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Carlos Martínez (Enghouse) destaca el valor diferencial de ser una multinacional adaptable al mercado local

El mercado laboral es cambiante, especialmente en los tiempos que corren. La evolución se ha acelerado con la pandemia y la transformación digital ha pasado a ser parte de nuestro presente. Las empresas no han tenido más remedio que adaptarse, incluidas las multinacionales, que han trabajado para promover su recorrido y permanecer a la vanguardia de los acontecimientos.

Enghouse ha sido una de esas multinacionales que se han adaptado de forma rápida al actual mercado. Por ello, Carlos Martínez, managing director para la compañía en la zona SPALAT (Spain, Portugal, Africa & LATAM), se ha propuesto para expoenr los puntos fuertes de Enghouse Interactive y su evolución en el mercado en los últimos años.

El experto ha querido añadir también los objetivos de la organización tras la adquisición de Altitude Software. De hecho, estos objetivos Martínez los califica como una oferta para sus clientes de productos y soluciones que les permitan mejorar su experiencia, además de mejorar su fidelidad, incrementar sus ingresos y conseguir eficiencia. En resumen, reducir sus costes operativos.

1. ¿Cuál es la estrategia en estos momentos de Enghouse Interactive en el mercado y de qué manera sigue las directrices de la matriz Enghouse en el mismo?

Nuestra estrategia es facilitar productos y soluciones que permitan a nuestros clientes mejorar de forma continua y progresiva la experiencia de sus clientes, identificando ‘insights’ que les permita incrementar sus ingresos y facilitando modelos de autoservicio orientado a la eficiencia en sus costes.

Para ello, disponemos del portfolio más completo del mercado, ofreciendo soluciones de contact center de colaboración multicanal en modalidad cloud, on-premise o modelo híbrido según las necesidades operativas y de financiación de cada uno de nuestros clientes en cada momento.

En concreto, nuestras soluciones están enfocadas en gestionar acorde a los parámetros comentados anteriormente, las interacciones con los clientes, mediante soluciones desarrolladas para los distintos sectores y verticales como son: recobros, seguros, salud, banca, retail, entre otros.

Por ejemplo, contamos con soluciones como collection virtual agent, que es un conjunto de nuestros productos perfectamente integrados, escogidos especialmente para optimizar la recuperación de cartera en empresas del sector recobros, automatizando el cobro de deudas pequeñas y permitiendo en los agentes se convierten en verdaderos negociadores con las deudas grandes. Esto permite disminuir costes en mano de obra, mejorar la experiencia del cliente y aumentar ingresos.

Otro ejemplo es nuestra plataforma de videoconferencias (Vidyo), ideal para realizar consultas de telemedicina, telebanking, clases online o simplemente, atención al cliente. Recientemente hemos incorporado tecnología de biometría facial y de voz, algo muy innovador en estos mercados, lo cual estamos seguros, que aportará un valor añadido importante en temas de seguridad.

2. La compañía adquirió el pasado año Altitude Software con el fin de aumentar su penetración en el mercado iberoamericano, ¿qué resultados se están alcanzando tras esta adquisición?

La integración de Altitude Software fue un éxito, ya que logramos realizarla en un plazo de tres meses, consiguiendo dar un servicio de máxima calidad a nuestros clientes y partners, garantizando nuestros estándares de calidad y comprometiéndonos con la evolución continua de todos nuestros productos.

Precisamente esa es una de las características que diferencia a Enghouse de otras compañías. Nosotros nos comprometemos con nuestros clientes y partners a evolucionar todos los productos adquiridos, como ha sido el caso de Altitude, a través de una mejora continua de sus funcionalidadesintegrándolo con tecnologías previamente desarrolladas u adquiridas por nuestra compañía.

A nivel interno, también logramos superar el desafío de integrar los equipos de Altitude y Enghouse como uno, a través de la reorganización de las distintas áreas y el cuidado de las personas.

En lo que a resultados se refiere, hemos cumplido con las expectativas alcanzando los resultados en nuestro FY21 (finalizado en octubre) y para el FY22 nos hemos planteados unos objetivos agresivos acorde a los requerimientos estándares de Enghouse Interactive (crecimiento de dos dígitos).

3. Al margen de esta compra, ¿cuáles han sido otros momentos importantes abordados por la compañía en los últimos años, y cómo han repercutido en la marcha de la compañía?

La pandemia ha sido un momento al que nos hemos enfrentado con éxito desde diferentes puntos de vista:

Internamente hemos estado desde casa todos los días dando servicio a nuestros clientes y partners, garantizando que nuestros clientes pudiesen seguir desarrollando su actividad diaria sin impacto negativo alguno.

