El call center cada vez tienen más relevancia en el escenario actual debido al incremento de las interacciones entre clientes y empresas. Por ello, hay que conocer los dos tipos- el centro de llamadas entrantes y el de llamadas salientes- y saber las características fundamentales de cada uno para saber qué solución se adapta mejor a cada tipo de negocio. Maximizar la eficiencia y productividad de los agentes se ha logrado gracias a sistemas de software, por lo que las soluciones son más amplias que en tiempos anteriores.
Características del call center de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrantes se caracterizan por recibir y manejar llamadas telefónicas de clientes potenciales y actuales cuando estos necesitan resolver una duda o incidencia. Los agentes reaccionan a las situaciones iniciadas por los clientes y encuentran formas efectivas de resolverlas en consecuencia, en vez de iniciar las llamadas ellos mismos de manera activa.
Las personas que realizan estas llamadas buscan soporte técnico y asistencia para productos o servicios, por lo que se centran más en el servicio al cliente. Si tenemos en cuenta que las demandadas de los clientes son cada vez mayores y quieren que se resuelvan lo más rápido posible, se espera que muchos centros de llamadas entrantes estén disponibles 24/7.
La tecnología IVR (Respuesta de Voz Interactiva), y los sistemas de enrutamiento de llamadas inteligentes que garantizan que las personas que llaman están conectadas con los agentes correctos son los avances utilizados más habitualmente. El objetivo es reducir el número de caídas llamadas y reducir los tiempos de espera. Para medir los resultados, estas son las principales métricas de llamadas entrantes:
- Resolución de primera llamada (FCR)
- Velocidad promedio de respuesta
- Tiempo promedio de atención.
- Tasa de llamadas abandonadas
- Tasa promedio de transferencia de llamadas
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
En cuanto a los servicios que ofrecen los servicios de centro de llamadas entrantes, estos son los principales:
Servicio al cliente
Ofrecer al cliente el mejor servicio posible antes, durante y después de la compra en una prioridad en todas las empresas. Para ello, los agentes deben estar equipados para manejar todo tipo de consultas de los clientes: problemas o indecencias en el producto/servicio, preguntas sobre precios, políticas de empresa, actualizaciones o información sobre otros clientes.
Soporte técnico
A nivel general, el soporte técnico se divide en niveles, por lo que los agentes, al estar en primera fila, necesitan tener conocimientos técnicos y habilidades específicas sobre el producto o servicio que vende la empresa. Las preguntas de los clientes tienen que ver, en general, con problemas relacionados con la tecnología, configuración de equipos o software, etc.
Recibo de pedidos
Esta tarea supone ayudar a los clientes a realizar pedidos y procesarlos para garantizar la entrega prometida, al igual que reducir las preocupaciones de los clientes. Si el rendimiento de los agentes es eficiente también puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas exponencialmente.
Ventas entrantes
No es lo más habitual, pero hay casos en los que los agentes reciben llamadas de compradores potenciales que buscan más información sobre un producto o servicio concreto. Por ello, deben ser capaces de capitalizar la oportunidad de motivar a las personas que llaman a comprar o al menos agregarlos a la base de datos para futuras ventas, lo cual es denominado servicio de ventas entrantes.
Características del call center de llamadas salientes
Tal y como indica su nombre, los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes activamente, generalmente. Estas son utilizadas para realizar llamadas de ventas a clientes existentes. Por ejemplo: renovaciones, actualizaciones, ventas cruzadas, ventas adicionales e incluso llamadas en frío a clientes potenciales. Por lo tanto, la mayoría de los centros de llamadas salientes se centran principalmente en las ventas.
Tal y como indican en Live Agent, «los agentes del centro de llamadas salientes también pueden llamar a los clientes para; ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo, realizar encuestas de satisfacción del cliente, realizar estudios de mercado, cobrar deudas o reservar citas. Los agentes suelen trabajar con las listas de clientes y prospectos para ponerse en contacto». Por este motivo, contar con un sistema de CRM es vital.
Las llamadas salientes se realizan de manera manual o automáticas según los marcadores, lo cual indicará a los agentes cómo actuar. Respecto a las métricas que miden el impacto de las llamadas salientes, las más importante son las siguientes:
- Tasa de conversión (porcentaje de llamadas que resultaron en una venta exitosa).
- Llamadas por agente.
- Llamadas por cuenta.
- Cierre de la primera llamada (FCC).
- Tasa de aciertos.
- Duración media de la llamada.
- Tiempo de espera promedio.
- Tasa de ocupación.
- Ratio de llamadas abandonadas.
- Calidad de la llamada.
En cuanto a los tipos de servicios que se suelen ofrecer en los centros de llamadas salientes, los más destacables son los siguientes:
Generación de clientes potenciales
El denominado telemarketing, a través de la recopilación de datos de clientes potenciales, aumentan el interés de estos por los servicios que ofrecen. Generar más clientes potenciales supone promocionar productos y aumentar el número de ventas.
Encuestas a clientes
Realizar estudios de mercado y encuestas a los clientes es necesario para saber cómo reaccionan los clientes con tus planes de marketing o para saber su satisfacción con tus productos o servicios.
Cobro de deudas
Hay centros de llamadas especializados en cobranza de deudas que cuentan con agentes de cobranza capacitados y certificados. Por ello, los agentes sabrán el tipo de deuda, el perfil del deudor y ofrecerán diferentes formas de negociación.
Los software de contact center son una pieza imprescindible a la hora de gestionar el servicio de atención al cliente. Este proceso permite combinar las llamadas inbound e outbound de un contact center gracias a la gestión del software operativo. Por ello, descubre qué es el call blending y cuáles son sus ventajas para un contact center.
