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¿Por qué se produce el síndrome del carrito abandonado?

El síndrome del carrito de compra abandonado es uno de los grandes problemas para todas las empresas que operan en el ámbito del comercio electrónico. Según un estudio realizado por comScore en Estados Unidos, el 65% de los consumidores admite haber dejado abandonado el carrito de compra en alguna ocasión durante el último mes. Por lo tanto, es un hecho que las posibilidades de que el proceso de compra se estanque en los últimos pasos, por lo que habrá que conocer las causas que provocan esta situación.

El comercio minorista se está enfrentando actualmente a numerosos retos de todo tipo debido al cambio de paradigma. Ahora, como consecuencia de la pandemia, también afrontan nuevos desafíos en el ámbito digital. La compañía Packlink realizó una encuesta sobre «Hábitos de Consumo» en España, la cual dictaminó que el 80% de los encuestados realizó al menos una compra online durante el último mes. Por lo tanto, el síndrome del carrito abandonado es una situación que se repite frecuentemente en este sector.

¿Cuáles son los motivos por los que ocurre esta situación? Por un lado, el incremento de los precios a todos los niveles debido a la inflación es uno de los grandes motivos de que el consumidor deje inacabada su compra online, ya que los inesperados costes de envío suponen otro esfuerzo económico extra. Por ello, a la hora de hacer el pago final, el golpe visual del precio al añadir los costes de envío supone un impacto emocional en el consumidor.

¿Cuáles son las causas del carrito abandonado?

El primer factor por le que ocurre este motivo, como se ha mencionado, es el elevado coste de envío. El 36% de los consumidores a los que les ha ocurrido este síndrome del carrito abandonado en el último mes es porque se han tenido que enfrentar a costes de envío inesperados y más elevados de lo previsto en el tramo final del proceso de compra. El segundo factor es la utilización de cupones o códigos de descuento no aplicables a la compra, hecho que afecta al 26% de los consumidores en dicho momento.

Otro aspectos que influyen en esta decisión son los cargos elevados (25%) que se aplican al final de la compra, como el IVA, o el abandono por hacer una comprobación para finalizar la transacción más adelante, que cuenta con el mismo porcentaje.

Por otra parte, el 20% de los clientes interrumpe la compra porque los artículos solicitados están fuera de stock. Este es uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector del retail en la actualidad. Además, el mismo porcentaje de consumidores deja el carrito abandonado porque piensan que el tiempo estimado de entrega del pedido es excesivamente prolongado.

Otros factores que también influyen en el síndrome del carrito abandonado, aunque tienen menor importancia, son: la creación de una cuenta para comprar (10%), la excesiva duración del proceso de checkout (8%) y la preocupación por la seguridad (7%). Por último, otro dato a tener en cuenta es que la tasa de abandono es más elevada en el móvil que en los dispositivos desktop.

La personalización como posible solución

Uno de los secretos de las marcas de éxito de la actualidad está en la experiencia de cliente. Teniendo en cuenta sus necesidades, gustos y expectativas, adaptar un producto o servicio aumentará su satisfacción. Por lo tanto, la personalización de la experiencia se presenta como ventaja competitiva para las marcas.

Nueve de cada diez usuarios que personalizan un producto al comenzar su proceso de compra online acaban adquiriéndolo, según un estudio de la multinacional de comercio electrónico Astound Commerce. Otras conclusiones revelan que 2 de cada 5 acaban gastando más de lo que tenían pensado, y que cuando la experiencia de compra es ultrapersonalizada, la intención de añadir más productos al carrito se duplica (+110%).

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