, equipos, interesados (stakeholders), negocio actual y oportunidades emergentes
Presentación
Lo que ha funcionado en el pasado no es actualmente una guía aceptable para el futuro. Se necesita con urgencia un cambio de paradigma en la manera en que los líderes piensan acerca de su organización, su rol dentro de ella y la naturaleza misma de lo que constituye un liderazgo efectivo.
El rol del líder debe adecuarse a este nuevo contexto donde las transformaciones Agile, asociadas a transformaciones digitales, están suponiendo un cambio acelerado en la cultura y procesos de las organizaciones.
Los entornos de trabajo actuales precisan ser adecuadamente organizados y liderados para dar respuesta a la complejidad que supone constantemente reconocer y realinear las necesidades de clientes, equipos, interesados (stakeholders), negocio actual y oportunidades emergentes.
CÓMO CONVERTIRSE EN UN LÍDER FACILITADOR DE UNA TRANSFORMACIÓN AGILE:
En muchos casos son los propios líderes de una organización los que boicotean, sin proponérselo, una transformación Agile. Existen distintas razones para ello: desconocimiento de lo que representa Agile, inseguridad para el cambio personal necesario, falta de criterio para tomar decisiones que faciliten la transformación cultural asociada.
Este seminario, mediante conceptos y ejercicios asociados a contextos Agile, busca dar respuesta a las dudas existentes en un líder, sea cual sea su posición en la organización, sobre el impacto que representa una transformación Agile para su forma actual y futura de liderar y cómo adaptarse y liderar dicha transformación.
Contenido
1.- Transformación Agile de una organización
Cultura y procesos Agile. Principios y valores Agile. Transición cultural. Adopción vs Transformación Agile.
Estructuras organizativas Agile. Marcos Agile: Scrum, Kanban, Agile escalado para grandes proyectos/productos
2.- Liderazgo Agile
Relación entre Liderazgo y Principios Agile
Liderazgo basado en valores ágiles (Servant Leadership)
Facilitación de la adopción de procesos ágiles
Comunicación clara de visión y objetivos
Autogestión de equipos y motivación intrínseca. Delegación de microgestión a los equipos.
Entornos colaborativos y mejora continua de equipos
Creación compartida de un Manifiesto de principios y valores del Líder Agile
3.- Diagnóstico de Liderazgo Agile y plan de Acción
Auto-diagnóstico y retrospectiva de Liderazgo Agile
Plan de acción personal
Impartido por Miguel Santiago e Ignacio Fernández de Larrinoa
La gran cita del sector organizada cada año por la revista CONTACT CENTER, se prepara para cumplir 10 años. La gala de 2019 contará con un nuevo formato y nuevas sorpresas para celebrar las mejores iniciativas de atención al cliente del año.
La gala, que tendrá lugar en junio de 2019, será doblemente especial ya que se cumple el décimo aniversario de los premios, por lo que CONTACT CENTER pretende hacer un rediseño del evento, llamado a sorprender a los asistentes, pero sin perder su esencia, que ha consolidado a los Platinum Contact Center Awards como la gran cita del sector.
Como cada año, la gala estará rodeada de magia y emociones para albergar los galardones a los mejores servicios al cliente y la innovación IT de las empresas, pero con un enfoque diferencial. Una noche llena de sensaciones y networking que pretende abrir las puertas a nuevas oportunidades de negocio.
