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Moment Design. Taller de diseño de momentos memorables @ LA SALLE IGS BUSINESS
Nov 8 a las 09:30 – 14:30

Taller de diseño de interacciones memorables con cliente:

Crea momentos que generen recuerdos en el cliente. Basándonos en el Pasillo de Experiencia de Cliente, vamos a aprender a diseñar un recuerdo emotivo positivo durante una interacción concreta con el cliente que nos posicione como marca de preferencia en la mente del consumidor y ayude a construir una Experiencia.

Presentación

Conceptos que trabajaremos:

  • Aprenderemos a identificar Momentos WOW, PAIN, Diferencial e Indiferentes; Momento Zero, Primero, Segundo, Tercero y Útimo de la Verdad, Momentos de Transición y Transformación. Trabajaremos qué ocurre cuando los vivimos y cómo y por qué se quedan en la memoria.
  • Los momentos memorables: ¿cómo se diseñn y cuales son?
  • Construye el «ábum de recuerdos» de tu empresa: ¿qué momentos guardarís en la memoria tu cliente y por qué?

Desarrollo del Taller:

El Taller consta de una combinación de teoría y reflexión de los nuevos conceptos aportados, utilizando ejemplos reales de empresas (30% del tiempo) a la vez que desarrollamos un ejercicio práctico sobre un caso real (70% del tiempo).

1) Las empresas diseñan procesos y deciden sobre objetivos y l os clientes viven momentos y deciden sobre las emociones .

2) El Pasillo de Cliente es la mejor herramienta para identificar interacciones y momentos.

3) Tipos de momentos:

  • Los momentos de la verdad. (MOT, ZMOT, FMOT, SMOT, etc…)
  • Momentos de dolor, pico, indiferentes, diferenciales.
  • Momentos de Transición y Transformación.

4) Cómo diseñar momentos que generan emociones:

  • Momentos de exaltación romper rutinas; sorpresas; motivación.
  • Momentos de descubrimiento comprender una verdad; madurar.
  • Momentos de orgullo reconocimiento; fasear logros; empoderar.
  • Momentos de vínculo integrar; cocrear; intimar.

5) Metodología sobre cómo diseñar momentos.

  • El cliente.
  • Su ecosistema en el momento.
  • Diseño del momento.

Se trabajará por grupos, el taller irá avanzando en un caso práctico a medida que se adquieren los conceptos para terminar diseñando o rediseñando una interacción, un protocolo, un proceso, un guión, etc… para que convierta en un momento memorable y diferenciador.

Nos apoyaremos en dinámicas de design thinking  para desarrollar el taller: arquetipo, pasillo de cliente, mapa de empatía, blue print, etc… no es necesario el dominio de estas técnicas, que se explicarán durante el taller sobre el caso concreto que estamos trabajando.

Entregables:

Manual ágil de creación de momentos memorables.

A quién va dirigido:

  • Profesionales de CX, UX, Diseñ, Canales de venta, Operaciones, etc..
  • Profesionales de Marketing.
  • Empresarios, directivos y mandos intermedios.
  • Emprendedores y profesionales por cuenta propia.
  • Cualquier perfil interesado en adquirir herramientas y conocimientos de Customer Experience.

Experto que imparte este taller

 

Miguel Artiach Morenés

Responsable del Área de Experiencia de Cliente en ALSA.

Experto en Experiencia de Cliente y Marketing. Cuenta con más de 15 años de experiencia desarrollando proyectos de mejora de la experiencia del cliente en el sector de turismo, ocio y transporte de personas. Centra su trabajo en interpretar las métricas del cliente, mapear el pasillo que relata la experiencia que viven y diseñar momentos memorables que generen marca y un aumento de la rentabilidad del negocio.

Socio en DEC, asociación de Desarrollo de la Experiencia de Cliente.

Miembro de la comunidad de Experiencia de Cleinte en la AEC, Asociación Española para la Calidad.