Posibilitamos a nuestros clientes, a través de las distintas tecnologías aportadas por Enghouse, que continuaran dando servicio a sus clientes en remoto en tiempo récord (solo varios días) y sin costes extras adicionales.

Además del componente de negocio, creemos que hemos desempeñado un papel importante durante estos dos últimos años, posibilitando la continuidad de la economía mundial, incluso en medio de la crisis sanitaria.

4. Enghouse está potenciando su solución para contact centers all-in-one, ¿qué aceptación está teniendo entre las empresas y que es lo que más valoran estas de las funcionalidades que permite incorporar al contact center?

Nuestra solución Enghouse CCaaS está teniendo una gran aceptación en el mercado ya que permite a nuestros clientes disponer de un servicio all-in-one en cloud, de manera totalmente flexible, segura y adaptable a nuestros clientes. Permitimos a nuestros clientes disponer de toda nuestra tecnología omnicanal con inteligencia artificial sin barreras de entrada para que puedan innovar y mejorar sus servicios.

Además, nuestro servicio también dispone de la capacidad de integración con Microsoft Teams que permite a nuestros clientes integrar su solución corporativa con el contact center de manera transparente.

5. ¿De qué manera utiliza Enghouse Interactive la IA para mejorar la experiencia de los trabajadores del contact center y, por tanto, la de los clientes finales?

Durante sus interacciones con un cliente, o al propio cliente cuando accede a un canal de autoservicio (IVR, voicebot o chatbot).

Me gustaría destacar cuatro características diferenciadoras de nuestra base de datos de conocimiento dinámica, basada en AI, que la convierten en una herramienta realmente potente para optimizar la operación:

  • Autoaprendizaje: la base de conocimiento mejora automáticamente en función de la forma en que es utilizada. Cada interacción continúa refinando y mejorando la relevancia del contenido.
  • Integración del conocimiento: enlaza profundamente con el contenido para permitir una integración más estrecha con los sistemas de telefonía, CRMs y otras aplicaciones.
  • Herramienta global: permite traducir el contenido a más de 25 idiomas para servir a sus clientes en su idioma nativo y ofrecer una experiencia más personalizada.
  • Control de acceso: permite restringir partes del contenido solo para agentes y expertos, y poner el resto a disposición de los clientes a través del autoservicio.

6. El mundo empresarial tiene la mirada fija en las soluciones cloud, es una tendencia y una necesidad para cualquier empresa hoy en día, aunque ya se ha avanzado algo antes, ¿qué soluciones ofrece Enghouse en este aspecto?

Todas nuestras soluciones de contact center, de colaboración y de vídeo funcionan en cloud, además, la mayoría de ellas también on-premise. Con esto permitimos que sean nuestros clientes quienes decidan qué opción elegir en cada momento. De la igual forma, ofrecemos entornos híbridos (cloud + on-premise) compartiendo la misma solución.

En estos momentos, estamos ofreciendo a nuestros clientes la posibilidad de migrar sus actuales soluciones on-premise a cloud. Es decir, les estamos ofreciendo tener la misma solución, conservando todas las funcionalidades y los datos, pero ahora en un entorno cloud, añadiendo los servicios adicionales inherentes. Esto les va a permitir ahorrarse tiempo en largas migraciones con terceros, seguir garantizando la seguridad de su información, tener una solución mucho más flexible y escalable, y disminuir costes pues pagarían únicamente por los agentes activos en cada momento.

7. ¿Cuáles son los principales objetivos de la compañía en los países donde se encuentra a abordar en este año?

Latinoamérica es una zona estratégica para Enghouse Interactive, por lo que nuestros esfuerzos están en consolidar los negocios desarrollados hasta ahora y hacerlos crecer de forma significativa y sostenida en el tiempo.

Además, de lo ya mencionado (que Enghouse garantiza la evolución y mejora continua de todos los productos adquiridos), una característica que nos diferencia claramente de nuestra competencia es que adaptamos nuestra estrategia global a las necesidades, requerimientos y tendencias locales; más allá de lo obvio, atender a nuestros clientes en su idioma y zona horaria, adaptamos nuestros productos, soluciones y modelos comerciales localmente. Es cierto que esta forma de actuar puede reducir nuestra eficiencia interna como compañía multinacional, pero creemos firmemente que es algo muy relevante para nuestros clientes y partners, pues nadie más lo está ofreciendo en el mercado.

Tecnológicamente hablando, estamos focalizados en que los clientes en todas las regiones puedan decidir en cada momento si requieren de nuestros productos y soluciones en entornos cloud, on-premise o híbridos. Haciendo mejoras continuamente e incorporando herramientas vanguardistas, tales como: soluciones de inteligencia artificial, big data, speech recognition, seguridad a través de tecnología de biometría facial y de voz.

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